? 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；把营销活动与业务、客户、联系人建立

关联；显示任务完成进度；安排事件，并加入合同、客户和销售代表等信息[16]。 ? 电话营销。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告[16]。

? 商业智能。主要功能包括：用户定制查询和报告；以报告或图表形式查看各类客户和业务可能带来的收入[16]。

图4-2 CRM系统业务流程图 4.5其它方面的建议

⑴ XXX公司应该建立一个良好的客户信息管理体系 ① 建立公司客户档案

公司营销部（市场部、信息部）负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。具体说来，应当具备以下几条：

第一，每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头。

第二，客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 第三，客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。

第四，客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。 第五，积累客户年度业绩和财务状况报告。 ② 客户档案管理制度

XXX公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 ③ 建立公司客户联系记录

XXX公司管理人员与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户，而且XXX公司应该有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。对重要的客户，应按贵宾级别接待。

⑵ 重视员工需求,加强对员工的尊重

CRM理念强调要以满足客户的需求为宗旨，同样，这一宗旨也应贯彻于XXX公司内部管理过程中，即应重视员工需求，加强对员工的尊重。在现代社会中，随着经济的发展，科技的进步，人们的选择范围在不断扩大,精神生活也日渐丰富这就使员工需求逐步多样化，而且精神文化需求日益上升[17]。收入不再是唯一让员工重视的因素，他们更需要宽松、自主的工作环境，渴望被赋予重要的任务，希望自己的努力和成绩能够得到组织的认可，有不断提高和发展的机会，所以，企业要留住员工的心，使员工能够真正为企业倾力付出，就必须重视他们的多种需求，使员工在工作中感受到组织的尊重和信任。现代企业讲求团队精神，因为任何一个企业都不能仅仅依靠个人的力量得以生存和发展。同时，相互信任,彼此理解、关爱、合作，建立和谐的人际关系也是员工在精神上和心理上的需求，更是发挥集体智慧和协作效用的基础，因此，XXX公司有责任加强员工之间的沟通与协作，调和员工之间的利益和矛盾，营造一种真诚、和谐、友爱的氛围，增强员工的归属感,提高企业的凝聚力。另外,XXX公司要为员工创造学习和提高的机会[18]。

5 结论

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。本论文主要以山东XXX果蔬有限公司为研究背景，阐述了该公司客户关系管理应用的必要性与可行性，并对公司目前客户关系管理的应用情况进行了深入的分析，指出了公司本身以及应用客户关系管理过程中存在的问题，并针对问题提出了一些相关建议。

虽然客户关系在国外出现时间比较早，但是在国内尚属较新的领域，又由于实习时间短促，认识和能力有限，对公司客户关系管理了解不是很透彻，论文所提出的观点还有许多不完善的地方，需要加以完善。对公司客户关系管理存在的问题所提出的建议，只是在理论上给出了相关的建议，由于本人能力有限，改进建议中技术上的实现并没有涉及。再加上时间、资料和本人的经历、能力有限，本文有许多不完善的地方，恳请各位老师指正!

参考文献

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[8] 程芳.客户关系管理与现代市场营销[M] .北京：中国市场出版社， 2004：140-159. [9] 陈晓芳.中国企业CRM的瓶颈因素分析及对策研究[J].武汉理工大学学报，2004，（5）：57-60.

[10] 王晓峰.我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析[J].内蒙古财经学院学报，2006，（7）：33-36.

[11] 王雪芳.客户关系管理存在问题研究[D].北京：首都经济贸易大学，2006.

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[13] 陈静宇.客户价值与客户关系价值[J] .中国流通经济, 2002，（6）：11-16.

[14] 梁丰.浅析中国企业实施客户关系管理的对策[J].中原工学院学报,2008，（4）：35-38. [15] 赵永强.互联网环境下客户关系管理系统的研究与应用[D].湖南：中南大学，2007. [16] 梁延夫.和客户一起销售[M].北京：中国对外经济贸易出版社，2001：240-276.

[17] Anton,Jon. Customer Relationship Management:The Bottom Line To Optimizing Your ROI,Published by Pearson Education,Inc[M]. Publishing as Prentice Hallcopright, 2002.

[18] Michael J.Cunningham. Customer Relationship Management[M]. Copyright by Capstone Publishing, 2004.

致谢辞

首先要特别感谢我的导师侯艳辉老师。本论文是在侯老师的悉心指导下完成的。在论文的选题、写作、修改到定稿的过程中，侯老师倾注了大量心血，为本文提出了许多有启发性的建议和指导，使我能够顺利地完成论文。在此我表示衷心的敬意与谢意！

本论文在开题报告和论文修改过程中得到了山东科技大学经济管理学院等教授们的帮助，非常感谢他们提出了许多宝贵的意见。另外我还要感谢为本文的写作提供资料的朋友们，感谢他们给予的帮助。

最后，我还要感谢我实习的山东省龙口市XXX果蔬有限公司，感谢公司领导和公司的同事给我的帮助，使我能够顺利的完成论文。也要感谢我的家人一直以来对我在物质上和精神上的支持。使我能全身心地投入到论文的写作中，并顺利地完成论文。在此我真诚感谢他们为我所做的一切！

附录：

Customer Relationship Management

（Partly）

You are only as good as your relationships. The business axiom states, and although this is debatable, in the Internet age it is undeniable that good customer relationships are extremely important .As companies create online counterparts to their brick-and-mortar operations, they need tools to effectively manage and optimize their customer relationships. Additionally, as business-to-business commerce explodes, business suppliers and customers essentially become your partners, connected by an electronic nervous system to your company .All of this high lights the importance of tools for customer relationship management (CRM)

----International Data Corp. (IDC) tags CRM as a key driver of the growth of the cross industry application area, a $33 billion market in 1999.

----The burgeoning CRM marketplace covers a gamut of tools, providing everything from the capability to track the buying patterns of individual consumers to order-fulfillment tools .CRM is not new, but the Internet radically alters its dynamic. On the Web, consumers expect more tools, such as order tracking, self-help files, and a streamlined ordering process.

---Providing this level of service via CRM tools seem like a money trap, because companies make significant investments in such solutions. For some businesses, it is probably a bad idea to invest in too much technology .But the decision depends on three basic metrics: How big is your customer base? How much do they buy? How much does it cost to acquire a customer?

---The last metric, the expense of acquiring a customer, can be a daunting figure in the Internet age .Almost by definition; margins on products sold via the Internet are slim to razor-thin. Customers are a click away from competitors, and simply rising above the noise on the Internet can be expensive.

----Advertising on heavily trafficked sites such as Yahoo can cost millions of dollars. This means that the cost of acquiring customers can make or break a Web store. IDC's research reports, for instance, that Amazon.com spends approximately 90 cents just to attract a customer to its Web site. The site browsers who become paying customers can be as few as 1 percent of visitors. ----When you consider the large amounts of money spent to attract customers to your commerce site, then add to that the cost of converting them into paying customers and keeping them as repeat customers, you will quickly see why CRM is so vital. By making the buying experience as pleasant as possible, CRM helps boost customer loyalty. Amazon.com is a pioneer in this area, with innovation such as the \

----It is also crucial to understand how your customers buy. CRM tools help identify those high-volume purchasers the backbone of your business -and target them in a way that cultivates the best possible relationship.

----But CRM is as much about the way you are doing business as the technology you are using. In the end, an IT manager needs to consider the company's commerce initiatives and understand the business's customer base before implementing broad CRM projects. Remember, it is just good business to treat the most important people in the world right: your customers.

With the development of network economics and the fury of the competition, the status and