1 目的： 客戶滿意度管理辦法 編號 頁次 FM-P-SA-39 發行章 1/5 通過對客戶的滿意調查及時得到客戶的回饋信息，從而改善工作，最終得到自身 的持績改進和提高對客戶的服務． 2 適用范圍： 適用于暉美公司所有客戶滿意度調查： 3 職責： 3. 1 暉美營業課：通過拜訪、電話、傳真並將客戶的回饋信息即時傳達各責任部門， 同時對改善效果進行跟蹤確認． 3.2 責任部門：限對問題分析和改善． 4 定議： 4.1 對外窗口：指客戶滿意度調查活動中負責對外事務的部門,本公司指暉美營業課. 5 程序： 5.1 客戶滿意度調查． 5.1.1 對外窗口根據市場狀況結合公司實際情況制訂客戶滿意度調查表． 5.1.2 對外窗口每年12月31日前需對本年度的客戶進行滿意度調查. 5.2 客戶滿意度調查結果分析． 5.2.1 對外窗口負責對調查表進行數據統計，劃分滿意與不滿意。 劃分原則：依<客戶滿意度調查表>中一般以上為滿意，差的為不滿意。 5.2.2 對外窗口針對以上問題劃分責任部門，制訂問題分析及對策表分發到各 責任部門由其負責問題分析． 5.3 糾正預防的實施及對客戶的回覆． 5.3.1對外窗口在每一次調查後，針對客戶加複不合格部分（客戶滿意度調查表中差的）要求社內責任部門進行問題分析及改善對策，並整理回複給客戶。 5.3.2 在改善過程中對外窗口負責通過與客戶聯絡和公司內部調查對改善方承 認 檢 印 作 成 發部門 行 日期 實施日期 營業課 2002/6/14 2002/6/21 文件版次 ------------ 修訂日期 A/4 ------------ 2008/10/22 編號 FM-P-SA-39 頁次 2 /5 發行章 案進行效果確認。 6 相關文件： 6.1 《持續改善管理辦法》 7 附件： 7.1 ＜客戶滿意度調度表＞ 7.2 ＜問題分析及對策表＞ 7.3 ＜改善效果確認表＞ 編號 FM-P-SA-39 頁次 3 /5 發行章 附件7.1客戶滿意度調表 調查方式： □拜訪 □傳真 □電話 調查時間： 年 月 日 暉美公司 客戶滿意度調查表 尊敬的 你好: 承蒙貴公司的關照本公司努力盡一切可能為貴公司提供優質服務．為了在今后工作中不斷改進，我們非常重視您的回音，希望您本公司的服務不吝賜教，我們將銘記在心，衷心地感謝！ 請在下列空欄中填入你的寶貴意見 NO 項 目 a.對產品的品質狀況 □差 □差 □差 □差 □差 客 戶 意 見 □一般 □一般 □一般 □一般 □一般 □好 □好 □好 □好 □好 □很好 □很好 □很好 □很好 □很好 1 品質 b.對品質投訴是否即 時回覆和改善 c.品質改善的效果如何 a.對整體的交期評價 b.當客戶需要緊急交貨 時,是否能配合達成 2 交期 c.當交貨不能按期時, 是否有提前跟客戶 聯絡並提出挽回計 劃 a.對目前的單價評價 b.針對合理單價調整 是否即時配合 a.當訂單發生變更時, 是否積極配合 □差 □一般 □好 □很好 □差 □差 □差 □差 □一般 □一般 □一般 □一般 □好 □好 □好 □好 □很好 □很好 □很好 □很好 3 單價 4 配合度 b.當工程設計發生變 更時,是否積極配合 c.任何的信息反饋,資 料的提供和回覆是 否即時 a.HSPM體系的完整、有效性 □差 □差 □差 □差 □一般 □一般 □一般 □一般 □好 □好 □好 □好 □很好 □很好 □很好 □很好 5 HS b，從水生產過有害物質，亦未把含有有害物質的產品交給客戶。 6 公司供應商中的相對印象