东科物业客户关系管理维护方案

1. 目标

1.1. 目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。 1.2. 主要责任部门：客户管家部 1.3. 关键业绩绩效考核指标（KPI）：

流程KPI 客户忠诚度≧85% 客户总体满意率≧85% 客户总体投诉率>10% 客户投诉处理及时率100% 客户意见和建议 1.4. 关键点：

流程关键点 “客户服务关系维护”步骤 客户满意度提升计划落实 关键点说明 5.1 5.2 备注 客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织 计划有效、落实到位 责任部门/岗位 公司全体 公司全体 公司全体 公司全体 公司全体 数据来源 客户满意调查数据 客户满意调查数据 客户满意调查数据 客户满意调查数据 客户满意调查数据 2. 适用范围

2.1. 适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。

3. 术语和定义

3.1. 潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。 3.2. 业主：已购买东科产品的客户群。

4. 职责权限

4.1.1. 客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。 4.1.2. 客户管家部主管的岗位职责

错误!未指定书签。4.1.3.客户管家部管家的岗位职责 错误!未指定书签。

4.2. 其他客服端口部门及单位应积极响应配合 4.2.1. 配合相关客户关系维护工作的落实。

5. 工作程序

5.1. 实施“客户服务关系维护管理”步骤

5.1.1. “客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触

→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。

5.1.2. 温馨牵手——销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌

形象，提高客户感知度。

a) 开盘前，由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查，并监督相关部门

落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。

b) 销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础物业

服务，让客户了解东科物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客户管家部及时与营销部统一口径。

c) 为充分考虑和提高客户感知，由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销售前

对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果记录。 d) 为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售价格、

各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。

5.1.3. 喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，

提高销售环节的客户满意度。

a) 项目营销组实施业主购房全程“互动档案”管理，以加强客户对相关信息的了解和

确认。

b) 实施项目客户管家首问责任制，认购后一周内客户管家通过短信、电话等方式主动

建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。

c) 客户签约后一周内客户管家部实施销售环节中的服务回访，以了解客户在销售环节

和东科物业服务满意度情况。

5.1.4. 亲密接触——签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。

a) 客户管家部不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点； b) 客户管家部组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。如：东科物业产品交付作

业指引、针对个别客户（业主）要求对物业房屋设计及工程质量提出的建议和更改要求。

c) 客户管家部建立客户档案，对客户进行细致分析，包括客户的生活习惯和方式、爱

好、消费观念、工作情况等，并适时保持沟通和慰问。

d) 客户管家部组建“东科物业客户俱乐部”，建立畅通的沟通桥梁，适时，宣传东科

地产和东科物业的企业文化。

e) 对东科物业的客户群体实现会员消费制，在东科物业联盟的商家和单位消费的客户

实施会员制打折制，为东科物业业主（客户）办理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡的方式。

5.1.5. 恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。 a) 在项目首批交付时间前3个月，客户管家部组织成立项目交付风险检查工作小组，进行

风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录。 b) 客户管家部在交付前组织模拟验收，减少工程质量缺陷。

c) 客户管家部在交付前十天寄发《商品房交付通知书》，附件包括但不限于：《商品房交

付指引》、《管家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。

d) 充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客

户入伙并送东科物业关系维护礼品。 e) 根据物业装修设计方案配送 5.1.6. 嘘寒问暖——入住后的体贴关怀

a) 持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。

b) 俱乐部及物业服务项目根据年度计划开展客户关怀活动，增进客户关系。

c) 客户管家部组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。

回访具体操作要求如下：

回访形式 回访时间 回访目的 主要参与人员 回访通知 统筹岗 工作要求 三个月居住感受回访 入户/电话 房屋交付后三个月 了解客户入住后的居住感受 各专业口人员/部门第一负责人以上 入户 一年房屋检查 房屋交付后一年 房屋质量检查 物业服务中心/客户管家部 客户管家部专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。 1. 2. 制定《入户回访安排表》，明确回访对象及回访人员。 以下客户无需安排回访：①有过重大投诉客户；②装修期的客户；③没有实际入住客户