2.熟悉车站各种设备设施管理要求

3.掌握城市轨道交通车站运作管理各个环节作业流程与作业标准 4.会对车站各种突发事件进行应急处置，维护良好的乘车环境

课本介绍：城市轨道交通是以轨道为运行基础、点线结合运作的交通方式，其中的“点”即车站，完成城市轨道交通的列车停靠、乘客集散等主要功能，车站管理是城市轨道交通运营管理的基础环节。本书通过剖析轨道交通车站运作管理，对车站管理的各个环节做了详细介绍，内容包括轨道交通车站概述、轨道交通车站管理概述、轨道交通新线车站接管、轨道交通车站设备设施管理、轨道交通车站行车业务、轨道交通车站客运业务、轨道交通车站票务业务、轨道交通车站施工管理、轨道交通车站安全管理、轨道交通车站综合管理、轨道交通车站应急处置。本书可作为高等及中等职业院校城市轨道交通相关专业的教学用书，也可供从事城市轨道交通运营管理的专业技术人员参考，还可作为城市轨道交通车站管理岗位人员的培训教材。 选用课本：

《城市轨道交通车站运作管理》 作者永秀著|永秀编 出版社机械工业出版社 出版时间2012-07-01 ISBN9787111386308

9、《城市轨道交通客运组织》

主要教学内容：

1.城市客运交通系统

2.城市轨道交通车站及车站技术设备 3.城市轨道交通自动售检票AFC系统

4.城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程 5.城市轨道交通车站客流组织

6.城市轨道交通车站突发事件应急处理方法 7.城市轨道交通客运市场营销 能力要求：

1.掌握车站各岗位职责和作业流程

2.掌握城市轨道交通客运服务的相关规范、守则和标准

3.能理解城市轨道交通客运及客流的相关概念、特征；掌握车站日常客流组织、大客流组织、车站突发事件应急处理办法，如：失火应急处理、车站恐吓、爆炸处理、车站清人作业、车站设备故障应急处理的基本流程

4.会根据轨道交通客运服务的相关规范、守则和标准，进行车站客运服务和非常情况下的客运组织

5.熟悉城市轨道交通应急处预案，具备在紧急情况下的应变能力和事故处理能力 课本介绍：《城市轨道交通客运组织(第2版)》这本书是全国城市轨道交 通专业高职高专规划教材。主要内容包括：城市客运交通系统、城市轨道交 通 车站、城市轨道交通车站技术设备、城市轨道交通自动售检票系统、城市轨 道交通车站运作管理、城市轨道 交通客流、城市轨道交通车站客流组织、城市轨道交通车站突发事件应急处 理办法、城市轨道交通客运服务 实例、城市轨道交通市场营销，共10个单元。 《城市轨道交通客运组织(第2版)》是城市轨道交通专业

的核心教材， 可供高职、中职院校教学选用，也可作为城市轨道交通行业岗位 培训或自学用书，同时可供城市轨道交通行业工程技术人员学习参考。 选用课本：《城市轨道交通客运组织（第2版）》 刘莉娜著

出版社：人民交通出版社 ISBN：9787114099762

10、《城市轨道交通客运服务》

主要教学内容：

1.城市轨道交通客运服务特性与核心要素 2.城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 3.城市轨道交通车站客运服务 4.乘客投诉处理

5.城市轨道交通客运服务质量评价 能力要求：

1.能够利用服务礼仪技巧为乘客提供票务服务、问询服务及进出站服务，降低乘客纠纷的发生，提升地铁服务质量

2.能够使用地铁相关设备为重点乘客（如残疾人）提供服务 3.能够把握乘客心理，运用相关沟通技巧解决乘客纠纷

4.能够结合地铁相关规章制度，接待乘客投诉，解决乘客遇到的票务问题，安全问题等

5.能够及时发现车站安全隐患并采取相应的处理措施 课本介绍：《全国城市轨道交通专业高职高专规划教材：城市轨道交通客运服务（第2版）》主要内容包括：城市轨道交通客运服务概述、城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求、城市轨道交通车站客运服务、乘客投诉处理、城市轨道交通客运服务质量评价实例。

本书是城市轨道交通专业的核心教材，可供高职、中职院校教学选用，也可作为城市轨道交通行业岗位培训或自学用书，同时可供城市轨道交通行业工程技术人员学习参考。 选用课本：

《城市轨道交通客运服务（第2版）》 作者:高蓉 主编

出版社:人民交通出版社 出版时间:2012年8月