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现代酒店管理中前厅管理中存在问题与策略分析

作者：于子贺

来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第01期

摘 要：随着人民生活水平的逐渐提高，现代酒店行业有了快速的发展，前厅是酒店中的重要服务部门，它直接面向顾客，代表酒店的整体形象。因此，有效提升前厅管理质量是确保酒店经济效益的关键。本文首先简要分析了前厅部在现代酒店管理中的重要作用，其次分析了前厅在酒店运用过程中存在的问题，并针对性的提出了相关的解决策略，旨在提高我国现代酒店管理质量。

关键词：酒店前厅 服务质量 策略分析 一、前厅部在现代酒店管理中的重要作用

1.前厅部是酒店一切经营活动的中心。前厅是酒店管理中的重要环节，顾客从踏入酒店到离开酒店都避免不了前厅服务，因此，前厅是连接客人与酒店之间的桥梁。通过前厅服务人员的介绍，能够让客人更加准确、清晰的了解酒店中适合自己的客房，为客人完成接待、登记、入住到退房等一系列服务，在客人享受优质服务的同时，能够提升对酒店服务质量的认可，从而提高经济效益。

2.前厅部代表了酒店的第一印象。前厅是客人对酒店的第一印象，客人从咨询到最后退房都是与前厅的服务人员进行沟通，因此，前厅服务人员代表了酒店形象，必须强化服务人员的服务意识，提高服务人员的综合素质及服务质量，提高酒店在顾客心中的形象。

3.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。前厅作为酒店客房的销售中心，服务人员通过每天记录和整理顾客入住登记数据，这些数据作为酒店的销售记录，通过分析能够了解酒店管理中存在的问题和需要改进的地方，能够为酒店管理者提供有效的信息，以便掌握酒店的运营情况，促进酒店更好发展。

二、前厅部在现代酒店的运营中还存在的问题

1.人员流动性型大，人才大量流失。目前，在我国现代酒店行业基层人员流动性较大，主要是由于一线员工工作强度及难度大，晋升空间狭小，待遇差等原因，据数据统计分析，酒店前厅部门的人员流动性最大。对企业来讲，培养一名优秀的前厅服务人员需要4-5个月的时间，员工才能够满足上岗要求，但是人才大量流失增加了酒店的招聘及培训成本。同时，前厅部门面临的突发状况较多，新员工缺乏应对经验，很容易影响酒店的服务质量，使酒店的形象大打折扣。