黄山分公司加油站消费者投诉、媒体曝光、系统

外检查应急预案

为主动做好全市系统加油站零售经营工作的正常开展，积极处理市场经营中随时可能出现的各种突发性的应急事件，及时预见工作中存在的各种不确定因素，化解经营风险，提高工作应急处理的主动性，现本着贴近实际，规避风险，保持中石化良好形象的原则，特制定本预案。

一、消费者投诉

1、发生消费者投诉时，现场人员首先要立即汇报加油站站长。加油站站长必须认真进行调查，并向客户提供满意解释；或向数质量管理部门和零管部门汇报，由数质量和零管部负责调查，统一口径后，向客户解释，并做好投诉处理登记工作。以合理合法、不亢不卑的原则正确处理应急事件。

2、如属服务方面的投诉，要耐心向客户解释，分清原因。尽量满足客户的合理要求，取得客户的谅解，礼貌送客，并按有关规定对当事人进行处理。24小时内对当事人处理情况通报给客户。

3、客户对加油量提出异议，当班员工应立即报告加油站站长，加油站站长应立即将客户请到办公室进行交谈，特别要注意防止其他顾客围观、起哄、避免事态扩大；然后加油站长或计量员应及时查询电脑记录，询问加油过程，向顾客做出圆满解释。如加油站无法解决应立即向数质量部门、零管部汇报，请技术监督局到场解决。 4、当客户对油品质量提出异议或加错油时，参照上述办法避免事态扩大，然后加油站站长根据情况及时报告公司领导和质量管理部门

（质检室），根据领导批示采取措施，妥善处理并做好记录。如属质量问题投诉，站长应及时取样，检查油品的颜色、气味等，如无问题，要耐心向客户解释，礼貌送客；如属质量问题，应立即停止对应油罐的作业，向片区ME报告和主管公司汇报，并按规定做出处理。

二、媒体曝光、系统外检查

1、如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的。

2、立即向片区ME和零管部汇报，由主管部门决定是否接受采访和检查。

3、未经主管部门的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄漏加油站任何经营机密。

4、对上述人员，加油站要礼貌劝阻离站，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响加油站经营。

5、若是法定计量鉴定机构等行政部门抽样，加油站站长必须在现场，且加油站站长应立即报告公司领导和质量管理部门。加油站平时应备好清洁样瓶，密封备用。油样原则上由加油枪抽取。抽检轻质油样应用1升棕色磨口瓶，空瓶保持干净、没有水分；每次取3份，1份受检、1份备用、1份自查。抽取油样时，加油站应有油样。取样顺序为：质监取样、加油站留样、质监取样、加油站留样。

黄山分公司 2006年1月1日