4

【单选题】(2分)

分析案例9-11“顾客使产品成型——戴尔计算机公司根据顾客的要求制造产品”（教材P260）提示：只有重视客户，企业才可能生产出客户需要的产品，只有有了客户的购买，企业才可以实现利润。

A.正确 B.不正确

a 5

【单选题】(2分)

分析案例9-11“顾客使产品成型——戴尔计算机公司根据顾客的要求制造产品”（教材P260）提示：不管多么好的产品，客户只会购买他需要的，所以企业应不断调整自己的产品和服务，力求最大限度地满足客户的需求，才能保证企业立于不败之地。

A.正确 B.不正确

A 6

【单选题】(2分)

当代市场学权威菲利普。科特勒研究结论

A.获取一个新顾客的成本是留住一个老客户的5倍 B.获取一个新顾客的成本是留住一个老客户的2倍 C.获取一个新顾客的成本是留住一个老客户的10倍 D.获取一个新顾客的成本是留住一个老客户的8倍 A

7

【单选题】(2分)

当代市场学权威菲利普。科特勒研究结论

A.一个公司如果将其老顾客的流失率降低5%，就可以提高利润25%-85% B.一个公司如果将其老顾客的流失率降低10%，就可以提高利润25%-85% C.一个公司如果将其老顾客的流失率降低5%，就可以提高利润10%-30% D.一个公司如果将其老顾客的流失率降低10%，就可以提高利润20%-30% A 8

【多选题】(2分)

避免老顾客流失的方法有

A.建立累计消费优惠制度，即顾客消费达到某个限度就可以享受某种折扣。顾客为了获得这块价值，就不太愿意离开这个品牌

B.提高顾客满意度和做好客户体验，就算竞争者采用低价或者其他促销手段也难以拉走顾客

C.给客户VIP待遇，让客户有惊喜 Ab 9

【多选题】(2分)

企业建立顾客满意调查和衡量方法有

A.设置投诉和建议制度 B.定期做客户满意度调查

C.公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题

D.分析流失客户的程度和原因分析

Abcd

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【多选题】(2分) 如何维护客户关系

A.替客户着想 B.不为难客户 C.尊重客户

D.信守对客户的承诺 E.以适当让步换取客户认同 F.多做些销售之外联络感情的事情

Abcdef