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衡阳“沐林.美郡”物业管理整体思路

第一章“沐林.美郡”的物业管理模式定位

衡阳市沐林房地产开发有限公司结合目前物业管理行业的整体发展趋势与国内知名楼盘在物业管理方面的实际状况，经过周密筹划，为使“沐林.美郡”的物业管理服务能满足大多数业主的要求，为广大物业使用人创造一个真正意义上整洁、文明、安全、便利的环境。同时，又为了区别于其它类似楼盘一味地跟风大打所谓“豪宅牌、豪华牌、尊贵牌”的“俗套”，针对“沐林.美郡”项目的物业档次与管理服务定位，将采用“人情化、人性化、高雅和谐、回归自然”的管理概念思路与服务模式。

根据“沐林.美郡”的物业档次与服务定位，沐林公司特为“沐林.美郡”量身度造符合其特色与当地需求状况的新型物业管理模式——“七心级酒店大管家服务模式”。

一、“沐林.美郡”物业管理模式——“七心级酒店大管家服务模式”。

物业管理是一项繁杂而辛苦的工作，业户们对服务的满意程度是我们工作的终极评价。在“沐林.美郡”的管理服务中倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让“沐林.美郡”的业户能真正感受到“七心级”的享受——即：放心、贴心、省心、开心、舒心、齐心、暖心。

同时，沐林房地产开发有限公司 与“沐林.美郡”的业户同属于“沐林.美郡”这个“大家庭”中的一份子，彼此之间的关系是一种“亲情管家式”的真诚

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友好关系。

为满足“沐林.美郡”广大业户追求优质生活方式的需要，我们将在“沐林.美郡”引入“酒店大管家服务”模式，通过吸取业已规范成熟“酒店大管家服务”当中的“服务意识、服务技能、服务态度、服务规范、服务效率、服务标准等”精髓所在，导入到“沐林.美郡”的日常物业管理服务当中，同时又考虑到业户居家过日子的切实需要，把高质素的“酒店大管家服务”与人性化、情感化、生活化的“住宅小区物业管理服务”完美结合，互为补充使用，从而提供更富有“人情味”又非常优质的“居家生活”。

“七心级酒店大管家服务”物业管理模式更能体现出对“沐林.美郡”业户们的尊贵与敬重，也更能体现出物业管理服务人员的真诚、体贴与细致。更符合各类客户真正所关注的合理、实用的工作、生活需求，而不是一些“华而不实”的理念。

（一）何谓之“七心级”物管服务？

1、 保障社区安全——放心

将沐林·美郡建设成为衡阳市“最佳安保模范社区”，切实保障沐林·美郡小区内部空间的秩序井然与公共安全，是实施物业管理服务的首要任务。 2、 专业管理服务——贴心

“沐林·美郡”物业管理处将全面实行“首问责任制”与“一站式服务”高效服务模式，实现并完善如下效果手段：

服务态度——热情； 服务设备——完好； 服务技能——娴熟；

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服务项目——齐全； 服务方式——灵活； 服务程序——规范； 服务收费——合理； 服务制度——健全； 服务实施——快速； 3、 美化人居环境——省心

风景迤逦的小区景观，不论是对业主的身体健康，抑或是对业主的心情状态，都有积极、正面的影响，小区物管人员将每日清洁、绿化等方面的工作落实到位，让业主轻松享受一个干净、清洁、幽美的生活环境。 4、 社区文化活动——开心

在沐林房产与广大业户的支持下，我们将举办各种类型的社区活动，加强开发商与业主之间、业主与业主之间的沟通交流，通过活动进一步拉进人与人之间的距离，让每一位业主都能在这里住的开心、玩的开心！ 5、 营造健康生活——舒心

沐林·美郡物业管理处通过对小区绿化的维护、修整，对垃圾的及时处理，对小区健身系统器材的维护，对小区室外游泳池的有效管理等，为业主提供一个健康、舒心的生活氛围。 6、 共建人文社区——齐心

沐林·美郡，将实行“24小时全天候无时限”服务，培养“业主未想到、我们想到，业主已想到、我们要做到”的意识，与广大的业主共同努力，齐心协力将实事做好。

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7、 和谐社区氛围——暖心

沐林·美郡物业管理提供“菜单式、个性化、特色化、多样化、广泛性、全方位、立体式”的一站式便民服务，视业主为挚友，为业主解决后顾之忧，和谐的社区氛围，让业主社区生活倍感暖心。

（二）何谓“亲情化” 管家服务？

“亲情化” 管家服务意味着：

我们沐林物业服务人是“沐林.美郡”广大业户们的“好朋友与好服务员”，我们更愿意成为“沐林.美郡”这个大家庭中的一份子，物业管理公司、业主、住户们都是一家人，一家人就应真诚交往、友好相处、情深意切，“一家人”之间洋溢着浓浓的“亲情”。

借用一句话对“沐林.美郡”的物管模式总结如下： 沐林.美郡——

一个享受“七心级”服务的“亲情”家园！ （三）何谓“一站式”服务？ ●“一站式”服务系统的形式特点：

1、一应俱全——配套服务项目齐全，设施设备完善，具备相当良好的硬件条件与足够服务资源支持，业户所需的服务能在“一套系统中”第一时间即可得到提供；

2、一步之遥——服务提供环节精简化、扁平化，只需在“前店”申请即可，省却业户四处奔波的苦；

3、一目了然——服务供需操作简单、方便、快捷，最好是通俗易懂，能引

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起普通大众的使用兴趣；

4、一步到位——所能提供的客户公众服务内容丰富、全面、范围广，业户可以足不出户；

5、一劳永逸——服务实现的渠道与路径多样化、多元化，适用于不同场合、不同时空、不同用户、不同方式、不同媒介等，满足不同层次的不同需求；

6、一气呵成——服务运作环节衔接紧密，结点相扣，无空白漏洞； 7、一“通”到底——服务信息畅通无阻，反馈及时。从服务信息的收集、整理、调度、执行、监控、评价、反馈等系列工作环节，均能体现；

8、一丝不苟——服务职责清晰、明确，责任能落实到具体部门及人员。业务流程明确，能起到“指引、提示、培训”的作用。

●物业管理“一站式服务”的解释：

物业管理“一站式”服务是指物业区域内的客户（业主/用户）一旦有任何涉及到物业管理服务方面的公共服务需求或其它相关事宜（如投诉、报修、缴费、入伙、装修、服务申请等），只需在第一时间向物业管理单位的中枢服务机构（主要是指客户服务中心总台，同时也应该包括客户服务中心事务部/消控调度指挥中心/各部门/工作人员等）的当值责任人员报知或提出服务申请，而与此相关的系列工作流程将由接收服务部门或接收服务人员承担。

例如

①负责服务信息的集散、传达； ②行使服务任务的调度、指挥职责；

③提供具体的各项客户服务或公共事务性服务； ④跟进、检查服务质量；

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