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⑤对服务效果进行评估及意见反馈等。

无须客户劳烦奔波，自有物业管理机构代办，提供一条龙、全方位、全过程的便利服务，从而为客户创造“一站式”服务的享受空间。

二、“沐林.美郡物管模式”的基本指导思想 （一）三个代表

——代表社区广大业主的根本利益； ——代表先进的物业管理水平； ——代表先进的社区文化方向。 （二）四个坚持

——坚持以业主为关注焦点； ——坚持依法管理、阳光操作；

——坚持追求社会效益、环境效益、经济效益相统一； ——坚持实施企业经营、市场化运作； 三、“沐林.美郡物管模式”的基本原则

原则一：沐林.美郡是我家、美好共建靠大家

——把“沐林.美郡”的专业化管理与业主自治完美结合，发挥“沐林.美郡”业主的积极性、主动性、参与性；

原则二：做好角色人、投入全身心 ——即要求：

物业管理公司要做好广大业户的“服务员”与物业的“好管家”，而业主则需做好“社区好公民”，双方友好互动，积极开展“沐林.美郡”的共建、共管与

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同心同德工程。

四、“沐林.美郡”的社区主题定位：安全社区、文明社区、高尚家园

“沐林.美郡”的物业管理 在整合研发了各种不同类型社区安全管理方面的先进经验与运作模式基础上，引进独创的“最佳安保”模式，有针对性、目标性地应用在“沐林.美郡”的日常管理服务中，创沐林.美郡“最佳安保”的主题活动，以信守业主居家安宁、创“安居乐业”之效果，满足业户们最基本的安全需求为己任；

同时，我们将融管理于服务，推动社区物质文明和精神文明的进步，以业主为关注焦点，以业主的快乐为中心，融传统文化、现代文化、东方、西方文化、民俗文化、高雅文化于一体，实施体育、文艺、环保等来丰富业主生活，达到沐林.美郡“康乐老少、愉悦中青、雅俗共赏、家园温馨”的效果，从而为业主营造一个文明高尚的温馨家园——沐林.美郡。

第二章 “沐林.美郡”物业管理的整体思路

为了确保让“沐林.美郡”的业户们真正享受到“七心级”酒店大管家式亲情化服务效果。 “沐林.美郡”物业管理处将在“沐林.美郡”实施“十五化”的高标准、高水平的管理服务，并大力推行“七项工程”来完善“沐林.美郡”的物业管理工作。

一、实施“十五化”高标准、高水平的管理

1、服务手段“科技化”

在有条件的前提下，引入物业管理服务软件管理系统，并投入运行。从而

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契合21世纪物业科技化、资讯化的发展趋势。

2、服务人才“精英化”

为适应现代高科技物业管理高水平服务的需要，我们将多渠道培养与引入一些拥有现代意识与专业能力的专业人员，充分保障和满足业主持续不断增长的服务需求。

3、服务组织“专业化”

打造一支专业化的服务队伍，对于“沐林.美郡”的物业管理，我们将发挥和完善“专业化”的优势，为业主提供细致、周到的专业化服务。

4、服务架构“简约化”

以扁平化、直线管理为基础，使管理服务达到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。

5、服务设计“个性化”

针对“沐林.美郡”不同类型的物业使用人，我们将为业户度身定做“时尚、实用、便利”的服务方案，为满足小区业户的心理预期期望，提供彰显其个性特征的“人情化”服务。

6、服务控制“规范化”

“管理按制度办事，运作按规范进行”，通过有效控制切实保证管理服务按ISO9001:2000质量管理体系持续、稳定运行。

7、服务标准“精确化”

在物业服务管理中以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主提供优质的服务产品。

8、服务理念“人本化”

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在服务工作中首先考虑最大限度地方便业主，以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，力争“零缺陷”的服务。

9、服务内容“菜单化”

全过程、全方位、全时空地满足业主用户不断增长的需求。 10、服务效果“最佳化”

力争在开展的“沐林.美郡”业户意见调查活动时，能确保广大业户对我们的物业管理服务综合满意率平均达到95%以上，超过“国优标准”，从而使得我们的服务效果“最佳化”。

11、服务责任“全员化”

所有客户服务工作均实施“首问责任制”，强调“1+1+1>3”，即在任何情况下，员工都要自觉维护业主的利益和公司形象。

12、员工队伍“高质化”

不仅管理层和技术层员工具备较高素质，作业层员工也均具有较高的综合素质，并在身高、容貌、气质等方面有较高要求。

13、服务成本“合理化”

我们在“沐林.美郡”的物业管理服务全程中，实施“为业户用好每一分钱”的成本控制与经营核算方式。做到勤俭节约，在合理的使用范围之内控制好各项开支，确保小区的物业管理经费使用到位，并且小区的经营状况良好，管理服务工作尽最大可能达到“成本最低化、效果最佳化”的效果。并在内部管理的各个环节与层次实行质量、成本双否决制，以保证业主享

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受到物美价廉的服务，实现企业可持续发展。

14、服务运作“市场化”

物业管理水平服务质量如何，应取决于业主需求和“满意度”。因此，坚持在市场中求生存、求发展，把企业经营置于市场中，使服务质量、服务价格、服务方式在开拓市场中得到改进提高。

15、社区服务“高尚化”

引导业主营造现代高尚的生活方式，传播时尚、高雅、先进的文化。 二、推行“七项工程”，扩展物业管理深度和广度

1、推行培育“勤、专、能、精”的人才工程

现代企业的竞争，关键是人才的竞争。由于物业行业“管理是物，服务是人”的特征，“沐林.美郡” 将培育一批“业务精通、技术专业、勤恳任劳、才智出众”的管理与操作人员，切实为业主提供高质量、高水平的服务。

2、实施“我们与顾客一起创造卓越”的互动工程。

现代物业管理不同于企业内部管理，它包含了“管理处的显性管理与业主的隐性管理”。我们将实施“全民参与”的互动工程。具体表现在物业管理方面我们遵循“专业化管理与业主自治”的原则，充分调动广大业主参与管理的积极性。在业主委员会协助管理的同时，成立由业主参与的“管理智囊团”。倡导“沐林.美郡”管理处与业主互动、业主与业主互动、邻里互动的泛社区文化建设理念。

3、贯彻“首问责任制”运作工程

“首问责任制”的应用在全国各地产生了深远的影响，也赢得了业主的一致好评。我们将贯彻“首问责任制”运作工程，严格按照“首问人责任到底”的原则和要求，强化服务意识，提高工作效率，为业主提供更便利、快捷、优质的

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