最新物业服务企业红黄绿线标准通用行为规范全本 下载本文

接听电话时,拿起话筒—“您好![XX+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名(分机接听时)]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确

电话接听

—“再见”,拨打电话时,接通电话—自报家门“您好!XX物业公司/XX**管理处”—确认电话对象(请问您是***?)—讲述电话内容—“再见”。

1. 趴在桌上接听电

话。

2. 板着面孔接听电话。

3. 接听电话时,没有捂上话筒与别的人讲话。

4. 声音矫揉做作,不自然。

自报家门,专业素养,礼貌规范。

1.客人话还没有说

1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 完就开始为自己辩2. 面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和解。 说明,注意语气亲切。 2.不关心顾客,不维

面对客人

3. 尊重客人,诚恳耐心地倾听。 护顾客尊严。与客人4. 客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,当面争吵。 不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。 3.对客人的问题心

不在焉,不做记录。

1.交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别

人的话语。

2.对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。

3.根据实际情况,给予对方帮助,但不轻易许诺。

1.对待客人“冷、硬、顶”。

2.粗心大意,办事拖拉,互相推诿,态度消极。

主动亲切,尊重礼让,不卑不亢。

态度

耐心诚恳,尽心尽力,专业守信。