接听电话时，拿起话筒—“您好！[XX+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确

电话接听

—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！XX物业公司/XX**管理处”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。

1. 趴在桌上接听电

话。

2. 板着面孔接听电话。

3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。

4. 声音矫揉做作，不自然。

自报家门，专业素养，礼貌规范。

1.客人话还没有说

1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 完就开始为自己辩2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和解。 说明，注意语气亲切。 2.不关心顾客，不维

面对客人

3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 护顾客尊严。与客人4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，当面争吵。 不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 3.对客人的问题心

不在焉，不做记录。

1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别

人的话语。

2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。

3.根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。

1.对待客人“冷、硬、顶”。

2.粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。

主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。

态度

耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。