毕业设计开题报告

市场营销

我国民营快递企业提升客户满意度的对策研究――以“顺丰快

递”为例

一、选题背景与意义

选题背景：

由国家邮政局和国家统计局开展的快递服务业统计调查结果。数据显示，我国快递业经过30多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业。

按照快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递(fedex)、敦豪(dhl)、天地快运(tnt)、联合包裹(ups)等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业，包括中国邮政(ems)、民航快递(cae)、中铁快运(cre)等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。

国家邮政局政策法规司司长达瓦表示，快递服务是服务业的重要组成部分，是一个发展前景十分广阔的朝阳产业。快递服务业在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用，其重要性日益为人们所认识。快递服务不仅在企业数量、市场规模、技术水平、从业人员等方面得到了迅速发展，还与信息技术和互联网发展紧密结合，成为电子商务实现实物配送的主要途径。这次调查表明，中国的快递服务业发展正处在崛起之中。

随着快递业的不断发展，快递的服务也越来越受广大消费者的关注，一项调查显示，2010年1—6月，快递服务总体满意水平得分为68.6分，处于基本满意水平，与2009年相比，满意度提升2.3分。虽然快递业的服务水平，但是形势依然严峻，目前我国快递服务水平总体处于一个较初级阶段，公众满意度尚有较大的提升空间。 研究现状：

由于近年来快递也得飞速发展，研究快递行业的人也很多，从各个角度分析快递行业的现状和所存在的问题，并给出相关的对策。 发展趋势：

由于互联网的高速发展很大的程度带动快递行业的发展，所以未来的快递业也将不断的发展壮大，但在发展过程中也有很多问题的出现，服务水平也是民营快递的一个瓶颈问题，所以如何提高民营快递的服务水平是一个不可忽视的问题。我国民营快递如果要更好更快的发展，提高服务水平刻不容缓。

二、研究的基本内容和营销理论依据

研究的基本内容

此课题首先要研究快递行业的现状，着重研究服务水平这一块。通过问卷调查的形式，从营销理论出发，了解消费者的快递服务满意度。根据快递服务所存在的问题给出相关的解决对策。 营销理论依据

1）顾客（Customer），主要是指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品，还有服务。

2）成本（Cost），成本不单是企业的生产成本，或者是4P中的价格，他还包括顾客的购买成本，同时也意味产品定价的理想情况。

3）Convenience(便利)，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是不可或缺的一部分。

4)Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销)。4Cs营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。

此课题采用营销理论中的4C理论是为了能更贴近于消费者，通过对顾客、成本、便利、沟通的分析，找出快递行业的服务缺陷，并给出相关的对策。

三、研究方法及措施

研究方法：

1.文献阅读

查看相关文件。通过各个渠道获取文献，比如在学校图书馆的网页、外网络、书籍上搜索有关快递行业的研究的文章论文，通过研究文献了解当前快递行业的现状。同时也搜索看当前国内是否有人研究同类问题，看看他人的观点。最后，根据文献总结出我国快递民营企业在服务方面所存在的缺陷。 2.问卷调查法和定性分析

本问卷调查是的调查对象是快递行业的消费者，所采用的研究方法主要是问卷调查和数据分析。在文献综述的基础上，基于营销4C理论，并系统地考虑各个变量的测量，设计出调查问卷，发放填写，回收整理，并对结果进行分析统计。 3.访问调查法。

本研究法的研究对象是民营快递商，比如顺风，申通，中通，圆通，天天，韵达等快递商，通过访问的方式询问当前所面临服务方面的所存在的问题。

四、研究工作的步骤与进度

序号 1 2 3 4 时间 2009年10月-11月 2009年11月底-2010年3月初 2010年3月上旬 2010年4月初-5月中旬 内容 制定计划，启动选题 开题报告，撰写毕业论文 中期检查 答辩，评定成绩，总结 五、主要参考文献（其中外文文献应不少于2篇）

[1] 许 丹．中国民营快递市场调研报告．现代商业．

[2] 赵明铎. 中小快递公司发展现状分析及其对策. 现代商业化. 2010年9月. [3] 孙祖斌. 中国快递业现状和发展对策研究．中国海洋大学经济学院. [4] 杨德华. 快递业服务质量实证研究．经济论坛. 2010年1月第8期 [5] 张胜英．快递业服务创新途径探析. 当代经济 2010年6月. [6] 顾 晨．中国快递业的现状和未来．中国商贸．2010年7月 [7] 罗炜峰．汇通快递慢服务频遭投诉．服务质量管理. 2010年1月

[8] 贺金霞．快递企业竞争力评价指标体系研究. 河南工程学院学报2009年9月第3期.

[9] 马 凌．快递企业价值链分析及其应用．企业管理．2009年第3期:5-9． [10] 高晓红．提升民营快递企业竞争力的对策研究．经营管理．2009年2月 [11] 徐 柳．民营快递终端物流管理的现状分析及其对策．大众科技．2010年第

6期

[12] 朱 江．从顺丰航空启航看民营快递发展．现代物流．2010年6月 [13] 罗凤兰．民营快递企业发展分析．中国物流与采购．2010年第3期. [14] 张 静．服务补救对顾客满意度的影响．沿海企业与科技．2010年第6期.． [15] Wong, Chi Fat．Delivery planning under uncertainty in logistics and express industry. Dissertation Abstracts International. Vol. 69, no. 1. 2007

[16] Shangyao Yan, Chun-Hung Lai and Chia-Hung Chen．A short-term flight scheduling model for international express package delivery . Department of Civil Engineering, National Central University. Issue Oct 2005-4-1