患者。有急危重症患者优先处置的制度与程序，落实急会诊制度，先抢救后付费，及时救治急危重症患者。建立妇产科、儿科急危重症等重点病种的急诊服务流程与规范。

（四）实施急诊分区救治、建立住院和手术的“绿色通道”，保障患者获得连贯医疗服务。

（五）由科主任、护士长与质量控制人员组成质量与安全工作小组，定期评价服务质量，促进持续改进。

四、住院、转诊、转科、转介流程管理

（一）改善入院、出院、转诊、转科、转介服务流程，发挥保健优势，为就诊者提供多方位医疗保健服务。

（二）为就诊者提供办理入院、出院个性化服务。为急诊患者入院制定合理、便捷的入院流程。危重患者应先抢救并及时办理入院手续。

（三）有严格的转诊、转科交接管理制度，及时传递病历与相关信息。

（四）对出院者进行健康教育和随访预约管理，告知出院后医疗、保健、护理及康复措施及相关知识。

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五、基本医疗保障服务管理

（一）执行基本医疗保障制度，有便捷的服务流程，严格收费管理，减少就诊者医药费用预付。

（二）公开医疗保健服务项目和收费标准，公示基本医疗保障支付项目。

（三）保障各类基本医疗保障制度参加人员的权益，强化参保者知情同意。

六、维护服务对象合法权益

（一）有相关制度保证服务对象及其家属充分了解其合法权益。

（二）应向服务对象或其家属说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，相关内容有记录。

（三）对医护人员进行知情同意和告知方面的培训，主管医师能够使用服务对象及其家属易懂的方式、语言与其沟通，并履行书面同意手续。

（四）开展实验性临床医疗应严格遵守国家法律、法规及部门规章，有审核管理程序，并征得患者书面同意。

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（五）有保护服务对象隐私的设施和安全措施，尊重民族习惯和宗教信仰。

七、投诉管理

（一）贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立专门部门统一接受投诉，及时处理并反馈。

（二）公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话。建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。

（三）对全体员工进行纠纷防范及处理的专门培训。 （四）定期分析投诉意见，持续改进医疗保健服务。 八、就诊环境管理

（一）为就诊者提供就诊接待、引导、咨询服务。 （二）急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的标识。

（三）就诊环境清洁、温馨、舒适、安全。根据妇女儿童特点配备适宜的设施和儿童活动空间，设立哺乳区。

（四）执行《无烟医疗机构标准（试行）》。

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（五）有创建“平安医院”的具体措施，构建和谐医患关系、优化执业环境有成效。

第四章 患者安全目标

一、确立查对制度，识别就诊者身份

（一）对就诊者施行唯一标识（医保卡、新型农村合作医疗卡编号、身份证号码、病历号等）管理。

（二）在诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用姓名、年龄两项核对就诊者身份，确保对正确的就诊者实施正确的操作。

（三）完善关键流程（急诊、病房、手术室、ICU、产房、新生儿科（室）之间流程）中对就诊者的识别措施，健全转科交接登记制度。

（四）使用“腕带”作为识别就诊者身份的标识，重点是ICU、新生儿科（室）、手术室、急诊室等部门，以及意识不清、抢救、输血、不同语种语言交流障碍者等；对传染病、

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药物过敏等特殊就诊者有识别标志（腕带与床头卡）。

二、确定在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序、步骤

（一）在住院患者的常规诊疗活动中，应以书面方式下达医嘱。

（二）在实施紧急抢救的情况下，必要时可口头下达临时医嘱；护士应对口头临时医嘱完整重述确认，在执行时双人核查；事后及时补记。

三、确立手术安全核查制度，防止手术患者、手术部位及术式发生错误

（一）择期手术的各项术前检查与评估工作全部完成后方可下达手术医嘱。

（二）有手术部位识别标示制度与工作流程。

（三）有手术安全核查、手术风险评估制度与工作流程。 四、执行手卫生规范、落实医院感染控制的基本要求 （一）按照手卫生规范，正确配置有效、便捷的手卫生设备和设施，为执行手卫生提供必需的保障与有效的监管措施。

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