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移动通信客户流失规律分析

1. 研究问题

通过对某移动通信公司客户的流失数据分析，了解客户流失规律，建立流失 预警系统，为客户关系管理服务。

2. 数据来源

某年度随机抽取的 1000 个移动通信客户。因变量是他们来年的流失行为（0=未流失，1=流失）。为了能够预测客户的未来行为，我们采集了下面这些来自当

年的指标：客户等级（区分 VIP 客户等级）：1,2,3,4；主叫次数（%）：7 日内日均主叫次数/90 日内日均主叫次数；被叫次数（%）：7 日内日均被叫次数/90 日内日均通话时长；费用（%）：7 日内日均通话费用/90 日内日均通话费用。该数据存放在 csv 文件 mobile.csv 中。

移动通信行业的现有企业中，一般情况下客户月流失率在3%左右，如果静态计算，则所有客户会在 2 － 3 年内全部流失。 在降低客户流失率方面，哪怕仅仅降低 1 ％就意味着你至少可以有百万元的收入增长！客户是一个公司最宝贵的财富，因此保持客户并增长客户就是头等重要的事情，同是又是很困难的一项任务。 在2011年底，中国的人口已达1347350000，同时手机量达到1006923000，也就是说中国的手机普及率差不多达到了75%，现有的用户数几乎已经接近人口总数。在一个如此成熟和饱和的市场中，开拓新用户的难度可想而知。根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，而且从传统意义上来讲，移动通信行业保留旧客户利润率为开发一位新客户之16 倍，尤其对于剩余客户市场日渐稀疏的移动通信市场来说，减少客户流失就意味着用更少的成本减少利润的流失，这点已经为运营商所广为接受。

由此可见客户保持的重要性，也就是说保留旧客户比开发、吸收新客户更重要。在成熟期的产品市场中，要开拓新客户很不容易。客户的忠诚度应该是一个企业能够生存发展的最大资产之一，拥有忠诚度的客户，会因客户有学习的效果，而使企业可以花费较少的成本来服务客户，降低了公司在服务成本上的支出，而且忠诚的客户也会宣传正面的口碑效应以作为他人的参考，进而替企业创造新的交易。 因此本文试图通过逻辑回归模型来对某移动通信公司客户的流失数据分析，了解客户流失规律，建立流失预警系统，为客户关系管理服务。

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3.读取数据，并且查看数据概况

4.绘制变量之间的散点图

attach(data)

从上面的图中，我们可以看到各个变量之间的相关关系，其中主叫次数和被叫次数呈正相关关系，通话时长和费用也成正相关关系。

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