1、工作中受到业主怠慢误解怎么办

案情介绍：

去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走??想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。 轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。 第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。

点评：

人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。

2、早期免收部分费用 后期正常收取产生纠纷

案情介绍：

东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式（若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。

入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。

为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了\交了物业管理费，管理处就应包办一切\的误解，对户内维修有偿服务表示认同。

针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释；一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受）。

与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户选择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去。

点评：

俗话说\强按牛头牛不喝水\，物业管理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。

3、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办

案例介绍：

去年9月18日，海富花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。 处理结果：

海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。

时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。 点评：

执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。

4、缓兵之计——无法实现即时维修怎么办 初冬的一个星期一下午，某物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里说”你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀?”说完“啪”的一声就挂上了电话。

这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看下。”(充分了解自己服务对象的情况，包括他们的脾气秉性，才能因人而宜地开展工作)。

值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗?”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，您可以现在告诉我是怎样的情况吗?”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和(树怕剥皮，人怕见面，面谈往往比电话交流更具亲切感，因而也就更容易沟通)。

征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会儿来给修修就可以了。”值班人员走后个把小时，维修人员上门处理好了该问题。

下午快下班的时候，值班人员又给该业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了，谢谢您们。”

点评：米卢先生调教中国足球队有句名言，叫“一切看态度”。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。

5、业主房款未还清 物业公司有权停水停电吗？

案情介绍：

某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立。某日，开发商给该物业管理公司发来一份通知，称该小区某住户是分期付款购房，但其入住后迟迟未将剩余房款付清。开发商为此要求对该住户采取停水、停电、停气的措施，以迫使该住户及早交款。该物业管理公司遂照此办理，使得该住户无法正常生活。

案例分析：

在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房款的义务，享有取得房屋所有的权利。在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利应一致。

上述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。他未按期交纳房款，说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务，那么他就应该承担相应的民事责任。开发商可以按照购房合同的规定，要求该业主承担违约金、利息等责任甚至可以要求解除合同等。 但如果该住户已按照物业管理合同规定交纳了物业管理费，就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，就应该得到完善的物业管理服务，其他人（包括开发商）不能对这种权益进行侵害。

开发商要求物业管理公司用停水、停电的方式使住户按时交款，是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。而物业管理公司按照其要求对住户停水、停电，则违背了其法定职责与义务，更是不对的。

6、因新买房屋漏水 业主拒交物业管理费

案例介绍：

胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的