第二章 订单处理作业----配送运作的“灵魂”

★学习目标

1．能认识订单处理作业的重要性，熟悉订单处理的概念及不同形式的订单，能明确订单中要确认的要素，掌握不同形态订单的处理方法和订单处理的流程； 知识目标 2．能说明客户档案所包含的内容、存货分配与缺货处理原则、“拣货单”与“分货单”设计原则、拣货时间的计算方法； 3．能阐述订单处理作业的分析指标和订单处理状态跟踪管理的方法； 1．会通过手工或“配送管理信息系统”对订单信息进行有效确认； 2．会根据客户需求与企业实际对存货进行合理分配与缺货处理； 技能目标 3．会快速、准确建立客户档案，会根据客户订单情况粗略计算拣货时间，确定大致的出货顺序； 4．会分析订单处理作业的状况，并会对订单处理进行初步管理； 职业能力目标 1．培养完成订单处理作业的方法能力与社会能力； 2．树立客户第一的服务理念，满足客户的不同需求，不断提高客户的服务水平； 3．树立效率意识、成本意识、责任意识。 ★物流聚焦

订单处理:物流高手的制胜法宝

在物流领域,顶级高手与平庸之辈的差距就在于订单处理。这是人们在多年的物流实践当中得出的一个结论。

萨姆森- 帕卡德公司是生产各种规格工业用软管接头及阀门的企业,每天处理50 份订单,每份订单处理周期15 至25 天。其中订单处理时间为4 至8 天,生产备货的时间为11 至17 天。由于订单处理时间过长,客户经常抱怨。公司通过改变订单处理流程,减少订单处理时间, 缩短25 %的订单处理周期,使客户感到满意。公司也因此使客户更加依赖公司的物流服务,牢固了在行业中的地位。

连锁型便利超市“7-11”每家店铺的大部分空间主要用于销售,货架上的产品必需频繁补货,才能使店铺经营的商品对客户来说方便可得。为应对7800家巨大的店铺群集补货,其做法是店铺补货人员在每天规定的时间用便携电子订单录入器,读取货架上的商品余量信息,对照库存清单和订货指南,键入所需每种商品数量信息。该补货信息传输到地区配送中心后,中心的电子订单处理系统马上将补货信息转换成发货指令,从而完成频繁的补货作业。“7-11”先进的电子订单处理系统,使其在行业竞争中长期立于不败之地。

联邦快递公司订单处理是用条形码给每份货运单据加编号,以便能在运送过程中用条形码扫描器方便、快速地读取信息,进行卸货、装货、转运发货作业。公司的电子订单处理系统,能事先对发货路线安排、交货日期计划以及客户提货等方面进行全面规划,这也正是联邦快递的核心竞争力所在。

所以，订单处理“高手制胜”的精髓在于能满足当今世界以时间、速度和可靠性为主要衡量标准的客户服务水平，同时提高企业竞争力。那么如何有效、正确地接单，并简化接单作业？如何对大量而繁杂的订货信息进行高效分类与汇总？如何掌握订单进度，使后续配送作业有序、正确地开展？本章将解决这些问题！

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第一节 订单处理作业概述

订单处理作业是实现企业顾客服务目标最重要的环节之一，是配送服务质量得以保证的根本。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程信息跟踪，可大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时降低库存水平和配送总成本，使配送中心获得竞争优势。

一、订单处理作业的含义

配送中心与其它经济实体一样，具有明确的经营目标和服务对象。在配送中心规划建设与开展配送活动之前，必须根据订单信息，对顾客分布、商品特性及品种数量、送货频率等进行分析，以确定所要配送货物的种类、规格、数量和配送时间等。因此，订单是配送中心开展配送业务的依据，订单处理则是配送中心组织、调度的前提，是其它各项作业的基础，同时又贯穿配送业务的始终，是关键的核心业务。如图2—1所示，订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。订单处理不仅把上下游企业紧密地联系在一起，而且处理输出的各种信息指导着配送中心内部的采购管理、库存管理和储存、拣货、分类集中、流通加工、配货核查、出库配装、送货及货物的交接等各项作业有序高效地展开，实现配送服务的“7R”要求。

订单处理（Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。见《中华人民共和国国家标准物流术语》（GB/T 22126-2008）。详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。

订单处理可通过人工或计算机信息处理系统来完成，人工处理比较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理将变得缓慢且容易出错，而计算机处理不但速度快而且成本低，差错极少，适合大量的订单。

配送中心订单处理模式通常为订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态追踪，如图2-2所示。

图2-2 订单处理模式

★知识链接――物流中心订单处理包括（GB/T 22123-2008）

1．订单接收程序，包括客户订单接收、传递、确认、建档等；

2．订单数据处理程序，包括存货查询、存货分配、订单处理数据输出等；

3．订单作业程序，包括生成作业前的补货单、编制拣货的路线图、提出缺货明细单并发出紧急采购指令；

4．订单状况管理程序，包括订单进度追踪、订单异常变动处理等。

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信息加工 订单处理是配送中心组织调度的前提和依据，是其它各项工作的基础，贯穿配送业务的始终。 下游客户订单 下游客户 采购管理 库存管理 提供货物 订单处理 拣货信息处理 配送中心 上游供应商 实务操作 客户接收货物 配装出货 图2—1 订单处理在配送流程中的作用

信息流 物流 配送运输 检查与流通加工 分类集中 拣 货 储 存 进 货

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二、订单内容 （一）订单内容

为了提高订单信息处理速度，订单内容的设计要实用简洁，减少重复。一般可把订单档分为订单表头档和订单明细档，如图2—3所示，分别记录订单整体性信息、订货品项的详细信息，当客户订单被分割或汇总处理时两者之间可借助关键信息来连接，如订单号。各配送中心可根据订单处理系统的要求自行设计内容与格式，如表2—1订单示例。

订单表头档 ·订单号 订货日期 客户代号 客户名称 客户采购单号 送货日期 送货地址 配送批次 付款方式 业务员号 配送要求 订单型态 备注 订单详细档 ·订单号 商品代码 商品名称 商品规格 商品单价 订购数量 订购单位 金额 折扣 交易类别 图2--3 订单内容 表2—1 某客户订单

NO：××××018 订货单位：华润万家超市××店 地址：××市××区××街111号 序号 1 2 3 … 品名 福光柴鸡蛋 蒙牛酸牛奶 金龙鱼色拉油 …… 规格 60枚礼盒 18袋百利包 电话：××××××××××× 订货日期：2010年6月18日 数量 20箱 10箱 25箱 合 计 重量 3kg 体积cm 单价（长×宽×高） （元） 30×18×15 55 总价（元） 1100 备注 4桶，5L 交货日期：2010年6月19日下午4：30前 交货地点： 订单型态：□一般交易 □现销式交易 □间接交易 □合约交易 □寄库交易 □其它 加工包装： 配送方式：□送货 □自提 □其他 用户信用：□一级 □二级 □三级 □四级 □五级 付款方式： 特殊要求： 制单： 审核： 4

（二）订单相关档案资料

另外，在处理订单数据时，可能需要用到某些相关资料，如下表，才能使整个订单处理作业一体化。

表2—2 订单相关档案资料说明表 序号 1 2 3 4 5 6 7 相关档案资料 客户资料 物品资料 库存资料 促销信息 客户寄存资料 流通加工资料 说明 实用完整客户资料，能为配送中心对市场预测做出正确分析，能对配送过程中出现的问题及时处理，提高工作效率与服务水平。 替代性物品、物品价格结构、最小订货单位、单位换算、物品单位体积及物流单位重量等资料。 已采购未入库资料、可分配量、已分配量等到资料。 赠品、兑换券、价格/数量折扣等信息。 客户因促销期间大量订购但先寄放在出库中，还未出货的资料。 客户要求分装、重新包装(如礼盒)，或赠品的包装等资料。 客户应收账款资料 ★补充阅读――应对恶劣天气的烟草配送预案

烟草配送活动中，路线长、品种多、数量少、时效性强。以订单处理为中心的配送系统还要应对突发事件，如分拣设备与运输车辆故障、需求大幅波动、恶劣天气等的影响，致使烟草配送的订单处理系统要灵活多变，要建立各种订单处理预案保障机制，如图2—4，应对恶劣天气的配送预案。

负责部门 预警 出现大雪天、大风天气造成交通不便，对卷烟配送造成影响 支持部门 可预知 可预知的季节性恶劣气 候或突发的恶劣气候 处理 可预知的季节性因恶劣气候，提前加大对相关零售户的配送量，在恶劣气候来时，暂停送货或延长送货间隔 突发恶劣气候 处理一 因恶劣气候造成交通中断，配送中心向气象部门了解情况，估计送货时间 二级配送无法将卷烟送达零售户时，卷烟暂存在区域对接点，由专人保管 营销中心负责向零售户做好解释工作，并告知大致送货时间 处理二 评估记录 处理完毕后，对预案启动过程评估、记录、存档备查 处理三 图2—4 应对恶劣天气的配送预案 5