第二节 订单处理作业流程
有专家称20世纪60年代企业靠成本取胜，80年代靠质量取胜，21世纪则靠速度取胜，这里的速度指对订单的反应速度。国外研究机构的调研结果表明，与订单准备、订单传输、订单录入、订单履行相关的物流活动占到整个订单处理周期的50%至70%左右。所以，配送中心要认真管理订单处理作业过程中的各项活动。订单处理作业的流程如图2—５所示，包括接受客户订单、客户订单确认、建立客户档案、库存查询和存货分配、排定拣货顺序、存货不足分配的处理、订单资料处理结果输出等主要七个环节。
★知识链接――订货周期 order cycle time
从客户发出订单到客户收到货物的时间（GB/T 22126-2008）。与订单处理周期为同一概念。客户希望订货周期短而且稳定，从而降低自己经营的风险与成本。
一、接受客户订单
接单为订单处理作业的第一步骤，配送中心接受客户订货的方式主要有传统订货方式和电子订货方式两大类。随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为计算机间直接送收订货信息的电子订货方式。
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接受订单确认 需求品种、数量 日期 客户信用 订单型态 订单价格 加工包装形式 设定订单号码建客户档案存货查询及依订单分配存货 否 是 否 允许过期交货 存货足够 是 是 重新调整 过期交货 计算拣取时间 否 采 购 订不货消订重新分配存货删除单上足订或取整张单 排定出货时间及拣货顺序 拣 货 订单资料处理，输出拣货、送货、缺货单据 图2—５ 订单处理作业流程图
（一）传统订货方式
表2--3 传统订货方式表 传统订货方式 1.厂商补货 具体操作 供应商将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。周转率较快或新上市的商品较常使用。 2.厂商巡货、隔日送货 供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查需补充的货品，隔天再进行补货。 3.电话口头订货 4.传真订货 5.邮寄订单 6.客户自行取货 7.业务员跑单接单
总结：不管利用上述何种方式订货，都需要记录和建档工作，如下图2—６，欲完成这些工作需人工输入资料而且经常重复输入、传票重复填写，并且在输入输出过程中经常造成时间耽误及产生错误，造成无谓的浪费。尤其现今客户更趋向于多品种、小批量、高频度的订货，且要求快速、准确无误地配送，传统订货方式已逐渐无法应付客户的需求。
图2—６ 传统订货方式
（二）电子订货方式
电子订货，通过电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，即将订货资料转为电子资料形式，再由通信网路传送进行订货。此系统即称电子订货系统(Electronic Order System-EOS 不同组织间利用通信网络和终端设备进行订货作业与订货信息交换的系统)。作法可分为三种，如表2--4：
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订货人员将商品名称及数量，以电话口述方式向厂商订货。 客户将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。 客户将订货表单或订货磁片邮寄给供应商。 客户自行到供应商处看货、取货，此种方式多为以往传统杂货店因地域较近所采用。 业务员至各客户处推销产品，而后将订单带回或紧急时以电话先联络公司通知客户订单。
表2--4 电子订货方式表
电 子 订 货 方 式 1.订货簿或货架标签配合手持终端机及扫瞄器 具 体 操 作
总结：经应用实践，电子订货对销售零售业来说：下单快速、正确和简便；商品库存适量化，只订购所需数量，可分多次下单；完全适应多品种、小批量和高频率的订货方式；缩短交货时间，减少因交货出错的缺货机率和减少进货、验货作业。对于供应商而言：简化接单作业，缩短接单时间，减少人工处理错误，使接单作业更加快捷、正确和简便；减少了退货处理作业；满足用户多品种、小批量和高频率的订货要求；缩短交货的确前置时间。
订货人员携带订货簿及手持终端（H.T-Handy Terminal ）及扫描器巡视货架，若发现商品缺货则用扫瞄器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，利用计算机将订货资料传给总公司或供应商。 客户设定安全存量，每当销售一笔商品时，计算机自动扣除该商品库存，当库存低于安全将此订货资料确认后即可透过信息网路传给总公司或供应商。 2.P0S（Point of Sale 销售时点管理系统） 客户信息系统里若有订单处理系统，可将应用系统产生的订货资料，经由特定软件转换功式，在约定时间里将资料传送出去。 3.订货应用系统 存量时，即自动产生订货资料，能转成与供应商约定的共通格★补充阅读――麦克米兰的无纸化配送
图书配送是一个复杂的物流过程，品种繁多、时效性强。麦克米兰配送服务公司(MDS)是澳大利亚
最大的图书分销商之一。为应对快速增长的配送需求，该公司在墨尔本建立了亚太区最先进的图书配送设施，将先进的订单处理技术与定制开发的信息管理系统及集成的无线数据网络集成，在整个运作中实现了无纸化拣选。该公司为物流量最大的产品选择电子标签技术，为中等速度的货品选择RF定向播种式拣选车，为物流量最小的货品选择RF和集中拣选。
MDS的订单处理系统建立了每本图书的书名、位置、数量、重量和尺寸等全面信息，利用这些信息能确定每个订单所需纸箱类型、数量及计重。订单可在仓库的任何位置分散导入，并自动跨区导向至需要拣选的区域。一旦订单被导入至某个拣选区，拣选员通过分区面板、电子标签显示器或RF终端接收指令，拣书装箱后，自动输送机会对其进行运输和分拣，准备发货，同时还自动生成票据和ASN。
MDS总经理说：“新系统显著提升了订单处理能力，改善了配送的准确率和响应时间，提升了生产率、容量、吞吐量，提高了客户服务水平。通过新系统整合了针对各个出版集团的运营，降低了固定资产成本，目前已有足够的空间扩展日益增长的第三方物流服务。”
与此形成鲜明对比的是我国图书物流发展的滞后：一家经营20多年，掌握北京地区60%的期刊、杂志物流市场份额，每天吞吐量达2000吨的专业公司，两个大库房里根本没有信息化设备，甚至没有高架库，各类图书被随意地堆放在仓库里，除了用叉车外，很多图书需要用人工搬运。
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★知识链接――预先发货清单ASN
预先发货清单ASN（Advance Shipping Notice）：生产厂家或者批发商在发货时利用电子通信网络提前向零售商传送货物的明细清单。
如沃尔玛的供应商在发货前向其传送ASN。这样，沃尔玛事前可做好进货准备工作，省去数据的输入作业。沃尔玛在接受货物时，用扫描器读取包装箱上的物流条码，把扫描读取的信息与预先储存在计算机内的进货清单核对，判断到货和进货清单是否一致，使商品检验作业效率化。同时利用电子支付系统向供应商支付货款。在此基础上，只要把ASN数据和POS数据比较，就能迅速知道商品库存的信息。这样做，不仅为沃尔玛节约了大量事务性作业成本，而且还能压缩库存，提高商品周转率。
二、客户订单确认
（一）确认货物名称、数量及日期
订单资料的基本检查。尤其当要求送货时间有问题或出货已延迟时，更需要再与客户确认一下订单内容或更正期望运送时间。
（二）确认客户信用
查核客户的财务状况，确定其是否有能力支付该件订单的账款，其作法多是检查客户的应收账款是否已超过其信用额度。可通过输入客户代号（名称）、订购货品资料二种途径进行查询。
（三） 确认订单型态
配送中心面对众多的交易对象，由于客户的不同需求，其做法也有所不同，反映到接受订货业务上，则具有多种的订单交易型态及相应的处理方式，如下表：
表2—5 订单型态与处理方式说明
订单类别 一般交易订单（常见订单） 现销式交易订单 间接交易订单 合约式交易订单 含义 接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结账的订单。 与客户当场直接交易、直接给货的交易订单。 客户向物流中心订货，但由供应商直接配送给客户的交易订单。 与客户签订配送契约的交易。如签订在某期间内定时配送某数量的商品。 客户因促销、降价等市场因寄库式交易订单 以后视需要再要求出货的交易。 兑换券交易订单 客户通过兑换券所兑换商品的配送出货。 具体处理方法 接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、配送、收款结账等作业。 订单资料输入前就已把货物交给了客户，故订单资料不需再参与拣货、出货、配送等作业，只需记录交易资料，以便收取应收款项。 接单后，将客户的出货资料传给供应商由其代配。客户的送货单是自行制作或委托供应商制作，应对出货资料（送货单回联）加以核对确认。 约定送货日到时，将该资料输入系统处理以便出货配送；或一开始输入合约内容并设定各批次送货时间，在约定日到时系统自动处理。 当客户要求配送寄库商品时，系统检核是否确实，意此项商品的交易价格是依据客户当初订购时的单价计算。 将客户兑换券的商品配送时，系统查核是否确实，若有，依据兑换的商品及兑换条件予以出货，并应扣除客户的兑换券回收资料。 9
素而先行订购某数量商品，若有，则出货是要从此项商品的寄库量中扣除。注
（四）确认订货格价
不同客户（大盘、中盘、零售）、不同订购量，可能有不同的售价，输入价格时系统应加以核对。 （五）确认加工包装
客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标签等要求，或是有关赠品的包装等资料都需要详细加以确认记录。
（六）设定订单号码
每一张订单都要有其单独的订单号码，所有配送工作说明单及进度报告均应附此号码。
★提示板――减缓高峰订单拥挤，订单确认作业平均化的方法
截止订货时间：在订货截止时间的前一小时通常会出现大量订单，为避免这种巨额的订单在某一时刻涌入可将客户分类，每类客户分别设定其订货截止时间，以分散高峰订货量。
帐款结算日：结算日的后一天，常有大量订单出现，可设定多种结算日期，以分散高峰时段的拥挤。 节日或假日：节日或假日的前后时间，通常亦是订货量较多的时段，不过这种因季节性或因消费者需求型态引起的高峰订货量较不易控制，只能由人员调用或系统功能加强来加以调控。 三、建立客户档案
将客户信息详细记录，不但能让此次交易更容易进行，且有利于以后合作机会的增加。客户档案应包含订单处理需要用到的及与物流作业相关的资料，包括：
1、客户姓名、代号、等级型态(产业交易性质)。 2、 客户信用额度。
3、 客户销售付款及折扣率的条件。 4、 开发或负责此客户的业务员。
5、 客户配送区域。例如：地区、省、市、县及城市各区域等，基于地理位置或相关特性将客户分类于不同区域将有助于提升管理及配送的效率。
6、 客户收帐地址。
7、 客户点配送路径顺序。按照区域、街道、客户位置，为客户分配适当的配送路径顺序。 8、 客户点适合的车辆型态。客户所在地点的街道对车辆大小有所限制。
9、 客户点卸货特性。由于建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造成卸货时有不同的需求及难易程度，在车辆及工具的调度上须加以考虑。
10、客户配送要求。客户对于送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求。
11、 过期订单处理指示。若客户能统一决定每次延迟订单的处理方式，则可事先将其写入资料档案，以省去临时询问或须紧急处理的不便。
客户档案有各种形式，配送中心可根据订单处理系统的要求自行设计，如表2--6的示例：
表2--6 客户档案表
编制日期： 片区： 新客户标志： 业务员： 客户全称： 单位详细地址： 法人代表： 订（供）货负责人： 送货地址： 10
客户编号： 联系电话： 联系电话：