云客服919招募考试真题 下载本文

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支 持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规 则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首选进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接

2.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗? A正确 B错误

3.云朵小A在和会员沟通时,会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦,能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法是? A会员的需求第一,所以答应客户

B委婉拒绝会员,告知有问题可以随时咨询,我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他

D严词拒绝会员的要求,告知会员云朵是兼职不能一直工作的

4.客服小C作为一名新小二,在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好评,请问这样的做法对吗? A正确 B错误

5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确,小二需要先致歉,再帮 客户解决问题,这个说法对吗? A正确 B错误

6.云朵小B接到会员咨询,表示自己收货签收前未验货,签收后发 现货物破损,要求小B命令商家给予退货退款,小B回复:“亲 亲,您自己签收的时候为什么不验货呢,现在签收下来了这个后 果就得您自己承担,签收前验货是最基础的常识,这点都不懂 吗?!这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范 吗? A正确 B错误

7.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求 升级,可以升级到对应部门。以上说法正确吗? A正确

B错误

8.客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A十分生气,以 下哪种想法是不对的?

A小A冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因,自己先看看有没 有做的不到位的地方可以优化,自己也没必要生气

B小A心里很难过,休息了一下,让自己情绪得到调整,再重新投入工 作 C小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大 骂起来,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低

D小A找了云长老沟通了下,云长老帮助小A分析了下情况,小A心里舒 服多了,马上投入到工作中。

9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红,有点破损了,我想退 款,却找不到我这个订单了,怎么回事啊?”,请问张女士的核心 问题是什么? A投诉卖家商品破损 B淘宝的退款规则 C操作退款找不到订单 D退款卖家不同意

10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支 持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规 则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?

A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结 果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行 备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则 流程进行备注转接

11.会员遇到了问题,很着急的咨询客服小B,/」伯告知会员:”亲 亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务。”说完后,小B直 接关闭了对话框.,请问这样的做法是否正确? A正确 B错误

12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用? 退出

A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“ B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“ C您的问题我没有能力处理的”

D您说的这个问题需要我们专职的客服处理,我是兼职的

13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假? A半小时 B 1小时 C 2小时 D 3小时

14.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货 立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:”亲 亲,您放心,如果您可以提供假货凭证的话,我这边是肯定会支 持您退款的呢\。客服的说法正确吗? A正确 B错误

15.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气, 也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累 了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗? A正确 B错误

16.关于质检的详细规则,可以在论坛中看到,这个说话正确吗? A正确 B错误

17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现? 退出

A用“您”称呼会员 B 发送“......”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价,我给会员说明评价入口

18.小A新加入云客服,对于解答客户问题还不是很有信心,以下哪 个做法是正确的?

A遇到业务不会的问题,可以咨询社管线的同学 B有任何问题都可以去问云长老 C不会的问题马上转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

19.我们在服务过程中,不能向客户透露sp、sop等内部词汇,这个 说法正确吗? A正确 B错误 20.

小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作,每讲一步会员都要 操作,所以时间很长,小A非常着急,以下做法正确的是?

A告诉会员”您可以自己先去操作一下,我要服务其他会员了“