10.2 现场服务
10.2.1 到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。
10.2.2 进入客户现场时，应主动出示工作证件，进行自我介绍，征得同意后，方可入内。
10.2.3 在客户现场工作，应遵守客户有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
10.2.4 在客户现场工作，应文明施工，如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。
10.2.5 在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位臵摆放醒目的告示牌。
10.2.6 结束现场工作，立即清扫现场，向客户交待有关注意事项，主动征求客户意见。
10.2.7 原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。
10.2.8 按规定周期和要求对重要客户开展用电安全检查。安全用电服务“五率”应达到100%。
【释义】本项所称“规定周期”，指按照《湖南省电力公司客户安全用电服务管理规定（试行）》（湘电公司营销?2007?754号）的规定，35kV及以上电压等级的客户，至少每季度检查一次；10kV高供高计客户以及高供低计专线供电的客户，至少每半年检查一次；10kV供电的其他专变
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客户，至少每年检查一次。
本项所称“五率”，指重要客户安全隐患排查率、隐患通知率、重大隐患向政府报告率、安全用电协议签订率及建档率（“一户一档”）。
10.3 营业场所
10.3.1 实行限时办结。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
10.3.2 受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准。
10.3.3 客户填写业务登记表时，应给予指导和帮助，并认真审核。 10.3.4 有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停服务”标牌。 10.3.5 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候客户，应继续办理。 10.4 “95598”服务
10.4.1 时刻保持电话畅通，电话铃响４声内接听，超过４声应道歉。应答时要首先问候。
10.4.2 接听电话时，应做到语言亲切、言简意赅。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
10.4.3 受理客户咨询时，应耐心、细致，如不能当即答复，应向客户致歉，经研究或请示领导后，尽快答复。
10.4.4 接到客户报修时，应详细询问故障情况。属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因的，应立即通知抢修部门处理。
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10.4.5 因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉。
10.4.6 客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话，并向值长或主管汇报。
10.5 供电服务时限
10.5.1 服务时限应满足国家电监会和国家电网公司要求。 10.5.2 接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定。
10.5.3 客户投诉或举报处理时限：投诉在5天内、举报在10天内答复。
10.5.4 需要停电或者限电的，应符合下列规定：
10.5.4.1 因供电设施计划检修需要停电的，提前7日公告停电区域、线路、时间。
10.5.4.2 因供电设施临时检修需要停电的，提前24小时公告停电区域、线路、时间。
10.6 供电服务调度
10.6.1 供电服务调度工作遵循“统一调度、分级管理”原则。 【释义】公司供电服务调度部门分为三级，即公司供电服务调度、二级供电单位供电服务调度、三级供电单位供电服务调度。各级供电服务调度部门负责本区域供电服务的调度、指挥、协调、监督、考核等职能。
10.6.2 供电服务调度指令应精准、内容清晰、要求明确。
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10.6.3 服务调度对象应严格执行调度指令。
【释义】本项所称“服务调度对象”，指与供电服务有关的单位、部门和人员。
10.6.4 服务调度人员下达指令后，应全程跟踪、督办调度事务进展情况。
10.6.5 服务调度对象应根据事务处理的关键节点及时向调度人员汇报处理进程。
10.6.6 服务调度对象处理完调度事务后，及时回复处理结果，书面回复应加盖本单位或部门公章。
【释义】本项所称“及时”，指服务调度对象在服务调度指令或工单规定的回复时限内将处理结果回复服务调度人员。
10.6.7 服务调度人员在规定时限内回访客户，回复相关单位、部门供电服务异常的处理情况，实现闭环管理。
【释义】本项所称“在规定时限内回访客户”，指服务调度人员接到服务调度对象反馈的调度事务处理结果后，在24小时内完成客户回访工作。 11 营销信息化
11.1 营销信息化需求管理。按照“谁需要、谁编制”的原则，由需求提出人（单位）按照规定格式和要求编制需求报告。
【释义】本条所称“需求管理”，指营销信息化系统的功能新增和改进。应满足以下规定：
1、“需求”的提出方式。公司统一安排的功能增改，由试点单位编制、公司营销组织审核；非公司统一安排的功能增改，由要求进行功能增改的
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部门（三级单位）提出、二级单位审批后报公司营销部门审核。
2、“需求”应包括的内容。一是需求增改申请报告，阐述功能增改的必要性和功能增改的效果评估等；二是需求分析报告，针对系统现有功能进行业务比对与业务需求分析；三是功能增改的业务模型描述（按国网公司《营销业务应用标准化设计》格式编制，下同）；四是配套业务管理制度的调整等。
11.2 营销信息化应用问题管理。由发现人按照规定要求进行登记、上报，处理完毕后进行验证、关闭。
【释义】应用问题应按照属地原则进行登记，即本单位发现的应用问题由本单位统一登记，不得越级登记；应用问题须经过本单位甄别后才能上报；处理完毕的应用问题，须由发现（填报）人员进行验证，达到要求的应在1个工作日内关闭问题。
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