（2） 使我们懂得了推销人员不是先天就具备了推销素质，而是靠自身的努力去完成。还使我们懂得了作为推销员，首先要树立服务于公众利益、替用户着想的思想。广大公众在接受了我们提供的优质服务后，不仅会心悦诚服地掏出钱来，而且下次还会光顾上门。更重要的是他们是我们真正的“义务宣传员”，会给我们带来更多的利益。

59、小周是某零售商店的销售员。一个星期五德早晨，李小姐走进店里，告诉小周说她正在寻找新式手机，希望购买一部价格在5000~~8000元之间的手机，并且看上展示架上那一部标价6750元的手机。

当小周把这一部手机的优点详细向李小姐说明之后，李小姐问道：“这种型号的手机最优惠的价格是多少钱呢？” 小周立刻回答：“算您6500元吧！”

李小姐决定要购买了，立刻在订单上签名并付款。他在感谢李小姐的惠顾之后，随即走进仓库里去取货。 大约过了1分钟，小周回到柜台，以下是他们两个人的对话。 小周：“李小姐，非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司设在武昌的零售商店可能还有货，该店距此只不过15公里，您愿意到那里去买吗？” 李小姐：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗 ？” 小周：“今天恐怕没有人可以送过来，下星期一我们会补足您所要的货品，到时您就可以在这里买到了。” 李小姐：“真不巧！我今天一定要买到，因为明天晚上我要举办一个晚会，希望有一部崭新的手机，为何你们偏偏缺少了我所看上的那一部手机呢？” 小周：“非常抱歉，我没有注意到我们店里已经没有那种型号的手机了。”

李小姐：“这不是您的错，但是却让我感到很遗憾，我可以到其他地方买到功能类似的手机。真扫兴，请您把订单取消，把钱退还给我。” 问题： （1） 小周错在什么地方？ （2） 遇到这种情况你该怎么办? 答案： （1） 店员的错误之处是没有做好推销之前的库存准备工作，当缺货时，顾客提出的服务异议不能解决，使推销工作陷入被动。 （2） 当店铺缺货时，店员可将类似价格范围内的其他产品推销给客人，多数客人会接受价格高低不超过15%的替代品。如果实在不行，只有从15公里之外调货过来，只有用服务来弥补缺货，而不能随便地让顾客走掉。

案例一： 列车员：“请大家注意了，我是本节车厢的列车员，今天由我为大家服务，为了各位旅客旅行的方便我们准备了各种旅游服务用品供大家选择。例如我手上拿的一种新型材料制成的袜子，它具有我们平时穿着的袜子所不具备的一些新的特点和好处。这位先生麻烦您和我合作一下，一会儿我们会送您一个本次列车服务的纪念品好吗？” 李先生：“好的，需要我做什么呢?” 列车员：“请问先生您贵姓？” 李先生：“我姓李。” 列车员：“李先生，请问您出差时是不是常常有这样的问题，例如随身携带物品时忘记带袜子；或者夏天天气热，袜子太薄很容易出现破损。”

李先生：“是的，这些情况确实经常发生。” 列车员：（开始示范产品）“您看，这种袜子，采用新型的纤维材料制成，具有耐磨、消除异味、透气性好、颜色多样、品种齐全等特点。李先生您帮个忙，请您拿着袜子的一头，大家看这是一个很尖锐的刀片（列车员把刀片放在袜子上来回摩擦了两三次），好了。大家看这双袜子有损坏吗？” 李先生：“哇！竟然一点破损都没有！” 列车员：“是的，有的旅客是回家探亲，回家给您的孩子或者爱人带一双这样的袜子，孩子或者爱人一定会很喜欢的。” 李先生：“这双袜子多少钱呢？” 列车员：“这种袜子在超市出售是十元每双，由于我们列车销售是服务于旅客的性质，所以我们现在的价格是五元每双。而且我们有一种实惠套装内装三双，仅仅需要12元。” 李先生：“价格确实不贵。” 列车员：“那就把这套给您留下吧？” 李先生：“好。给你钱。” 别的旅客见状也纷纷购买。 回答:

（1） 推销员使用什么推销模式进行推销？(2分)为什么？（1分）

（2） 分析该案例，谈谈该推销员运用该模式的好处和特点？（12分） 答案：（1）答案：爱达公式（2分），推销人员推销的是易于携带的日常生活用品，和面对的是陌生的推销对象（1分）。

（2）答案：

①引起顾客的注意（1分），列车员利用自己的身份为大家服务的角色，和一般的推销员开场与众不同（1分）；提出新产品和普通袜子的区别引起注意，并且把顾客在旅途中经常遇到的问题以问题的形式提出来，把顾客的利益放在第一位（1分）；为李先生准备了一份特别的纪念品，引起顾客的好感（1分）。

②唤起顾客的兴趣（1分），让顾客亲自参与示范，取得其他顾客的认同；让顾客对示范的结果自己得出结论（1分）；

示范程序富有吸引力，取得强烈的感染效果（1分）。

③激发顾客的购买欲望（1分），通过情感来诱导顾客的购买欲望，对于爱人和孩子的爱，用袜子作为爱的表示，体现了为顾客着想的思想（1分）；多方诱导顾客的购买欲望，预测顾客可能对该产品的价格提出异议，首先充分说明了这种袜子和其他一般袜子的区别之处，另外通过对比超市的销售价格，并且推出的促销装对顾客带来的实惠和好处，激发顾客强烈的购买欲望（1分）。

④促成顾客采取行动（1分），在顾客充分的购买欲望被激发的前提下，及时抓住顾客成交的时机，利用假设成交法进行成交（1分）。

案例二：

某厂小李打算接近某商场的采购经理王某，最终都被拒绝了，经过调查发现王某是一位转业军人出身，平时最为鄙视一些送礼请客的作风。经过调整拜访策略之后，小李先向王某递上一张便笺，上面写道“能否给我这个年轻人一些生活和学习上的问题指教一下呢？”王某平时很喜欢教育自己的部下和年轻的一辈，端茶送水并请其坐下。小李于是和王某沟通起来，并在适宜的时机拿出一款新式领带，请王某鉴赏，并要求他为这种产品报个公道的价格。王某仔细检查每一条领带，然后认真的做了答复。小李又进行了一番的讲解，眼看十分钟到了，小李拎包要走，然而这次王某留住了销售员，开始洽谈成交，按照小李的报价订了不少货。 回答： （1）小李使用了哪些接近顾客的方法，并简要说明？(12分)

（2）其中哪一种接近顾客的方法起到了关键的作用，为什么？（3分） 答案：（1）答案：

①求教接近法（1分），以低姿态向长者请教问题的形式利用了顾客好为人师的心理（1分）；

②好奇接近法（1分），突破常规以一个字条的形式，引起顾客的好奇感（1分）；

③调查接近法（1分），事前的调查了解为接近顾客的方

法奠定很好的基础（1分）；

④赞美接近法（1分），对采购经理以长者进行赞美和恭维，获得好感（1分）

⑤问题接近法（1分），问一个生活和学习的问题开始接近顾客（1分）。

⑥聊天接近法（1分），一开始并未谈及产品和销售，而是以生活和学习的话题开题，属于聊天开始（1分）。

（2）答案：求教接近法（1分）。由于小李经过详细调查发现王经理在性格上刚正不阿，有转业军人的特点，因此不适合采用馈赠的方法进行接近。作为领导比较喜欢对下属和晚辈进行指导和教育，正是利用了王经理的好为人师的心理进行问题的设计（1分）。问的问题是生活和学习上的问题并非是工作问题，比较容易获得王经理的认可，消除了给顾客一种急功近利的感觉（1分）。

案例一．推销员在下午四时左右到了一家正在准备晚餐的家庭，向主妇说明这口压力锅的特点。正当推销员头头是道、口沫横飞地说明压力锅的优点，还没来得及使出最后一招推销动作前，却被那位家庭主妇烧开水的笛声打断了思路，在主妇需要去做饭的前提下，最后这位推销员只好悻悻然地离开。晚餐过后，夫妻俩坐在客厅里看电视，主妇向先生提及下午推销员和压力锅的事情：“我觉得那口锅十分好用而且价格又公道，我实在非常喜欢，真想买一口。”这时丈夫疑惑地问她：“既然你这么喜欢，为什么不马上买下来呢？”太太说“我一直在等待他要求我买一口，可是那位推销员自始至终都没有开口问我要不要买一个来用嘛。”

问题：结合案例谈谈如何利用成交的基本策略促进成交。 参考答案

（1）保持自然良好的态度；（1分①坚定自信心（1分）；②保持自然沉稳的态度（1分）。

（2）防止意外介入；（1分）①要灵活机动（1分）；②要随时成交，出现干扰马上要求成交（1分）。开水的笛音出现，马上要求成交（1分）。

（3）注意成交信号，把握成交时机（1分）①不可教条