A．协调性 B．实用性 C．适应性 D．可靠性 E．安全性 5．影响客房营业收入的因素主要有（ ）
A．客房出租率 B．公布房价 C．税率 D．平均折扣率 E．成本利润率
三、判断改错题
1．茶几属于客房基本功能空间中书写、阅读空间的家具。（ ） 改为：
2．在对客房色彩的选择上，朝北的房间宜选用较暖的颜色。（ ） 改为：
3．总统套房只接待总统及其夫人和随从人员。（ ） 改为：
4．客人抵店当天的预订属于确认类预订。（ ） 改为：
5．按国际惯例，饭店保存客人失落物品的期限一般为一年。（ ） 改为：
6．如果客人忘了在入住登记表上签字，我们又一时找不到客人，接待员可以代客签名。( ) 改为：
7．门厅应接员应为所有乘小车抵达的客人提供护顶服务。（ ） 改为：
8．涉外星级饭店可以向客人提供外币和当地货币相互兑换的服务。（ ） 改为：
9．话务员接内线电话时应说：“您好，某某饭店！”（ ） 改为：
10．客房服务员被客人叫进客房时，应顺手将房门全部关上。（ ） 改为：
11．刚洗涤过的布件应立即投入使用，这样有利于布件散热透气。（ ） 改为：
12．清扫客房时，客房服务员应将工作车全部挡住房门靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又可以给清扫期间回房的客人以提示。（ ） 改为：
13．开夜床时，如是标准间住一位客人，则开邻近卫生间的那张床。（ ） 改为：
14．盈亏临界分析是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数量界限。
（ ） 改为： 四、简答题
1．客房部的工作任务有哪些？ 2．客房定价的基本原理是什么？ 3．设立客房服务项目时应遵循什么原则？ 4．领班查房的作用主要有哪些？ 五、论述题
1．论述客房预订的程序。 2．试述处理宾客投诉的程序。
习题五参考答案
一、单项选择题
ACBDC BACDB AADBA DCBAC
二、多项选择题
ABE ABDE ABCD ABCE ABD
三、判断改错题
（ × ）1．属于起居、休息空间的家具
（ √ ）2．
（ × ）3．一般来说，只要付房租，谁都可以住。 （ × ）4．属于临时类预订 （ √ ）5．
（ × ）6．接待员绝不可以代客签名
（ × ）7．对信奉佛教和伊斯兰教的客人不能提供护顶服务 （ × ）8．一般只提供外币兑换成当地货币的服务 （ × ）9．应说：“您好，总机！”
（ × ）10．应将房门全部打开或虚掩 （ × ）11．不能立即投入使用 （ × ）12．只挡住房门的1/3 （ √ ）13． （ √ ）14． 四、简答题
1答：（1）搞好客房清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境。
（2）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务。 （3）维护和保养客房及设备。
（4）控制客房的物料消耗。
（5）负责客衣服务和饭店员工制服和布件用品的洗涤和保管。 2 答：（1）客房产品的价值决定供给价格；
（2）消费者的支付能力决定需求价格； （3）市场竞争决定市场成交价格。 3 答：要遵循适合和适度两条基本原则：
（1）适合原则，就是要求饭店在设立服务项目时，必须研究客人的需求，适合客人的基本要求。客人对客房服务的基本要求可归纳为五个方面，即求整洁、求宁静、求安全、求方便、求尊重。
（2）适度原则，就是要求饭店在设立服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现“物有所值”的经营观念。 4、答：领班查房的作用有：
（1）拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班查房犹如加上双保险。
（2）帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。 （3）督促考察；领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。
（4）控制调节：领班通过普查可以更多了解到基层的情况并且反馈到上面去，而饭店管理者又通过领班查房来实现其多方位的调节和控制。 五、论述题
1、答：（1）通讯联系。客人一般采用面谈、信函、电传、传真、电报、电脑网络等方式向饭店提出订房要求。
（2）明确订房要求。预订员将宾客的订房要求填写入统一规格的订房单，以明确饭店处理预订所需的各种信息。
（3）接受或婉拒预订。预订员可对照抵店当天客房状况，判断客人的需求与饭店的提供能力是否吻合，从而决定是受理还是婉拒预订。可考虑5个方面的内容：客人预期抵达的日期，住店天数，客人所需客房的种类，客房数量，对房价及其他特殊的要求。
（4）确认预订。接受客人的订房要求后，饭店必须及时向客人发预订确认书。 （5）记录储存订房资料。填写预订单后，将客人的预订资料按规定输入电脑储存。 （6）预订的变更和取消。预订处接受订房后，在客人入住前，还必须按情况做好订房的核对工作，以保证预订的准确性。当接到订房人主动取消订房或变更订房要求时，预订员应按要求做相应的变动记录并通知相关部门。
（7）宾客抵店前的准备工作。包括发出客情预报表、次日抵店客人名单、贵宾接待通知单、团队接待通知单等。
2． 答：（1）认真诚意听取客人意见。可以通过提问的方式来弄清症结，集中注意力听取客人的意见，节约对话时间，在听取意见的过程中要：A．保持冷静。不要反驳客人
或与客人争辩。为不影响其他客人，最好把客人请到办公室或其房间个别听取意见。B．表示同情。可以用适当的语言和行动给予客人安慰，对客人的感受表示理解，安抚其情绪。C．给予关心、不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上，不推卸责任，也绝不能怪罪客人。
（2）记录要点，把客人投诉的要点记录下来不但可以使客人讲话的速度放慢，还可以使客人确信，饭店对其反映的问题是重视的。
（3）把将要采取的措施和所需的时间告诉客人并征得客人的同意。千万不能对客人表示由于权力有限，无能为力，但也千万不能对客人作不切实际的许诺。
（4）采取行动，果断解决问题，是最关键的一个环节。如自己能解决，应迅速回复客人，告诉其处理意见；如需请示上级或暂时不能解决，应耐心向客人解释并取得谅解。
（5）检查落实并记录归档，及时地与客人取得联系，检查核实客人的投诉是否已圆满得到解决，并将整个过程写成报告，存档，以使饭店吸取教训，举一反三，起到将坏事变好事的转化作用，以利今后工作的完善和预控。
第六套
一、选择题。
1．客房部一般规定在( )对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物 相符，并填写盘库表。
A、月底 B、月中 C、月初 D、下旬
2．前厅部与客房部有着极为密切的工作联系，从某种意义上说，前厅服务是客房服务工作 A、前提 B、前奏 C、基础 D、开始 3．总台应设置在( )以便使总台员工能够与多方呼应。 A、大堂中央
B、能观察到整个大厅及客梯、商场、餐厅各出入口_的地方 C、客用电梯旁边 D、大门入口处
4．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知( )。
A、客房部经理 B、值班经理 C、总台收银员 D、主管或领班 5．按照当今较流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗帘等颜色应( )。 A、部分相同 B、各不相同 C、基本相同或相近 D、统一为一种 6．家具基本色调是根据所选家具( )来确定的。
A、材料 B、档次 C、价格 D、格式 7．四、五星级饭店配备的信纸便笺纸质不低于( )。
A、32克 B、50克 C、56克 D、70克 8．会见厅布置，记录员座位应安排在( )。
A、主人的后面 B、主宾的后面 C、主人的左边 D、主宾的右边 9．会见服务中，为客人上茶，茶杯把要( )。
A、一律朝外 B、朝向服务员易操作的位置 C、朝向客人右手一侧 D、朝向客人的左手一侧 10．一般参加会谈人的身份都是对等的，所负责的工作是( )。
A、对口的 B、不对口的 C、单一的 D、多方面的 11．当签字人员签字完毕，互相站起握手交换文本时，服务员应( )。
A、及时上香槟酒 B、整理签字台面 C、撤除签字椅 D、鼓掌表示祝贺 12．T字型的会议厅，其主席台前席位安排( )。