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信息服务管理手册

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章节号 01 02 03 04 05 1. 2. 3. 4. 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.4 4.4.1 4.4.2 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 5. 5.1 5.2

题目 颁布令 管理者代表授权书 企业概况 信息技术服务方针目标 手册的管理 IT服务管理手册 信息技术服务管理范围及应用 规范性引用 术语和定义 服务管理体系的总体要求 管理责任 管理承诺 服务管理策略. 权力，责任和沟通 管理者代表 治理各利益相关方的操作流程 文件管理 文件的建立和维护 文件控制 记录控制 资源管理 资源供给 人力资源 建立和改进SMS 定义范围 计划SMS（P） 实施运作SMS（D） 监控审查SMS（C） 持续改进SMS（A） 设计和转化新的或变更的服务 概述 新的或变更的服务计划 页码 2 / 335 版本编号：V1.0

5.3 5.4 6. 6.1 6.2 6.3 6.3.1 6.3.2 6.4 6.5 6.6 6.6.1 6.6.2 6.6.3 7. 7.1 7.2 8. 8.1 8.2 9. 9.1 9.2 9.3 附录A： 附录B： 附录C： 附录D：

设计和开发新的或变更的服务 新的或变更的服务的转化 服务交付过程 服务水平管理. 服务报告 服务连续性和可用性管理 服务连续性和可用性需求 服务的连续性和可用性的监控和测试 服务的预算和核算 容量管理 信息安全管理 信息安全策略 信息安全控制措施 信息安全的变更和事件 关系过程 业务关系管理 供应商管理 解决过程 事件和服务请求管理 问题管理 控制过程 配置管理 变更管理 发布和部署管理 IT服务管理职能关系架构图 组织架构图 ITSM 职能分配表 IT服务管理程序文件清单 3 / 335 版本编号：V1.0

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01 颁布令

随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了深圳市XXXX有限公司《信息服务管理手册》。 《信息服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。

《信息服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2018年1月5日起实施。企业全体员工必须遵照执行。

全体员工必须严格按照《信息服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。

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总经理：

二○一八年一月五日

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02 管理者代表授权书

为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命 XXXX 为我公司信息技术服务管理者代表。授权代表有如下职责和权限：

1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。

2、根据服务管理的策略和目标，给与权利和责任，以保证服务管理过程的设计，提升和改进。

3、确保服务管理流程与SMS 的其它组件进行了整合。

4、确保资产，包括许可证，根据法律法规要求和合同义务，被用于管理交付服务。 5、向公司最高管理者报告信息技术服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。

6、组织ISO/IEC 20000 体系的管理评审，主持信息技术服务管理体系内部审核，推动内部审核活动。

7、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。

8、负责与信息技术服务管理体系有关的协调和联络工作。 本授权书自任命日起生效执行。

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总经理：

二○一八年一月五日

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03 企业概况

深圳市XXXX有限公司成立于2005年，注册资金：1000万人民币，公司位于深圳市内。 深圳市XXXX有限公司成立将专注于计算机软件的设计开发、计算机信息系统集成、信息系统咨询规划、信息技术咨询、基础设施运行维护、硬件运行维护、软件运行维护等工作。依靠领先的技术、丰富的产品线、强大的咨询实施队伍和优秀的本地化服务。

深圳市XXXX有限公司是一家专业从事信息平台集成总包与咨询服务的公司，业务主要包括IT规划咨询、智能基础设施、高端系统集成、ICT融合、流程外包、应用开发、维保服务等多类信息平台整合业务，面向中国市场，为行业客户、企业级客户提供全生命周期的IT服务。作为一家科技为核心的公司，通过开放式创新、卓越运营管理、人力资源发展等战略的实施，并具有技术、合作伙伴、行业经验等多方面的优势，全面构造公司的核心竞争力，创造客户和社会的价值，从而实现并提升技术和信息的价值。

深圳市XXXX有限公司致力于成为受社会、客户、员工尊敬的公司，并通过组织与过程的持续改进，领导力与员工竞争力的发展，联盟与开放式创新，使公司成为国内一流的智慧信息总包商。

技术服务体系由资深工程师、完善的技术保障系统及服务资源组成。工程师队伍包括多名Oracle 、IBM、Cisco、Symantec等国际著名厂家认证工程师组成，并已通过了UNIX、数据库、安全、统一通信、无线、存储、备份、容灾、管理优化、视音频、机房、建筑智能化、应用软件开发、咨询顾问等多项专业化认证，他们从事多年信息系统集成和服务的技术支持，具有丰富的系统支持与服务经验。

深圳市XXXX有限公司目前为客户提供三类专业水准的IT服务，并将其确立为自有服务品牌，包含主流系统软硬件的咨询、实施、支持、迁移、维保等服务内容，将最大化实现客户IT资源的价值。

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