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信息服务管理手册

d） 容量管理

财务管理为容量管理提供年度财务预算信息，容量管理为财务管理提供年度容量计划和容量优化变更所产生的财务预算信息。

8. 附则

1. 本管理办法由办公室负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。 2. 本管理办法自印发之日起实行。 3. 相关文件：

《信息技术服务管理手册》 《信息技术服务管理策略》 《服务级别流程管理办法》 《记录控制管理规定》 4. 相关时间要求：

管理办法中规定的“每月”为每月10号前；

管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前； 管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前； 管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前； 如遇节假日可顺延。

信息技术服务管理体系

服务报告流程管理办法

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文件编号：SD-02002

版本版次：A0 制 作： 审 核：

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a) 概述

a） 目标

1) 根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果； 2) 向内部相关人员提供信息和趋势分析结果； 3) 识别待改进项并通报给相应的流程经理； 4) 监控服务报告的及时性。 5) 收集各流程定期的各类报告。

b） 范围

i.

流程适用范围

本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。 ii.

流程管理范围

本流程涵盖以下领域的服务报告：

d) 服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。 e) 支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。

f) 流程监控—IT服务管理各流程的服务表现KPI指标相关报告及用与趋势分析的相关统计数

据。

g) 服务改进和回顾—－各流程提出的服务改进计划报告。

b) 角色和职责

服务报告管理流程涉及的角色包括：服务报告管理流程负责人、服务报告经理等。服务报告管理流程负责人和服务报告经理可以由同一人担任。各角色职责如下：

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1、 服务报告管理流程负责人

服务报告管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务报告管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：

a） 确定服务报告管理流程的衡量指标；

b） 确保服务报告管理流程能够取得管理层的参与和支持； c） 确保服务报告管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；

d） 总体上管理和监控流程，建立服务报告管理流程实施、评估和持续优化机制；

e） 确保服务报告管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行

分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高； f） 保持与其他流程负责人的定期沟通。

2、 服务报告经理

e） 服务报告管理流程的回顾和改进； f） 报告列表结构的设计和维护； g） 定期审计服务报告的准确性和真实性； h） 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，

3、 服务报告编制人

2. 收集汇总编制报告列表； 3. 识别并收集生成报告所需的信息；

4. 依据已与客户定义好的格式分析并生成报告； 5. 按时生成报告并分发； 6. 服务报告的存档和版本控制。

4、 服务报告审批人

4. 对所负责的服务报告进行审批； 5. 提出新的报告需求；

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6. 组织协调相关人员根据报告结果进行回顾、差距和趋势分析； 7. 对报告管理流程、报告内容等提出改进建议。

5、 数据提供人

2. 协助服务报告经理对服务报告所需信息进行识别； 3. 按时向服务报告经理提供生成报告所需数据； 4. 协助服务报告经理对数据进行分析生成报告。

c) 输入

编号 a) b) 输入项 服务级别协议（SLA） 支持合同（UC） 来源 周期 服务级别管理流程 每年及变更后 供应商管理流程 每年及变更后 c) d) IT服务管理各流程的KPI和目标IT服务管理各流程 每年及变更后 值 IT服务管理各流程提供的生成报报告日期前1IT服务管理各流程 告所需的数据 周内 d) 输出

编号 a） b） 输出项 去向 周期 每月 每月 服务级别经理、服依据服务级别协议（SLA）规定提务报告经理，业务交给客户的服务报告 关系经理 公司内部服务报告 各流程经理 13 / 335 版本编号：V1.0