一、选

择题 （每小题2分，共24分）

二、解释概念 （每题4分，共20分） 1．总服务台

总服务台简称总台，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 2．百慕大式收费方式

该收费方式包括房费及美式早餐，美式早餐包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶、鸡蛋和火腿等肉类。 3．商务楼层

商务楼层是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 4．鱼尾式报价

“鱼尾式”报价即先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价适合中档客房。 5．千分之一法

千分之一法是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方式，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。

三、简述题 （每题8分，共40分）

1．前厅部的地位与作用主要表现在哪几个方面？ 1) 是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2) 是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3) 前厅部具有一定的经济作用 4) 前厅部具有协调作用

5) 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 6) 是建立良好宾客关系的重要环节

2．简述超额预订及其处理。

概念：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

超额预订的原因：为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失；客人临时取消预订；出现“No Show”现象；提前离店；临时改变预订要求 1) 2) 3) 4) 5)

超额预订的处理

诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。

立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。

如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。 对提供了援助的酒店表示感谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助： ①

支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房

的待遇

② ③

免费为客人提供一次长途电话费或传真费。

次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪

同客人办理入住手续。

3．酒店话务服务的基本要求有哪些？

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)

遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。

与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。

应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 为客人提供电话转接服务时,接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。

如遇查询客人房间的电话，应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。

铃响三声之内应答电话。

应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。

接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。

4．如何做好客房分配工作？

（一）排房的顺序 （1）团体客人。

（2）重要客人（ＶＩＰ）。 （3）已付定金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。

（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 (6) 常客。 (7) 无预订之散客。 （8）不可靠之预订客人。 （二）、排房艺术

（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

（2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 （3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 （4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 （5）要注意房号的忌讳。

5．简述总台员工的销售艺术与技巧。

1) 把握客人的特点 2) 销售客房而非销售价格

3) 提供选择菜单，从高到低报价 4) 选择适当的报价方式 5) 注意语言艺术

6) 客人犹豫不绝时，要多提建议，直到带领客人进客房参观 7) 利益引诱法

8) 避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。

三、简答题 （每题8分，共40分）

1．简述门童及行李员的岗位职责。

门童的岗位职责：迎宾；指挥门前交通；做好门前保安工作；回答客人问讯；送客。 行李员的岗位职责：搬运行李；介绍店内服务项目及当地旅游景点；帮助客人熟悉周围的环境；跑差、传递留言、递送物品；替客人预约出租车。

2．预测对于管理工作为什么很重要？如果没有预测，谁会受到影响？

做好客情预测可以帮助前厅部以及其他部门确定其未来一定时期内的人力需求，前厅部经理从预订主管那里获得有关抵达客人数、住宿期限和特殊要求等信息，在进行预测时，还需对未经预订而到达酒店的散客人数进行估计，同时要掌握预订而未到者在所有预订者中的比例。将上述数据与已经登记入住的客人进行比较，前厅部经理就会预测未来几天内前台员工办理登记手续的工作量。如果每天都做这种统计与预测工作，前厅部经理据此就可以对前厅部员工做出相应的工作安排。

酒店会受到影响。酒店经理如果不能预测客情，如果接受过多的客人，却不能安排入住，会影响到酒店的声誉；如果安排太少的客人，会影响到酒店的营业与收入；酒店对人力的安排也会因为没有预测到客情，出现短缺或者过度的现象，这些都不利于酒店的发展。 客人会受到影响，如果酒店接受太多的预订客人，会影响到客人是否能正常入住。

3．预订的渠道、方式和种类有哪些？

一、预订渠道

客人的订房渠道通常有以下几种：

散客自订房；旅行社订房；公司订房；各种国内外会议组织订房；分时度假（timeshare）组织订房；国际订房组织订房。 二、预订的方式

电话预订；传真订房；口头订房；信函订房；合同订房；互联网预订 三、预订的种类

(一)临时预订（Advance Reservation）

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。

临时性预订的客人如在当天的取消订房时限（通常是晚上６点）还未到达酒店，该预订即被取消。

（二）确认类预订（Confirmed Reservation ）

通常是指以书面形式确认过的预订。对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较

高的信用。对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 （三）保证类预订（Guaranteed Reservation）

指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。预付款担保；信用卡担保；合同担保。

4．酒店叫醒失误的原因与对等分析。

酒店方面

接线生漏叫；总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间；电脑出了故障。 客人方面

错报房号；电话听筒没放好，无法振铃；睡得太死，电话铃响没听见。 对策：

经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障；客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认；遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。

还有一种情况，就是客人虽然听到了叫醒电话，但没有及时起床，结果误了事，反而则怪酒店没有提供（或没有按时提供）叫醒服务，要求酒店对此负责，并赔偿损失。

解决办法：安装录音电话，将叫醒服务的通话记录下来。

5．为什么要建立客史档案，客史档案主要包括哪些内容？

客史档案的意义。

1.有利于为客人提供“个性化”服务，增加人情味。 2.有利于搞好市场营销，争取回头客。 3.有助于提高酒店经营决策的科学性。

客史档案的内容：1、常规档案；2、预定档案；3、消费档案；4、习俗、爱好档案；5、反馈意见档案

四、论述题 （18分）

你对客人投诉是怎样认识的？如何处理客人投诉？

投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。

投诉的原因：1、作为硬件的设施设备出现故障；2、客人对于作为软件的无形服务不满意；3、酒店管理不善；4、客人对酒店的有关政策规定不了解或者有误解。

处理投诉的意义：1、客人的投诉可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足；2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将不满意的客人变成满意的客人，从而有利于酒店的市场营销；3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。 处理客人投诉的程序和方法：

1、做好接待投诉客人的心理准备；2、认真倾听客人投诉，并做好记录；3、正确领会投诉者的真实意图；4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉；5、对客人反映的问题立即处理；6、对投诉的处理过程予以跟踪；7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果

是否满意，同时感谢客人。

谈谈你对酒店贵重物品丢失的责任问题的认识。

答案一：首先看客人贵重物品是否寄存了：如果客人未按酒店的要求办理寄存手续，消费者即使起诉也难以得到支持，一般只有等待公安机关破案。虽然酒店作为经营单位，有义务在设施、设备、人员配置上保证消费者人身、财产安全不受侵犯。丢失物品后，如果消费者能指出酒店存在明显过错，如酒店没有保安人员、客房的房门可随便被打开等情况，酒店将在过错范围内承担责任。

其次看客人寄存贵重物品时有无说明：依据合同法的相关规定，寄存人寄存贵重物品应当向保管人说明，由保管人验收或封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。如果客人未能提供证据证明自己已向酒店言明寄存物品系贵重物品及价值的证据，酒店的该保管责任只是限定在一个合理范围内，超出部分则不会得到支持。 再次，客人寄存了贵重物品且向保管人说明了，最终客人贵重物品还是丢失了，那酒店对客人贵重物品的丢失应承担全额赔偿的责任。

答案二：一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责”显然，这种做法对客人来讲是不公平的，在法律上也是站不住脚的，因为：

第一，按照国际惯例和有关法律，酒店有义务保护住店客人人身和财产的安全。 第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。

第三，在很多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向这人声明：请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如丢失，酒店概不负责。这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。

第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把钥匙同时使用时，才能找开保管箱，”但这并不能保证客人的贵重物品万无一失，因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便，另配一把“客用钥匙”，打开保管箱。 当然，酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的：

首先，必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，否则，如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处，对于因此而造成的贵重物品的丢失，酒店可以不负责任或少负责任。

其次。很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不予赔偿。

五、案例分析（18分）

客人为何又留下了

一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理人住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌人大厅。大堂副理小王密切注视着大厅内的情景。

“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起身来，走到大堂副理面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不