太方便了。”大堂副理想挽留住客人。

“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。

“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”大堂副理彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小张，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂吧等一下好吗？”

“那好吧，谢谢。”客人被小王的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。 天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小张始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。大堂副理安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说： “您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”

又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在飞雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲自把小张拉进了前厅。 【思考题】

怎样理解酒店的优良服务本身就是对酒店产品最好的广告和推销？

服务是酒店的主要产品，是酒店的形象之本。酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。只有当酒店把优质的服务附加在酒店产品里，即使顾客不能对有形的产品进行评价，也会对无形的服务留有深刻的印象，为酒店加分，从而让顾客再次光临酒店。所以说，酒店的优良服务本身就是对酒店产品最好的广告和推销，优质的服务是酒店的竞争之道，服务是酒店获取财富的源泉。

案例中的两位顾客，本已打算离开酒店，到市中心去住宿，当见到酒店的真心实意地为他们着想时便感动了，决定追求物美价廉、质价相称是顾客人普遍心理，但温暖人心的服务更让人回味无穷。你为顾客提供良好的服务的同时，应该让顾客知道你的行为，这样，会体现这家酒店的独特之处，就像行李员小秦在雪中为客人打车，冻得满脸通红，使得原本不耐烦的顾客变得极为的感动。这就是酒店的优良服务为酒店招揽的客人。酒店员工应该具有全员营销意识，把握一切商机进行推销。每一位进入酒店大门的客人都可能成为酒店的潜在客人或潜在客源的影响的人。而我们就是要用优质的服务把客人留下。

误机风波

郭先生是一位电脑设计工程师，新加坡籍华人。最近他所在的新加坡公司在北京接了一项订单，公司立即派郭先生去北京作为期两天的环境考察，然后按时返回公司报告结果。

郭先生到北京入住了星光大酒店，人住时，前厅接待员告诉他结账离店时，酒店提供有许多的服务项目，例如需要交通工具可提前告知，我们届时会安排专车在酒店门口等待。郭先生听了非常高兴，当即就预订了两日后返回新加坡的机票和当日送他的接送车。

郭先生在北京的两天工作并没有四处游玩，他整天考察市场、写调查报告，非常的繁忙。就在

他离开北京的前一天晚上，他又不放心地再次叮嘱前厅服务员，请他们明天清早6时叫醒他，而且要求他们安排的交通工具6时半一定接他到机场。郭先生当晚为了写报告和整理两天来的资料，工作非常紧张，等全部工作整理完毕的时候已是深夜三点多了，这时他抓紧时间赶紧休息。 第二天一觉醒来，已是6时45分了，他大吃一惊。慌慌忙忙穿好衣服，没有刷牙、洗脸就拖着行李来到了前厅，一面埋怨为什么没有叫他起床，一面叫服务员快结账。谁知郭先生从口袋里拿钱结账时才发觉只有一百美金和几张一千元面值的港币，他住了两天，房租一共是一百二十元美金。而这家酒店只收人民币和美金，银行又没有开始营业。几经央求，服务员才答允先付港币，把账结好后，当时的时间已是7点多了；郭先生又连忙跑到大门口一问，原来准备好接他到机场的车，因等到6时45分仍见不到郭先生，门童以为他已离开酒店，就接别的客人去了；郭先生听了就更加气愤，只能无奈地站在门口叫的士，他等了半天才等来了一部。等赶到机场时，飞机已经准备起飞了，郭先生来迟了一步。那一天其它班次飞往新加坡的航班都已满员。他实在无奈，只好安排转乘第二天的飞机回新加坡。

郭先生觉得他所住过的这家酒店对于他这次的延误是要负责的，所以他从机场跑回酒店找负责人或叫值班经理投诉。电话生告诉他，6 时的 morning call叫了他很久，只听见对方拿起电话嘟囔了一句就挂机了，电话生以为任务完成了，就放下了这件事。谁知后面一切不应该发生的事就从此发生了。郭先生认为这就是酒店的原因，一定要向酒店讨个说法。

思考题：

1、郭先生在这件事之中要不要承担责任？走开了的小车司机有没有责任？电话生有没有责任？

2、如果你是这家酒店的经理，你会如何处理这件事？ 3、你会怎样预防这样的事情再次发生？

1、郭先生、话务员及司机都有一定的责任。郭先生听到叫醒电话，又不起床，显然对于误机负有主要责任；车队司机（或门童）在未见到客人时，应打电话进客房与客人联系，或与总台联系，确认客人已结帐离店时，再离开。叫醒服务事关重大，话务员在受理这项服务时，必须谨慎行之；

2、作为经理，应首先对客人的遭遇表示同情和抱歉；调查话务员是否已按时向客人提供叫醒服务，如确实已向客人提供了叫醒服务，则向客人诚恳解释，取得客人的谅解；安慰客人，如客人继续住在本酒店，主动提出为客人房费打折；在房内放置鲜花和欢迎卡，并承诺第二天为客人供上门叫醒服务。

3、（1） 酒店应要求每一位话务员均严格按照操作规范操作，避免意外事件的发生而导致严重的后果；

（2）对于清晨要求叫醒的客人，特别是离店散客，要予以特别关注，必要时要通过人工电话或楼层服务员敲门等进行二次叫醒，以免造成客人误机或误车的严重后果；

（3）叫醒服务应做好记录（包括录音记录），以免发生纠纷。 （4）酒店的车队司机对客服务中也要讲究服务规范。