20XX年度公关技能培训课程复习资料

1公共关系

1.1公共关系的含义

运用现代信息传播沟通手段，建立完善组织与公众之间的双向交流，促进相互了解、理解、信任与和谐，为组织优化社会环境，树立良好形象。 1.2当代公共关系的主题： 理解、沟通、和谐、拓展 1.3公关意识的主要内容

a) 尊重公众、为公众服务与公众合作。

b) 注重自身形象，真实、真诚、公道、讲信誉。 c) 注重沟通，实行公开化。 d) 讲求平等和利益上的互惠。 e) 谋求整体协调。

f) 寻求长期和谐发展。

1.4公共关系的终极价值：和谐的人文精神 它体现在3个方面：宽容、传播、竞争 宽容是努力找到双方利益的结合点； 传播要有真实性和真诚合作的精神；

竞争是良性的，要使物质和精神回报相结合。

1.5、公共活动过程的三个基本要素：组织，传播，公众 1.6、公共关系的职责：

a.收集信息 b.辅助决策 c.传播推广 d.协调沟通 e.提供服务 1.7、政府公共关系的概念：政府与社会公众之间的传播管理 1.8、政府公共关系的目的：支持，了解，调查，反馈，培训 1.9、政府公共关系的具体工作任务 a.发挥双向传播沟通职能 b.发挥疏导协调职能

c.发挥信息交流和形象评估及塑造职能 d.发挥舆论引导职能 e.发挥政府国际公关职能

1.10、政府道德责任的价值取向：廉洁，诚信，公正，正义，民主，人权

2危机事件

2.1危机事件的含义

任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。 2.2危机事件的一般特征：

破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。 突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。 紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。

公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。 2.3公共关系危机的涵义

公关危机是一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。公共关系危机主要是组织的声望危机，主要承受的是公众压力、舆论压力、社会压力。声望危机是危机中的危机。

公关危机：指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险意识和非常事态

分类：组织行为不当引起的危机

突发事件引起的危机 失实报道引起的危机 2.4危机公关

2.4.1处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。

2.4.2制定危机管理预案的意义

a在冷静的时候能够明智地作出决定。

b 预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。（危机中来不及） c 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。 d 预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。 e 预先计划可保障紧急状态中的资源供应。 f 预先计划能降低成本、减少损失。 2.4.3公共关系危机处理原则：

公众之上原则，主动性原则，及时性原则，承担责任原则，真诚沟通原则，事先预防原则 2.4.4 3C原则： 关心（care），沟通（communication），控制（control） 2.4.5危机公关的目标：

第一个层次：转危为安 第二个层次：化危为机 2.5危机发展周期

三阶段周期模型：潜伏期，爆发时期，后遗症与恢复重建时期 四阶段周期模型：征兆期，发作期，延续期，痊愈期

五阶段周期模型：信号侦测，探测和预防，控制损害，恢复阶段，学习阶段 2.6危机预警程序包括三方面内容：

危机监测，危机预测和预报，危机预控 2.7危机预防的两个定律：

一，只要问题存在，风险永远存在。二，只要人犯错，危机就难以避免。 2.8制定危机管理计划的若干要点：

理念，授权，体制，系统，外协，传播，事件分类、分级，部门预案与专项预案，规范，保障，平台，过程，反馈 2.9危机传播

2.9.1定义：在危机发生前后及过程中，危机管理者面对组织内部、大众媒体和社会公众展

开的信息交流

2.9.2危机传播的目的：

平息恐慌情绪，维护正常次序，创造舆论环境，组织形象修复 2.9.3新闻媒体的社会功能：

检测环境，协调社会问题，传递社会遗产，提供娱乐 2.9.4危机传播原则：

第一时间原则，统一口径原则，真实透明原则，危机信息滚动发布原则，重视网络媒体

2.9.5危机传播必须遵循的三T原则：

a) 以我为主提供情况（Tell your own tale） b) 提供全部情况（Tell it all） c) 尽快提供情况（Tell it fast）

2.9.6危机传播沟通的四个“度”: 态度、速度、尺度、梯度 2.10出席新闻发布会的人员与新闻发布会的基本程序 2.11群体性事件中政府公共危机理念： （1）要正式舆论，特别是网络舆论 （2）要敢于面对群众和矛盾 （3）要勇于承担责任

2.12群体性事件前政府公关危机监测： （1）建立公众利益表达、情绪宣泄渠道 （2）完善信息收集和舆情监测系统 （3）建立群体性事件应急预案

2.13群体性事件中政府公关危机应对: （1）表达关心 （2）保持沟通 （3）有效控制

2.14群体性事件后政府公关危机处理： （1）强化责任 （2）转移视线 （3）切割和问责

3公共关系广告

3.1公共关系广告与商品广告 3.1.1公共关系广告的定义

公关广告，实质上是一种带有某些广告特征的，但不限于商业活动的，不以赢利为目的的传播行为。换言之，就是一种设法增进公众对组织的全面了解，提高组织的知名度和美誉度，从而赢得公众信任和合作的广告。运用公关广告，可以起到塑造组织形象、强化品牌形象、宣传组织宗旨、引导公众观念等作用。

3.1.2公共关系广告与商品广告的区别(9大区别) 广告内容 营销功能 广告目的 广告特点 公共关系广告 与组织形象有关的信息 间接促销 交友,树形象,让人\爱我\客观性强,报喜也报忧 商品广告 产品技术劳务或宣传服务 直接促销 卖产品,做生意,让人\买我\主观性强,只报喜