某物业公司客户服务工作流程手册 编 制： 辛 山 燕 审 核： 批 准：

编制单位：某市某物业有限公司 编制部门：品质管理部

目 录

一、客户服务组目标详述…………………………………………………2 二、客户服务组组织架构…………………………………………………3 三、客户服务组部门职责…………………………………………………4 四、客服主管岗位职责……………………………………………………5 五、客户服务岗位职责……………………………………………………6 六、前台接待员岗位职责…………………………………………………7 七、区域管家岗位职责……………………………………………………8

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八、客服服务标准…………………………………………………………9 九、客户服务工作内容……………………………………………………14 十、培训工作规程…………………………………………………………16 十一、物业入伙工作规程…………………………………………………19 十二、装修控制规程………………………………………………………22 十三、客户服务值班制度…………………………………………………26 十四、前台日常工作流程…………………………………………………28 十五、空置房管理规程……………………………………………………31 十六、巡查作业规程………………………………………………………32 十七、业主住户投诉处理工作规程………………………………………35 十八、业主住户沟通工作流程……………………………………………38 十九、维修回访工作规程…………………………………………………42 二十、社区文化管理规程…………………………………………………45 二十一、发布公告、悬挂横幅的管理规程………………………………47 二十二、有偿便民服务工作规程…………………………………………48 二十三、业主档案管理规程………………………………………………50 二十四、钥匙管理规程……………………………………………………52 二十五、遗失物品管理规程………………………………………………54 二十六、邮件收发管理规程………………………………………………56 二十七、物业管理服务费用收缴控制规程………………………………57 二十八、停水限电管理规程………………………………………………59

一、客户服务组目标详述

1.服务及时率≥95% （及时处理服务量/受理服务量）×100%

2.业户满意率≥95% （业户主满意选项/业主意见调查所有选项）×100%

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3.业户投诉处理率100% （业户投诉处理量/业主投诉量）×100% 5.业户档案建立率100% （已建立业户档案量/已入住业主数量）×100% 6.费用收缴率≥ 90 ％ （实际收缴户/应缴户数）×100%

二、客户服务部组织架构

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