通过服务心理学改善铁路人员服务质量

摘要：文章简述了现代客运职工培训和培训中所存在的一些问题,分析了旅客心理需求和旅行需求，以及在实际服务旅客的工作中融入旅客运输心理学的措施改善铁路服务质量

关键词：心理学铁路旅客运输

一.目前铁路客运培训现状及存在的问题

（1）铁路客运培训现状现行铁路客运职工培训有三种形式：

一是新入路职工的岗前教育；二是职工培训基地举办的客运人员岗位周期培训；三是客运部门自行组织的业务技术培训。岗前学历培训以铁路专业基础知识为主，岗位周期培训与技术业务培训以规章、作业标准和操作规程以及客运组织等为主，这些培训虽然有效提高了客运职工的作业技术水平和工作能力，但实际工作效果却没有真正达到“以人为本”。我认为这与在培训中没有融入心理学特别是旅客运输心理学有很大关系。 （2）铁路客运培训存在的问题

对旅客运输心理学的重要性认识不足。长期以来铁路企业奉行“安全第一、预防为主”的生产理念，对岗位作业标准要求很高，许多管理者把安全生产、完成任务作为全部工作内容，忽视了心理对人的行为的巨大影响，缺失对职工和旅客心理需求的正确认识和研究。

岗位培训内容缺乏心理学知识。要从根本上提高铁路客运服务质量，必须牢固树立“旅客至上，服务第一”的思想。这就要求客运职工要具有良好的心理分析能力、沟通协调能力、自我调节能力以及发现和解决问题的能力，而现行培训中缺乏提高以上能力所必需的心理学培训，目前的岗位培训与心理学培训存在脱节现象。

心理服务不到位，遇突发事件无法正确处理。现职的客运职工大多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，也不能妥善处理旅行

中遇到的各种问题，特别是面对一些突发事件，自身先惊慌失措，往往不能冷静应对，造成紧张局面等等，这些均易引起不良的社会反映，影响路风建设。

客运职工自身心理素质差。心理素质是能力发展的自然前提，决定人的外在行为表现。客运职工因为自身的工作环境、文化基础等原因自我修养的条件不充分，又未接受心理学方面的培训和指导，自身的心理素质普遍较差，表现为工作中不能保持良好的心境、情绪状态和长久的工作兴趣。 二．旅客的心理需求不同

旅客的心理需求是有差异的按照人类需要发展的规律性和层次性我们可以把旅客的需要分成三大类 （1） 天然性需要：

社会性需要和精神性需要,天然性需要作为旅客,他有天然性需要,这是因为在外，首先必须保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动，以达到预定目的，在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。旅客的安全需要，是多方面的，主要是保证人身和财产安全。 (1) 社会性需要：

社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人特别是客运职工的尊重和理解，人人都有进行社会交往的需要，当然旅客也不例外。 (2) 精神性需求：

旅客的精神性需要，主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及对美好事物的追求，追求猎奇的需要，指增加见闻扩充知识面，对艺术的需要，指能够欣赏到喜欢的东西，对美好事物的追求，既包括优秀歌曲文娱节目的追求也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求，这些都会使他们产生美的感受.

三．旅客旅行需要的表现 （1）安全心理

旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。 快捷心理 （2）经济心理

经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少，但旅客在乘车旅行中对经济性，考虑，一般是将两个因素结合在一起：一是花钱的多少；二是由谁出钱，是自己还是报销。 （3）舒适心理

随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。所以我们要多确保设施设备的质量，让旅客顺利到家，并且多注意环境卫生，多宣传。 （4） 尊重的心理

受尊重是人的正当需要。每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。这样就会对铁路带来负面影响。 （5）安静心理

旅客出门旅行，离开家或作场所，来到车站与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中，在嘈杂的环境中尽量保持安宁，减少喧哗尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。 （6）顺畅心理

旅行的顺利愉快，也是出门旅行者的一个共性心理要求，旅客到火车站能顺利地买到自己需要的车票，上列车时能够顺利地找到座位，在用餐时车站或列车上能够提供经济卫生可口的食品，食用自带食品时车站或列车能够随时提

供开水，在列车运行途中意外耽搁的情况下能保证列车正点到达终点，准备换车时有充裕的时间赶上接续换乘的列车等，这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。

三.旅客运输心理学融入客运服务的对策措施

（1）加强服务理念教育，提高职工认识加强旅客运输心理学的培训目的是使职工树立正确的服务理念，提高客运职工对工作的兴趣，管理部门的工作应该围绕服务旅客和职工的心理开展，才能针对性地实施管理。因此各级管理部门必须从根本上认识旅客运输心理学在企业管理中的位置，加强服务理念教育，提高思想认识，探索服务规律。

（2）开设服务心理课程，提高理论指导根据不同的培训模式，旅客运输心理学的培训内容、方法应做针对性选择。复退军人岗前学历教育中可增加旅客运输心理学课程，让新入路的职工系统地学习旅客运输心理学的基础浅议客运培训中旅客运输心理学的应用张炜（太原铁路局职工培训基地）知识，重点在于培训职工掌握正确分析旅客心理的方法和自我情绪的控制方法，使职工具有高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，成为精神文明的组织者和实践者，用良好的心理修养适应客运服务工作的要求。这需要得到铁路主管部门与主办院校的支持。岗位周期培训和业务技术培训可以在职业道德、企业文化教育中穿插旅客旅行心理、心理服务技能等关于旅客心理学的内容。

（3）加强对职工的心理指导，提高职工心理素质复杂繁琐的客运工作容易造成客运职工的心理失衡，如不针对性地排解，就会造成职工工作态度和生活态度的偏差，因此在铁路客运职工培训中开展一些心理学方面的专题活动，如：对职工进行心理检测、教育职工进行心理自检、举行心理学知识竞赛、心理健康咨询等，解答职工的疑问，有助于真正提高培训的效果，克服消极心理。

（4）心理学培训的具体方法按照客运心理学的特点，培训主要通过调查、观察和实验等方法，了解和掌握各种心理行为的变化规律，加以综合总结分析，概括出原理原则，再进行实践和验证。培训程序。建立感性材料：搜集铁路客

运实践中有关心理学方面的各种典型案例，按不同的主题，整理成册做为培训时的基础教材。传授基本概念和原理：对不同主题的案例进行分析，引入心理学的基本概念和原理，提高职工分析问题解决问题的能力。应用：让职工接受心理学的理论培训后进行实际操作。

参考文献：《铁路旅客运输服务质量标准》、《旅客服务心理学》。