1. 接听热线规范：

客户接触点 开启热线 行为要领 □电话三声之内要接起，面带微笑，注意电话接听礼仪。 □耐心倾听，了解客户的需求。 □核实客户电脑相关信息，确认客户电脑保修状态。 □询问客户是否曾尝试解决问题，以利于我们更准确的判断问题。要引上门期客户报修 导客户协助我们做测试工作，以便准确判断问题。 □判断电脑的故障，初步判断是否硬件问题。 □提醒客户提前做好备份工作。 参考话述：“您好，请您提供主机编号，我们马上帮您确认电脑的保修状态。” 参考话述：“为了保证您的问题得到尽快解决，是否方便带您操作一下。” 参考话述：“为了您的数据安全，请您先做好硬盘数据备份。（请您将数据提前拷贝到U盘/移动硬盘上。）” 参考话述：“您好，根据您电脑的服务政策，现在已经过了免费上门期（或您的电脑并未享有免费上门服务），我们可以提供有偿上门服务，您也可以将电脑送到服务站，您看那种方式适合您？” 规范要求 标准话述：“您好，联想服务***。” 客户报修 非上门报修 □客户不在上门期内，引导客户送修。 think代报修 推荐服务产品 需要回拨 服务政策明确 客户咨询 咨询地址 □客户在上门期内，站内可为客户代报修，并告之客户联想的全国报修热线。代报修的服务要告诉客户预计到达客户现场的时间，并征得客户的同意。 □根据电脑保修状态，适时推荐服务产品。 □如果不能立即答复可记录，并承诺回电话。 □电话中，需解释清楚我们的服务政策及收费情况。 参考话述：“您的电脑问题我已经记下，**（时间）内我们会给您回电话，给您带来不便，非常抱歉。” □送修客户咨询地址，需提醒客户提前备份数据，并携带发票(保修卡)， 并通过短信方式告知客户服务站的地址和电话等。参考短信：感谢您的来电，我们的地址：**路**号，**附近,电话：******,联想致力于提供专业、便捷、安全的服务。 咨询进度 □客户咨询维修进度 □客户咨询取机时间，服务站需告知客户详细的营业时间，并提醒客户携带取机凭证。 □完整记录客户信息，表示感谢。 结束热线 □在客户先挂断后，我们才能挂断电话。 □对于记录回电的，必须在承诺时间内给客户回复电话。 。参考话述：“您好，您的电脑在**状态，预计修复时间是**，维修完成后，我们会及时通知您。” 参考话述：“我们的营业时间是周一-周*的**点至**点，一般在**点左右站里客户比较少，可以减少等待时间。特别提醒您，请带好取机凭证。” 标准话述：“感谢您的来电，再见”。 参考话述：“如果没有其他问题，您可以挂机了。” 咨询取机 2. 外呼热线规范：

客户接触点 开启热线 行为要领 □电话接通后，表明联系目的。 □开启参考话述：“您好，请问是XXX先生/女士吗？（根据声音判断 姓别），我是联想服务站的回访员XXX，因为之前我们为您提供过服务，现在想耽误您一点时间了解一下您电脑现在的使用情况，您看方便吗？” 参考话述：“您电脑现在使用是否正常？还有问题吗？” 参考话述：“实在抱歉，给您带来不便了。我已经□征得客户同意后，询问客户现在使用是否正常，如果客户反馈还是有将您的问题记录下来了，稍后上次为您服务的工程问题，电话提供解决方案或由上次服务工程师致电客户，提供解决方案。 师会联系您，帮助您解决问题。” □询问客户对本次服务的满意情况，如果客户反馈不是很满意， 需询问具体原因。 参考话述：“针对本次给您提供的服务，您认为工程师做得怎么样？” 参考话述：“您看那个方面做得不好呢，能否给我规范要求 标准话述：“您好，我是联想服务工程师***。” 开启 客户关怀 了解电脑情况 确认满意度 们一些建议？” 参考话述：“您好！我是联想服务站的***，请问是***（先生／女士）吗？您的电脑已修复，您可以在周一到周*的**点到**点来取机，一般在**点左右站里客户比较少，可以减少等待时间。特别提醒您，请带好取机凭证。” 参考话述：“您好！我是联想服务站的***，请问是***（先生／女士）吗？之前我们记录***信息，现在有了新的方案（进展）。” 参考话述：“为了更快速的解决您的问题，是否方便带您操作一下。” 通知取机 □电脑修复后，及时通知客户取机。 回复客户问题 □对于记录回电的，必须在承诺时间内给客户回复电话。 电话指导客户 □和客户确认故障现象，引导客户协助我们做调试，尝试电话指导解决。 结束热线 □结束参考话述：“如有什么需要我们提供帮助的，请您直接联系我们， 我们的联系方式是********,给您添麻烦了，谢谢您对我们工作的支持。再见！” 三、 一纸禅：

一纸禅

上门

初次联系多提醒 商用消费要分清 提前致电很贴心 合理利用短信息 数据备份必须提 故障原因说清晰 维修过程互动勤

送修

欢迎客户要积极 关怀客户需定期 接待客户手示意 时长结果说清晰 软件服务贴标识 整机保护别忘记 上门权益主动提

客户信息须保密 说说常识清机器 适时推荐好产品 维修完成通知勤 说说常识清机器 适时推荐好产品

四、 服务规范关键点： 1. 上门服务规范关键点：

客户接触点 首次联系客户 上门前确认 上门准备 到达现场 准时到达 敲门 进门 初步检验 给予解决方案 关键点 提醒备份数据； 短信联系方式； （系统上线后取消此条） 提前准备解决方案； 按约准时达到； 提前五分钟致电； 出示胸牌、穿鞋套； 商用不干扰办公； 提醒数据备份； 检测市电、静电余电处理； 解释故障原因； 商用预估维修时间； 备件工具摆放有序； 与客户互动，介绍步骤和动作； 挖掘客户需求； 不查看客户物品； 清洁电脑内部； 标签 安全 便捷 准 准 便捷 专业 专业 安全 专业 专业 准 专业 便捷 专业 安全 专业 现场维修 实施操作 维修后验机 告别 提出建议 告别 金钥匙验机； 根据客户需求推荐服务产品； 介绍应用常识； 清洁归位； 专业 专业 2. 送修服务规范关键点：

客户接触点 进门 开门 取号 关怀 叫号 关键点 主动迎接、引导； 主动告知等待时间； 主动关怀客户； 起立欢迎举手示意； 提醒数据备份； 主动告知初检结果； 送修接待 初检 主动告知维修时长； 客户自行保存硬盘； 软件服务粘贴安全标识； 挖掘客户需求； 整机保护袋； 主动送回提示； 按时修复并通知； 金钥匙验机； 根据客户需求推荐服务产品； 介绍应用常识； 主动送出店面； 标签 便捷 准 便捷 便捷 安全 便捷 准 安全 安全 安全 便捷 准 专业 专业 等待 填写取机凭证 维修过程沟通 取机接待 验机 提出建议 告别