联想服务规范V5.0终版 下载本文

1. 接听热线规范:

客户接触点 开启热线 行为要领 □电话三声之内要接起,面带微笑,注意电话接听礼仪。 □耐心倾听,了解客户的需求。 □核实客户电脑相关信息,确认客户电脑保修状态。 □询问客户是否曾尝试解决问题,以利于我们更准确的判断问题。要引上门期客户报修 导客户协助我们做测试工作,以便准确判断问题。 □判断电脑的故障,初步判断是否硬件问题。 □提醒客户提前做好备份工作。 参考话述:“您好,请您提供主机编号,我们马上帮您确认电脑的保修状态。” 参考话述:“为了保证您的问题得到尽快解决,是否方便带您操作一下。” 参考话述:“为了您的数据安全,请您先做好硬盘数据备份。(请您将数据提前拷贝到U盘/移动硬盘上。)” 参考话述:“您好,根据您电脑的服务政策,现在已经过了免费上门期(或您的电脑并未享有免费上门服务),我们可以提供有偿上门服务,您也可以将电脑送到服务站,您看那种方式适合您?” 规范要求 标准话述:“您好,联想服务***。” 客户报修 非上门报修 □客户不在上门期内,引导客户送修。 think代报修 推荐服务产品 需要回拨 服务政策明确 客户咨询 咨询地址 □客户在上门期内,站内可为客户代报修,并告之客户联想的全国报修热线。代报修的服务要告诉客户预计到达客户现场的时间,并征得客户的同意。 □根据电脑保修状态,适时推荐服务产品。 □如果不能立即答复可记录,并承诺回电话。 □电话中,需解释清楚我们的服务政策及收费情况。 参考话述:“您的电脑问题我已经记下,**(时间)内我们会给您回电话,给您带来不便,非常抱歉。” □送修客户咨询地址,需提醒客户提前备份数据,并携带发票(保修卡), 并通过短信方式告知客户服务站的地址和电话等。参考短信:感谢您的来电,我们的地址:**路**号,**附近,电话:******,联想致力于提供专业、便捷、安全的服务。 咨询进度 □客户咨询维修进度 □客户咨询取机时间,服务站需告知客户详细的营业时间,并提醒客户携带取机凭证。 □完整记录客户信息,表示感谢。 结束热线 □在客户先挂断后,我们才能挂断电话。 □对于记录回电的,必须在承诺时间内给客户回复电话。 。参考话述:“您好,您的电脑在**状态,预计修复时间是**,维修完成后,我们会及时通知您。” 参考话述:“我们的营业时间是周一-周*的**点至**点,一般在**点左右站里客户比较少,可以减少等待时间。特别提醒您,请带好取机凭证。” 标准话述:“感谢您的来电,再见”。 参考话述:“如果没有其他问题,您可以挂机了。” 咨询取机 2. 外呼热线规范:

客户接触点 开启热线 行为要领 □电话接通后,表明联系目的。 □开启参考话述:“您好,请问是XXX先生/女士吗?(根据声音判断 姓别),我是联想服务站的回访员XXX,因为之前我们为您提供过服务,现在想耽误您一点时间了解一下您电脑现在的使用情况,您看方便吗?” 参考话述:“您电脑现在使用是否正常?还有问题吗?” 参考话述:“实在抱歉,给您带来不便了。我已经□征得客户同意后,询问客户现在使用是否正常,如果客户反馈还是有将您的问题记录下来了,稍后上次为您服务的工程问题,电话提供解决方案或由上次服务工程师致电客户,提供解决方案。 师会联系您,帮助您解决问题。” □询问客户对本次服务的满意情况,如果客户反馈不是很满意, 需询问具体原因。 参考话述:“针对本次给您提供的服务,您认为工程师做得怎么样?” 参考话述:“您看那个方面做得不好呢,能否给我规范要求 标准话述:“您好,我是联想服务工程师***。” 开启 客户关怀 了解电脑情况 确认满意度 们一些建议?” 参考话述:“您好!我是联想服务站的***,请问是***(先生/女士)吗?您的电脑已修复,您可以在周一到周*的**点到**点来取机,一般在**点左右站里客户比较少,可以减少等待时间。特别提醒您,请带好取机凭证。” 参考话述:“您好!我是联想服务站的***,请问是***(先生/女士)吗?之前我们记录***信息,现在有了新的方案(进展)。” 参考话述:“为了更快速的解决您的问题,是否方便带您操作一下。” 通知取机 □电脑修复后,及时通知客户取机。 回复客户问题 □对于记录回电的,必须在承诺时间内给客户回复电话。 电话指导客户 □和客户确认故障现象,引导客户协助我们做调试,尝试电话指导解决。 结束热线 □结束参考话述:“如有什么需要我们提供帮助的,请您直接联系我们, 我们的联系方式是********,给您添麻烦了,谢谢您对我们工作的支持。再见!” 三、 一纸禅:

一纸禅

上门

初次联系多提醒 商用消费要分清 提前致电很贴心 合理利用短信息 数据备份必须提 故障原因说清晰 维修过程互动勤

送修

欢迎客户要积极 关怀客户需定期 接待客户手示意 时长结果说清晰 软件服务贴标识 整机保护别忘记 上门权益主动提

客户信息须保密 说说常识清机器 适时推荐好产品 维修完成通知勤 说说常识清机器 适时推荐好产品

四、 服务规范关键点: 1. 上门服务规范关键点:

客户接触点 首次联系客户 上门前确认 上门准备 到达现场 准时到达 敲门 进门 初步检验 给予解决方案 关键点 提醒备份数据; 短信联系方式; (系统上线后取消此条) 提前准备解决方案; 按约准时达到; 提前五分钟致电; 出示胸牌、穿鞋套; 商用不干扰办公; 提醒数据备份; 检测市电、静电余电处理; 解释故障原因; 商用预估维修时间; 备件工具摆放有序; 与客户互动,介绍步骤和动作; 挖掘客户需求; 不查看客户物品; 清洁电脑内部; 标签 安全 便捷 准 准 便捷 专业 专业 安全 专业 专业 准 专业 便捷 专业 安全 专业 现场维修 实施操作 维修后验机 告别 提出建议 告别 金钥匙验机; 根据客户需求推荐服务产品; 介绍应用常识; 清洁归位; 专业 专业 2. 送修服务规范关键点:

客户接触点 进门 开门 取号 关怀 叫号 关键点 主动迎接、引导; 主动告知等待时间; 主动关怀客户; 起立欢迎举手示意; 提醒数据备份; 主动告知初检结果; 送修接待 初检 主动告知维修时长; 客户自行保存硬盘; 软件服务粘贴安全标识; 挖掘客户需求; 整机保护袋; 主动送回提示; 按时修复并通知; 金钥匙验机; 根据客户需求推荐服务产品; 介绍应用常识; 主动送出店面; 标签 便捷 准 便捷 便捷 安全 便捷 准 安全 安全 安全 便捷 准 专业 专业 等待 填写取机凭证 维修过程沟通 取机接待 验机 提出建议 告别