事件管理

事件管理流程的主要目标是尽快恢复IT服务，并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的IT服务质量和可用性。 （1） 事件流程：

（2） 事件表单

处理人 事件分类 网络、电话、机房、服务器、系统、虚拟化、数据库、信息安全 标题 事件描述 事件描述： 事件编号 系统自动生成 错误代码：如果有请填写 解决方案 事件开始时间 事件原因分析 事件结束时间 口 人为过失 口 设备故障 口外部原因__________ （3） 流程说明

任何引起服务中断和服务质量下降的现象，统称事件。处理人：表示事件的受理人，并负责整个事件的解决，直到事件结束。受理人负责事件流程的发起，经理负责审核事件的状态及表单信息的完整性。事件结束自动转入问题管理。

问题管理

问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并且在事故的再次发生时，可以找到有效的处理方法。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。 （1） 问题流程

（2） 问题表单

发起人 问题分类 网络、电话、机房、服务器、系统、虚拟化、数据库、信息安全 标题 影响范围 问题编号 系统自动生成 口 影响较大 口 影响较小 主要影响用户： 问题描述 问题描述： 影响范围：受影响的用户及系统 解决方案 计划开始日期 用户通知 通知受影响用户 计划结束日期

（3） 流程说明

所有问题都应该被完整准确的记录下来，并保证相关信息应尽可能详细。明确问题管理的问题信息来源，问题可能来源于某些事件的进一步调查，也可能来源于主动巡检和事件报表分析。问题发起人首先识别问题，分析可能造成的危害，提出解决方案，计划好问题的处置时间，并通知受影响的用户。经理负责评估方案的合理性。

影响较大：涉及全公司使用、门店使用，用户范围较广的系统或关键业务系统，需总监审核。

影响较小：局部用户使用、非关键业务系统。

变更管理

变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。

（1）

变更流程