奖罚激励是奖励激励和惩罚激励的合称。奖励是对人的某种行为给予肯定或表扬，使人保持这种行为，奖励得当，能进一步调动人的积极性。惩罚是对人的某种行为予以否定或批评，使人消除这种行为。惩罚得当，不仅能消除人的不良行为，而且能化消极因素为积极因素。奖励和惩罚都能对员工起到激励作用，两者相结合，则效果更佳。

（4）考评激励

考评，是指各级组织通过对职工的思想、业务水平、工作表现和完成任务的情况等方面的表现进行考核和评定。通过考核和评比，对不称职者要换职换岗，必要时还要作降职处理。对工作成绩突出者，应给予奖励。除了提职、升级和表扬等精神奖励外，还有物质奖励。 （5）竞赛与评比的激励

人们普遍存在着争强好胜的心理，在正确思想的指导下，竞赛以及竞赛中的评比对调动人的积极性有重大意义。这是由于竞赛与评比能增强人的智力效应，使人的注意力更集中、记忆状态良好、想象丰富、思维敏捷、操作能力提高，有助于员工自我价值的实现；同时竞赛与评比能增强组织成员的心理内聚力，增强集体荣誉感，促进集体成员劳动积极性的提高。管理者结合工作任务，组织各种形式的竞赛与评比，鼓励各种形式的竞争，就会极大地激发员工的热情、工作兴趣和克服困难的勇气与力量。 （6）领导行为激励

领导者通过榜样作用、暗示作用、模仿作用等心理机制激发下属的动机，以调动员工工作、学习的积极性，称为领导行为激励。

（7）尊重和关怀激励

领导对下属的尊重和关怀是一种有力的激励手段，从尊重人的劳动成果到尊重人的人格，从关怀下属的政治进步到帮助解决员工工作与生活上的实际困难，都能够产生积极的心理效应。

管理者应利用各种机会信任、鼓励、支持下级，努力满足其尊重的需要，以激励其工作积极性。

4.简述期望理论的基本内容及其管理启示 （1）基本内容

这种理论认为，人们对某项工作积极性的高低，取决于他对这种工作能满足其需要的程度及实现可能性大小的评价。例如，一位员工认为某项工作目标的实现，将会给他带来巨大的利益（如数量可观的奖金，令他心动的荣誉称号、职务提升等），而且，只要通过努力，达到目标的可能性也很大时，他就会以极高的热情努力完成这一工作。反之，若对达到目标不感兴趣，或者虽感兴趣，但根本没有希望达到目标，那他就不会有努力做好这项工作的积极性。

激励水平取决于效价与期望值的乘积，其公式是：

激发力量＝效价×期望值

激发力量，指受激励动机的强度，即激励作用的大小。它表示人们为达到目的而努力的程度。

效价，指目标对于满足个人需要的价值，即某一个人对某一结果偏爱的强度。 期望值，指采取某种行动实现目标可能性的大小，即实现目标的概率。

由上式可见，激励作用的大小，与效价、期望值成正比，即效价、期望值越高，激励作用越大，反之，则越小。而如其中一项为零，激发力量自然也为零。 （2）对管理实践的启示

①选择激励手段，一定要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的项目或手段。这样，才能产生较大的激励作用。

②确定目标的标准不宜过高。凡是想起广泛激励作用的管理项目，都应是大多数人经过努力能实现的。这样，通过增大目标实现的概率，来增强激励作用。

③如果不从实际出发，不考虑员工的实际需要，只从管理者本人或上级主管的长官意志或兴趣出发，推行对员工效价不高、实现概率不大的项目，是不可能收到激励效果的。

5.简述公平理论的基本内容及其管理启示 （1）基本内容

公平理论认为，人的工作积极性不仅受其所得的绝对报酬的影响，更重要的是受其相对报酬的影响。这种相对报酬是指个人付出劳动与所得到的报酬的比较值。付出劳动包括：体脑力消耗、技术水平能力高低、工龄长短、工作态度等；报酬包括：工资、奖金、晋升、名誉、地位等。付出与报酬的比较方式包括两种：（1）横比，即在同一时间内以自身同其他人相比较。（2）纵比，即拿自己不同时期的付出与报酬进行比较：前者可称为社会比较，后者可称为历

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史比较。

个人是否感到公平，所依据的就是付出与报酬之间比较出来的相对报酬。相对报酬如果合理，就会获得公平的感受，否则就是不公平感受，如公式所示。

个人所得报酬个人付出劳动个人所得报酬个人付出劳动?他人（或历史上个人）所得报酬他人（或历史上个人）付出劳动?公平的感受

?他人（或历史上个人）所得报酬他人（或历史上个人）付出劳动?不公平的感受

当获得公平感受时，心情舒畅，工作努力；当得到不公平感受时，就会出现心理上的紧张、不安，从而使员工采取行动以消除或减轻这种心理紧张状态。其所采取的具体行为有：试图改变其所得报酬或付出；有意无意曲解自己或他人的报酬或付出；竭力改变他人的报酬等。 （2）对管理实践的启示

①在管理中要高度重视相对报酬问题。员工对自己的报酬进行横比、纵比这是必然的现象。管理者如果不加以重视，很可能出现员工“增收”的同时亦“增怨”的现象。自古就有“不患寡而患不均”这种普遍的社会现象。管理者必须始终将相对报酬作为有效激励的手段来加以运用。

②尽可能实现相对报酬的公平性。我国国企改革，打破大锅饭，实行“多劳多得，少劳少得”正是体现了对这种公平性的追求。

③当出现不公平现象时，要做好工作，积极引导，防止负面作用发生，并通过改革与管理的科学化，消除不公平，或将不公平产生的不安心理引导到正确行事的轨道上来。

案例分析

（一）华东输油管理局的激励方式

请根据激励理论，分析华东输油管理局的领导应采取哪些措施才能调动员工的积极性？

每个企业的员工都是在满足自己生活的基本需要后才会为单位、企业创造价值、使企业逐步发展，而作为企业的领导人首先就应该满足员工的基本生活需要。

心理学家马斯洛在40年代提出了需求层次论，他认为，人类有形形色色的需要，总的来说分为五个层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要，按其重要性逐级递升，形成一个从低级到高级需要发展的阶梯。并且他认为，当某一级的需要得到满足时，这种需要便中止了它的激励作用。

通过分析知道,广大基层职工对搞好生活后勤工作,解除后顾之忧的需要是当时的主导需要。因此,建议华东输油管理局的企业领导在理解了需求的层次理论和广大员工的实际需要后，结合产生这些问题的主、客观原因，可采取一下措施来调动员工的积极性：

措施一：着重把握住职工及其家属主导需求的满足，采取一系列措施，要求各个单位务必把职工的生活后勤工作纳入议事日程；

措施二：利用各泵站内的空闲土地发展蔬菜生产，解决职工吃菜难的问题； 措施三：选送几批炊事员外出进行技术培训，提高烹调技术水平；

措施四：选送一批具有高中、初中文化水平，有一定特长的青年职工到师范学校培训，充实教师队伍，为各幼儿园、托儿所配备必需的教具、玩具和用品，解决入托难的问题；

措施五：组织各单位的职工家属兴办集体福利事业，为职工生活提供方便；

措施六：积极联系生活物资并送货到基层，各单位积极进行绿化，为职工创造优美、舒适的工作、学习和生活环境。同时，还应积极丰富基层的文化生活，逐步解决基层业余文化生活单调、枯燥的问题。

通过上述这一系列措施的落实，原来存在的问题能够陆续得到不同程度的解决，从而将调动职工的积极性，促进工作，提高效率。

（二）陈华的困惑

1.本例描述的事件对陈华的工作动力会产生什么影响？

答：这件事对陈华产生消极影响，因为他在工作中获得的激励来自成就激励和创造性激励，而体现成就的重要标志是薪水；当他受到打击，处境尴尬时，一个有成就感的人就会有很强的受挫感，会影响其工作动力。

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2.种激励理论可以解释陈华的困惑？简述该理论内容

亚当斯的公平理论。该理论认为：激励中的一个重要因素是个人的报酬是否公平。个人主观的将自己投入（诸如努力、经济、教育等）同别人比，看自己所得报酬是否公平。如果认为不公平，就会产生不满，降低产出，甚至离开；如果认为公平，就会继续在现有水平上工作；如果认为个人的报酬比认为的公平报酬大，就会更加努力工作。 3.你觉得人事部李主任的解释会让陈华满意吗？说明理由

陈华不满意，因为他需要的不是简单理由，而是这件事所反映的深层次的问题给与解释，即自己长久以来及今后在公司的地位。李的解释会让陈华理解为“在公司里，你无所谓…你可能还不如新人…”那么陈华赖以支撑其努力工作的力量就不复存在了。

4.你认为公司应当对陈华采取什么措施？为什么？

4. 重视老员工的作用，就应重视他们的心理需求，增加陈华的公平感。如果按程序不能尽快增加工资，可采用其他方式。例如职位提升、工作丰富化、担任新聘人员的指导等。

（三）我们愿意加班

1.试用你学过的激励理论分析，员工为什么对周五加班从愿意到厌倦又到愿意？

答：精神激励与物资激励相结合；已经满足的需求不再有激励作用；进一步了解员工的主导需求。 2.如果采用惩罚策略，是否能起作用？为什么？

答；由于员工所做的加班工作是额外的工作，应该奖励而不是惩罚。

任务9 实施有效的沟通（参考答案）

一、单项选择题

1．D 2．C 3．B 4．A 5． C 6．C 7．B 8．D 9．A 10．C

二、判断题

1．√ 2．√ 3．√ 4．√ 5．√ 6．× 7．× 8．× 9．× l0．√

三、简答题

1．何谓沟通？

所谓沟通，就是指人们通过语言和非语言方式传递信息和知识并为对方所接受和理解的过程。它是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。该定义包含了沟通

的三个要点：一是表示人与人之间的某种联络。沟通不是信息发送者单方的活动，沟通必须 是至少由两个以上的人共同完成的活动。二是信息被传递。它是指发送者将信息发给对方并 为对方所接受。三是所传递的信息被对方所理解。

2．沟通对管理的作用有哪些？

它的作用在于使相互沟通的对象能够在适当的时候，将适当的信息，用适当的方法，传递给适当的人，从而形成一个健全、迅速和有效的信息传递系统，以利于实现组织目标。一般来说，沟通具有以下几方面的作用：

（1）沟通是科学决策的前提和基础

在激烈的市场竞争环境中，决定企业经营成败的关键往往不是企业内部一般性的生产管理，而在于重大经营方针的决策。为使组织决策科学合理和更加有效，需要准确可靠而又迅速地收集、处理、传递和使用情报信息。没有沟通就不可能有科学有效的决策。

（2）沟通是使组织成为一个整体的凝聚剂

通过沟通，协调各个体、各要素，使组织成为一个整体。沟通可以明确组织内员工做什么、如何来做，没有达到标准时应如何改进。可以说没有沟通就不可能有协调一致的行动，也就不可能实现组织的目标。

（3）沟通是组织内成员之间，特别是领导者与被领导者之间建立良好的人际关系的关键。组织内人际关系如何，主要是由沟通的水平、态度和方式来决定的.因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。

（4）沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁

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组织要按照客观规律和市场的变化要求调整产品结构，遵纪守法、担负社会责任，获得与供应商的合作，并且在市场竞争的环境中获得优势，这使得组织不得不与外部环境进行有效的沟通。由于外部环境永远处于变化之中，因此，组织为了生存和发展就必须适应变化， 不断地与外界保持持久的沟通。

3．人与人之间沟通的特殊性体现在哪些方面？

人与人之间的沟通过程也必然要符合这个基本模型。但应当指出的是，人与人之间的沟通过程有不同于其他沟通过程的特殊性：

(1)人与人之间的沟通主要是通过语言来进行表达。

(2)人与人之间的沟通不仅是信息的交流，而且包括思想、情感、态度、观点等的交流。 (3)在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。‘在发送者与接收者之间，需要彼此了解对方进行信息交流的动机和目的，而信息交流的结果是要改变人的行为。

(4)在人与人之间的沟通过程中会出现特殊的沟通障碍。这种障碍不仅是由于信息传递的失真或编码、译码上的错误，还因为人所特有的心理情绪障碍，例如，由于人的知识、

经验、职业、宗教信仰等不同，对同一信息可能有不同的看法，不同的理解。

4．简述沟通的分类。

1)．工具式沟通和感情式沟通

2)．口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介沟通 3)．正式沟通与非正式沟通

4)．下行沟通、上行沟通、横向沟通和斜向沟通 5)．单向沟通和双向沟通

5．沟通障碍有哪些？如何克服？ 沟通障碍的形式

（1）组织的沟通障碍 （2）个人的沟通障碍

1）个性因素所引起的障碍。

2）知识、经验水平的差距所导致的障碍。 3）个体记忆不佳所造成的障碍。 4）对信息的态度不同所造成的障碍。 5）相互不信任所产生的障碍。

6）沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。

达成有效沟通须具备两个必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。

6．提高沟通有效性的途径有哪些？ 促进有效沟通的对策

(1)强调有效沟通的重要性

首先要加强组织中管理与被管理者对沟通重要性的认识。 其次，管理者和被管理者还要了解组织沟通过程的一些规律 (2)提高人际沟通技能 ①改进沟通态度

②提高自己的语言表达能力 ③培养倾听的艺术

(3)构建合理的沟通渠道 (4)采用恰当的沟通方式 (5)创造支持性的沟通氛围。 (6)学会有效地聆听。

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(8)考虑文化因素对沟通的影响。

(7)创造了解沟通环境，善用非正式沟通。

7．噪音如何在整个沟通过程中构成影响？

信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被其他事物所干扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。

在信息甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。

8．结合实际，分析为什么说沟通是复杂的、困难的？

沟通在整个组织活动的过程中都起着非常重要的作用。企业内部，管理者可以在沟通中将自己的意见、想法、经验、知识传递给下属人员，影响下属人员的思想、行为，并取得他们对领导的支持与合作，得到应有的信息反馈，了解下属人员的意见和需要。

然而在管理实际中，组织沟通中的信息沟通，如同电信传递中有噪声干扰一样，也有各种障碍存在，影响信息沟通的效果。这些障碍可能来自于信息发送者，也可能来自于信息接收者，或者来自于环境因素，但无论障碍来自何方，均会破坏整条信息沟通链的连续性和有效性，给组织带来一定的损失。只要采取适当的措施克服这些沟通的障碍，就能实现管理的有效沟通。因此，无论是人际沟通、组织内的沟通，还是组织与组织之间的沟通，要实现有效的沟通，就必须对沟通技能和方法进行改进和开发。

案例分析

（一）案例分析：张经理的沟通经验

1．请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？

首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。防止了信息传递中的扭曲，或者信息失真，减少等现象。同时也激发了员工参与管理，发挥员工的工作主动性，提高了员工工作的积极性。

其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，参加会议的是员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前，员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。保证了畅通有效的上行信息沟通，有利于及时的将信息从底层传递到上层，避免长期问题的积累。保证了沟通的及时有效。

2．从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。

上面的案例中，张经理为了调动员工的积极性，采取了一系列的沟通措施，效果显著。其实管理者每天的工作都离不开沟通。与上司、下属和周围的人都要进行沟通，决策、计划、组织、控制和领导等管理职能的执行都必须通过相互间信息的传递。为此，管理者必须十分重视人与人之间的沟通联络。沟通是管理各项职能中不可或缺的一个重要组成部分。

（二）你将如何沟通？

1、根据李先生的一贯表现，在新任务下的反常表现，作为上级主管应该详细了解其中原因，一方面可以通过面谈式的口头沟通，直接向李先生了解背景原因，便于信息的及时沟通反馈，也便于其他主观因素的干扰。另一方面可以向李先生的同事或者下级了解情况，便于全面的获取信息，保证信息的真实性和全面性。 2、角色演练（略） 3、演练评价总结（略）

（三）一次困难的演讲

1、这次在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。主要是来源于小道消息：公司即将开展的改革，将使机修

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