殷勤款待殷勤款待的标准
殷勤款待的标准
3 殷勤款待的态度，创造黄金时刻（续） 4 管理组担任殷勤款待的大使
寻找黄金时刻
黄金时刻是促使麦当劳 和顾客之间建立特殊关 系的一种经历，它不是 预先计划好的，而是由 你把握机会为顾客额外 奉献的一点心意。
在这种情况下，我们有 机会真正给顾客留下深 刻的印象，使他们牢记 这次用餐经验。
如果我们处理方法得 当，就能将寻常的情况 转化为黄金时刻。 请描述如何把下列情况 转变为黄金时刻： ? 一位顾客怀抱小孩 进入餐厅。 ? 一位顾客站在柜台 的一端。 ? 一位顾客表示这是 他们第一次来这家 餐厅。
? 一位老顾客每次都 点同样的餐饮。 ? 一位顾客一脸茫 然。
儿童是贵宾
如何让孩子们感觉自己是贵宾？
麦当劳和儿童始终保持特殊的关系。待之如贵宾的态度取决于你的表现。
儿童每次光顾麦当劳时都应该享受到与众不同的用餐经历。如果你为他们所做值得他们再次光临，他们就会成为忠实的顾客。
以下列举了一些待儿童如贵宾的方法： ?
如果儿童顾客没有购买开心乐园餐，请向其赠送不礼物。
? 与儿童顾客谈话时视线保持水平。 ?
除了问候其父母之外，还要单独向儿童顾客问好。 ? 把开心乐园餐递给儿童顾客。 ? 告知本餐厅内儿童乐园的所在。
寻找机会
你的餐厅经理努力确保我们的顾客感到自己深受欢迎，并乐天再次光顾，你也致力于待每位顾客如贵宾。人可利用以下方法助你的经理向每位顾客提供杰出的麦当劳体验。 举一个你为顾客更换食品的例子。 ?
哎呀！顾客把饮料洒在薯条上了！
迅速行动！主动更换饮料和薯条。这就是杰出的顾客服务。 ?
当顾客投诉食品问题时（某项产品味道不佳）。 应更换食品并把退回的产品放入损耗桶中。
询问经理
当出现下列任何一种情况时，你也可以把经理请来：涉及现金时，请经理协助： ? 如果找给顾客的钱有误。 ? 如果顾客递给你一张50美元或面值更大的钞票。
退款或超收时，请经理协助： ?
经理必须了解根本原因，比如对餐饮不满，以便采取行动改正错误。应做好准备解释发生的情况。 ?
如果你的收银机发生了超收的情况，只能找经理解决，因为只有他有钥匙打开收银机改正输入错误。经理还应为出现的失误向顾客道歉。
关于更严惩的投诉，请经理协助： ?
与食品有关的投诉，比如：食品未烹熟、自称生病或声称食品中有异物。 ?
关于餐厅内发生的任何意外或受伤的事件。鉴于责任，经理是与顾客谈及上述事件的唯一人选。
任何与媒体有关的问题，请经理协助： ?
如果媒体想询问一件与餐厅有关的事件（例如：一次抢劫、环境问题）。 ?
如果一位顾客想询问一些有关公司的问题。 当顾客口不择言或言行过激时，请经理协助。
你怎样告诉顾客你会请经理来解决他所遇到的情况？ 只要你认为有必要，就可以礼貌地告诉顾客，你会请经理来帮助满足其需求。
殷勤款待殷勤款待的标准
殷勤款待的标准
5 点膳的准确性
如果你在服务区或得来 速工作，就必须一次把工 作正确完成。这意味着通 过提供每位顾客喜欢的 食品和调味料，令其满 意。
如果顾客投诉拿到的食 品有误，你应怎么办？你 该怎样处理退回的食 品？
始终对照收银机重复检 查点膳，以便确保正确无 误。通过了解如何处理一 些常见的情况，你可以百 尺竿头，更进一步： ?
我们的失误。当顾客 误拿到未点购的食 品时，始终做到纠正 点膳并为所犯的错 误道歉。
?
其他政策。询问经理 你餐厅是否不任何 其他更换产品的政 策。不要再次使用或 出售任何退回的点 膳，即使外观看似没 有打开过也不可以。
说明价格差异
有些顾客也许不知道怎样点膳最优惠（点一份超值套餐与只点一个汉堡）。
更换
说明价格差异
顾客也许希望把餐饮中的某项产品换成其他产品，例如把奶昔换成可乐，或者想增加一项产品，比如在吉士汉堡中加片烟肉。如果价格存在差异，你必须明确地沟通并说明更换产品对总餐饮价格的影响。如果顾客有特殊需求，可将此视为一个契机，务必满足他们的要求，使其经常光顾。
了解你餐厅的政策 就更换和增加产品的问题，询问你的经理或经验丰富的员工你餐厅对处理顾客此类要求的政策。
调味料
免费的额外服务
顾客出庭需要额外的调味料或食品/套餐中通常不提供的调味料。在大多数情况下，你可以在不额外收费的情况下满足这一要求。
收费的额外服务
在其他情况下，餐厅政策要求额外的服务收费。满足顾客的需求，但要让他们知道这是需要额外收费的。
得来速
询问顾客需要什么调味料。调味料由呈递员分发。查阅海报
查阅调味料海报，确认产品搭配哪种调味料。必须为顾客提供与食品搭配的正确的调味料和器具。
促销
你餐厅可能参加哪三类种销活动？ ?
以特价产品或套餐价格为特色的促销例如：2只鸡翅5元。 ?
以游戏为特色的促销，如：可换成现款奖金的专利品。 ?
以你餐厅的特别活动为特色的促销。
玩具
开心乐园餐中包括的玩具种类或玩具毓也是一种促销。有时男孩和女孩的玩具不同，另外还有针对“3岁以下”幼童的玩具，它没有可移动的部件，仅供3岁以下的幼童玩耍。
更换玩具
如果顾客想把得到的玩具换成同一系列中的另一款，请尽量满足他们的要求，这就是顾客服务的全部意义所在。
了解最新讯息
促销活动更换频繁。你必须了解每项促销的内容及其为顾客带来的价值，以便在顾客点膳时沟通超值的含义。
了解游戏规则
了解促销游戏的一般准则和规则，如果顾客对此有任何颖问或不明白之处，你可以提供正确的资讯。如需更多具体资讯，可告知顾客规则告示牌的所在。
殷勤款待态度和行为表现
态度和行为表现
你需持有怎样的态度，
才能做到殷勤款待？
顾客是我们餐厅内最重
要的人 ? 顾客惠顾我们是 我们的光荣。 ?
没有顾客，我们出
不会在此工作。
以客为尊 ? 体会顾客的切身 感受。当天他们可 能事事都不如意、 需要额外时间参 阅餐牌、或是在匆 忙赶时间。 ? 不要用你不会用 于招待自己朋友 的方式来招待顾 客。
? 清洁、清洁、清洁 一顾客期望餐厅
环境干净得一尘
不染。 竭尽所能 ? 竭尽所能。你的顾 客将因你能预估 他们的需要，并能 乐意为他们提供 额外服务而感到 欣慰。
? 运用你最佳的判 断办，令一个不愉 快的顾客感到满 意。相信你自己能 把事情处理得很
好。
谨记， 80%的顾客经验， 都是取决于我们秉持怎样的态度。
态度是具有感染力的
为确保人在传送一种正确的态度： 控制人的情绪
记住，你是可以将自己的情绪转换过来的。你越能控制自己的情绪，就越有能力明白自己的想法。 方法如下：
首先，留意你的行为及思想 ?
当你愤怒、沮丧、开心、忧愁、兴奋时，注意你头脑中发生的变化。 ?
不要介意，事情并不是针对你个人。 然后，选择积极进取的态度 ? 保持平静。 ? 专注你自己的工作。
?
想像你曾经历过的类似情景，当时你也能处理得很好。 给其他人做出正面的回应
你的顾客及同事都会有良好的感受，而正面的态度也会因此传送到每个角落。
继续学习新的工作站 你能为餐厅做的事情越多，感觉就越良好，而你在团队中的价值也能相对提高。
你如何影响一个顾客的
态度？
有时，事情不会尽如人意。 列举你采取的两项能够影响顾客态度的措施 始终礼貌待客
即使顾客不礼貌地和你说话，也不要动怒。清楚顾客的态度并不是针对你个人的，相反还要力争平息顾客的努气，使其转努为喜。 耐心待客
不要催促顾客，特别是当他们正在决定点膳内容时。 不要打断
当顾客点取大份餐饮时，请在建议点膳（如：超值套餐）前或确认点膳前聆听完全部点膳内容，当然，像在设法加快顾客点膳的速度，但是不要影响友善的服务。 面带微笑地处理特殊要求 我们希望麦当劳的顾客拥有独一无二的感受。所以当有人点购加蕃茄酱而不是巨无霸酱的巨无霸时，你应微笑，确保满足他的要求。
这是扭转成正面情况的步骤： ? 聆听，让顾客告诉你什么事情出错。 ? 衷心致歉。 ?
改正存在的问题。
在同事之间，这也同样有效！ 想想你的态度
你的态度如何影响你对顾客的行为表现？
这对餐厅有什么帮助？
当你再现出殷勤款待的态度和行为时，同时亦能帮助餐厅提供杰出的QSC＆V品质、服务、清洁和价值。）
当你日后成长为一个经验丰富的员工时，你将会学习到如何传递品质、服务和清洁。 给QSC＆V 下定义 Q 品质：
准确地传递热且新鲜的食品 S 服务：
视顾客为重要的贵宾 C 清洁：
保持自身和四周环境绝对清洁 V 价值：
顾客付出的金钱，应获得相应的回报
团队合作 在麦当劳工作意味 成为团队的成员
麦当劳的团队是什么？ 我们如何进行团队合作？
团队是指共同 努力完成某项 工作的一群 人。正如运动 队目标是赢得 冠军一样，麦 当劳团队的目 标是为我们的 顾客提供快 速、优质的食 品。
麦当劳由各种不同类型的团队组成。当人在麦当劳工作时，人就会成为这些团队中的一份子。
品质、服务、清洁
品质
我们就像一家人一样互相帮助和合作，共同完成同一项任务：通过提供高品质的产品令顾客满意。 服务
成为团队的一份子携手合作其乐无穷。你是整个麦当劳大家庭的一名成员，这个大家庭由来自世界各地的伙伴组成，目的是提供快速、准确、友善的服务。 清洁
我们的团队需要每个人的奉献并额外做出一点努力，以确保拥有最清洁的餐厅。
团队合作你能做些什么？
尽自己的职责 力所能及地帮助别人 认知他人的
准时
准时上班非常 重要。如果你 迟到了，你的 经理必须重新 安排团队成员 来履行你的职 责，这样整个 餐在的工作都 会被延误。
遵循程序
遵循正确的程 序备膳。 遵循程序以保 持生产线的正 常动作，避免 延迟、混乱和 浪费食品。这 样做还有助于 确保食品安全 和品质。
妥善管理你的工作站
在一天的营运
中，尽量保持你的工作区域的清洁。
生意不忙的时段通常使你有机会迎头赶上一完成工作站的维护保养、补货和一般的清洁工作。 当生产量较低或当你了解到某些可能影响下个班次的事项时，人有责任与管理组进行沟通。
帮助其他工作站 一天当中，你不仅要经历生意清淡的时段，还要经历极为繁忙的时段。在营运高峰期间，大家必须齐心协力，互相帮助。 尽可能地寻找机会帮助其他工作站的伙伴。 你可以替动作较慢的煎区员工清洗餐盘，帮助薯条工作站从冷冻柜中取出薯条，或帮助清理附近打翻的饮料。在离开你的工作站之前，一定先要征求你的经理的意见。 提出建议 直说无妨！ 有时你可能会发现一个管理组无暇顾及的问题，如果你看到同一问题一再发生，请告知你的经理，如有可行的解决方案，可一并提出。 在你当班结束时，确保你已做好了工作站的清洁和准备工作，以便为下个班次的伙伴提供方便，正如人在值班开始时希望的那样。 寻求帮助 贝丝，你能帮 我拿包薯条 吗？ 即使你在工作时付出了全力，还是可能发现自己的速度满足不了顾客的需求，如果发生这种情况，可向周围的伙伴求助。 另外，帮助遇到有困难的团队伙伴， 比如：刚刚接手工作的新员工。 杰出表现 致谢 谢谢 当某人帮助了你或做了一些为你的工作提供便利的事情时，记得表示感谢。一件小事为何能令人感激不尽确实不可思议。 称赞“做得不错” 做得不错， 贝丝！ 向他人表示祝贺。 当伙伴们出色地完成工作时，向其表示祝贺。 无论你对对餐厅的成功所做贡献的大小，当别人注意到人的杰出表现时，你都会感到很开心。