山东工艺美术学院人文艺术学院课程论文 成 绩 论文题目：浅析在CS

战略基础上的加油站服务

课程名称 CS战略 —

任课老师 徐小宁 学生姓名 张甜甜

【摘要】市场经济的竞争归根结底是顾客的竞争，谁赢得顾客的心，谁最终赢得市场。现在已经由出售产品转换为出售服务，可以说，使顾客满意是能否屹立市场的关键。就国内石油行业现状而言，无非是中石油与中石化的竞争，作为石油行业的终端销售系统——加油站，更是注重服务的竞争。本文主要以CS战略理论为基础，以中石油的加油站为例，通过对员工进行培训，从而提高员工服务水平，提高顾客满意度。 【关键词】 顾客满意 服务态度 加油站 一、总论

在高度发展和成熟的市场中，服务是最能够创造价值的营销利器，也是摆脱初级竞争的有效手段。而石油产业作为国家垄断行业，价格竞争是不存在的，竞争的是服务。提高服务水平，增高顾客满意度，是巩固老客户，吸引新客户的有效手段。

顾客满意(Customer Satisfaction)，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。所谓顾客满意的服务战略，其核心思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需求的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。顾客满意度战略即ＣＳ战略，主要分为五个系统：理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务

满意系统。

本文分为五个部分：总论、行业顾客满意度、企业顾客满意度、结论和研究局限性。主要从服务满意系统的角度出发，以员工的服务的态度为研究对象，分析员工培训的重要性以及员工的培训方法。 二、行业顾客满意度

１、调研方法

本部分主要是通过二手调研的方式进行，由于加油站是属于石油行业的终端销售系统，其覆盖面广、分散，所以不适合进行一首调研。主要是通过书籍、网络以及通过同学、朋友的了解，进行总结。

２、现状分析

石油是当今世界经济的重要战略资源，科学家估计，陆地上的石油资源50年后将会枯竭。美国觊觎中东，入侵伊拉克，无非是企图挟石油以令天下。就世界而言，石油竞争日趋激烈。而我国作为石油进口大国，不可避免的陷入这个漩涡，因此就国内而言，竞争更加激烈。

我国石油行业存在的问题：

①市场化程度远远落后于市场经济的形势发展

主要原因是由于垄断，石油、天然气等价格长期受到管制，产业准入受到严格限制。

②缺乏高效、灵活的机制

这也是中国石油工业勘探开发进入“僵持”局面的主要原因之一，其严重制约了石油工业的发展。

③垄断没有使中国的石油企业成为具有国际竞争力的国际石油公司石油管理体制不完善

现阶段我国石油行业的竞争，主要是中石油与中石化的竞争。企业评比方法：年度营业业绩考核的综合得分=年度利润总额指标得分X经营难度系数+净资产收益率指标得分X经营难度系数+分类指标得分X经营难度系数。并且从2008年起，央企业绩考核新规定引入“行业对标”原则。企业竞争更加激烈，像中石油与中石化，其价格竞争不存在，而且技术、质量不相上下，因此要想打败对方，服务是非常重要的环节。

近年来，随着中国国民经济的快速发展、交通基础设施的不断改善和机动车保有量的快速增加，加油站已经成为民众生活中不可或缺的一部分。

加油站的发展经历了由少到多、由分散经营到规模经营、由单一经济成分向多种经济成分、由经验型管理向专业化管理、由单品种经营向多种经营转化发展的过程。加油站的竞争还是中石油与中石化的竞争。 影响顾客满意度的因素：

商品：品质 服务：售中

环境：设施 卫生 秩序

本文主要提取的是服务这一环节，其现存问题：

①注重提供产品，而忽视了服务的过程。 ②没有建立详细的忠实顾客信息库。

③顾客服务的制度檔，对于如何防止服务问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。

由于汽油等已成为民众生活中不可或缺的一部分，并且价格又是一致的，所以行业顾客满意度基本一致，没有大的差异。 三、企业顾客满意度

１、调研方法

主要是一手调研，以长清炒米店中国石油加油站为研究主体，进行实地调查。 主要进行外部访谈与发放调查问卷。访谈对象主要是来此处加油的顾客以及当地居民。调查问卷发放对象是加油站员工。根据最新研究发现，员工才是知道企业存在问题最多的部分，这一研究成为“无知的冰山”，如下图： 所以将重点放在员工身上。

２、现状分析

①地理位置：大学路与104国道相交的丁字路口处，交通便利，车辆流量较大 ②加油站设施：设备损坏，不及时更新。警示语陈旧. ③加油站外貌：路面不平整，卫生不及时，年久失修 ④加油站副业：小型超市，方便顾客

⑤员工薪酬：少，无加班费，导致员工毫无工作热情

⑥无正式的岗前培训：服务，技术

通过外部访谈与调查问卷结果分析，大部分顾客对现在加油站的服务没有太大感受，但是都表示如果同质量的加油站，当然会到服务好的加油站。 四、总结——改进方案

在谈方案之前，补充介绍一个案例：中国石油江苏销售扬州分公司仪征西园路加油站于2006年12月20日开业。开业期间将以“新形象、新设施、新服务、新政策、新理念”为核心，体现中国石油“奉献能源，创造和谐”的服务宗旨。西园路加油站是中国石油的全资新建站，外观形象佳、员工服务好、油品的计质量有保证，资源充足，站内硬件设置先进齐全，将免费提供饮用水、地图、医药箱、卫生间、针线包等各类便民服务，兼营昆仑牌润滑油，并对5公里范围内出租车断油用户提供24小时送油服务。

该加油站在油的种类与质量方面与其它加油站相比，没有明显优势，却出现了排队长龙的情况，主要还是在服务方面。这也说明了服务的重要性。

针对炒米店加油站服务方面的问题：工作人员为50岁左右的妇女，工作热情不高，可考虑招聘年轻女孩，增加活力；主要还是通过员工服务培训解决。

培训内容：

１、理念：顾客至上

顾客是宾，员工是主，只有把客人放在首位，牢固树立“顾客至上”的理念和意识，在工作时才会更有积极性和主动性。

２、仪表：统一着装，整洁大方

工作服要保持整洁，不可随意替换。除此之外，员工面容也很重要。要保持面容干净，注意头发的护理。

３、礼仪：微笑魅力，文雅语言

提高员工积极性的另一方法就是薪资。因炒米店加油站为自营加油站，盈亏自负。工作人员薪资由负责人本人制定，具有灵活性。 制定相应的奖惩制度：

例：“微笑月”微笑员工评选，发放一定奖金。 与顾客发生争吵，要扣除相应薪资。 要避免员工之间产生嫌隙