《管理沟通》课程

案例分析报告

班 级： 2017MBA非全日制 撰写时间：2018 年 10 月 14 日

完成人 ： 郭然 主 讲 人： 郭然 案例名称： 销售代表——马德乐先生

案例简述:销售代表——马德乐先生

销售部经理，王国柱先生坐在他的办公桌前，眼睛看着桌上的销售绩效月报，陷入

在沉思之中。马德乐先生，是刚到他这个部门才9个月的销售代表，也是他亲自把马先生招聘进来的。在他的印象中，马先生应该是一位非常不错的销售代表。他曾经有过成功的销售代表的职业生涯，他在3家不同的公司都干得很出色，可是这几个月的销售绩效月报却告诉他，马先生的业绩在不断稳步下降。尽管马德乐具备这么良好的条件，可是他负责的区域的销售额在不断地下降——不是很厉害，却是稳步地下降。于是，王经理多次与客户谈起马先生。每个人都觉得他是一个了不起的人。陈先生说，马先生不在的时候，他都会感到一种失落感，与他在一起让人感到快乐，他总是讲出许多笑话。曹凯仑认为他是一个好人。但是“他总是花很多时间给我想要的信息。他每天都会改变他的配额和报价。”只有靳博丽女士直接对马先生提出批评。靳博丽女士是公司的主要顾客，应该是一个好的长期客户。她说：“生意就是生意，兜圈子聊天应该有个限度。马先生让人接他的电话要等15分钟。他知道他在干什么吗？他在浪费他的时间和我们的时间。”回到办公室，王经理翻看了马先生的文档记录。他发现，由于他的粗心大意，在他写的报告、销售记录等文档中出现许多错误。王经理仍然感到非常困惑。根据他的特征，马先生具备一个良好销售代表的每个特质，但是他的销售额却在不断下降。

报告内容：

本案例需要充分的结合管理沟通理论结构下绩效面谈方面的知识。本报告将结合实

际情况设计面谈的过程与实施，尤其是分析如何做好面谈准备，面谈实施和面谈后的跟踪，最终使面谈达到预期目的-提高马德乐先生的销售业绩。

1.案例分析

销售行为和语言特点以及性格分析。根据案例提供的信息，马德乐先生在语言和表

达行为方面，以及之前的工作经历对其风格和行为进行分析和判断。

销售代表特质分析。根据案例对马德乐先生的描述，对销售代表特质的基本要素，

页码：

分析判断马德乐先生是否符合担任销售人员的基本要求和素质。

工作经历和业绩考量。根据先前的三份工作经历，了解其之前的工作状态和行业基

础。

根据综合性的分析和总结，马德乐先生的销售风格属于“客户关系为导向”的销售

风格-侧重客户关系的建立和维护。从销售经理的角度而言，王国柱将其招牌进公司，主要是考虑其前三家公司的成功销售经历。但是行业之间存在一定的差异，从马销售的周围人评判可以分析出其销售的物品有可还价余地，而且交易频率较低，但是大宗额度。这与王国柱公司产品存在很大差异。在进行面谈的时候需要充分考虑这一点。

2.面谈设计 面谈对象：马德乐 面谈主持人：王国柱

面谈目标与主要内容：找到马德乐先生销售业绩下降的深层次原因，鼓励其改变现

状，提高其销售额

面谈时间：周一例会后 面谈地点：办公室 面谈记录：

开始阶段 通知马德乐先生周一例会结束后到办公室进行谈话。

引入主题 从近期公司整体的销售情况入手，从宏观的角度分析销售额下降的原因，从大范围

逐步过渡到马德乐的小范围身上。

深入主题 用数据说话，将马德乐先生的销售数据举例说明，引导其思考销售额度下降的深层

次原因；将周围客户对马德乐先生的评价举例给他，帮助他分析自己的销售类型。他的身边的每个人都觉得他是一个了不起的人。“陈先生说，马先生不在的时候，他都会感到一种失落感，与他在一起让人感到快乐，他总是讲出许多笑话。曹凯仑认为他是一个好人。”同时，直接将最核心的问题指出给他。但是“他总是花很多时间给我想要的信息。他每天都会改变他的配额和报价。”只有靳博丽女士直接对马先生提出批评。靳博丽女士是公司的主要顾客，应该是一个好的长期客户。她说：“生意就是生意，兜圈子聊天应该有个限度。马先生让人接他的电话要等15分钟。他知道他在干什么吗？他在浪费他的时间和我们的时

铸就“企学共建”平台，培养想做事、敢做事、擅做事、能共事的健全型的管理者和创业者

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间。”

用委婉沟通的迂回战略进行面谈。由于马德乐先生具有丰富的销售经历，此前的工

作业绩良好，同时拥有良好的销售人脉，在进行沟通时候需要充分结合委婉的战略，充分注重其感受，最终既能够实现面谈和沟通目标，又维持了良好的上司和下级的人际关系。

达成目的 通过先前的深入引导，马德乐先生对于其销售工作过程中存在的问题，以及其销售

中出现的问题，有了一个清晰的认知。虽然马德乐先生先前的三份工作经历，可以体现其优秀的销售能力，但是，他也必须认识到现在公司所处行业与其之前的行业的工作状态和行业基础的差异。促使其调整销售策略。

帮助马德乐先生分析其销售策略以及如何进行改良。根据综合性的分析和总结，马

德乐先生的销售风格属于“客户关系为导向”的销售风格-侧重客户关系的建立和维护。此前的销售风格有着良好的作用，但是，这只是针对之前的公司或者是行业，对于现在的行业和公司并没有发挥很好的作用。从销售经理的角度而言，王国柱将其招牌进公司，主要是考虑其前三家公司的成功销售经历，但是他也必须考虑行业之间存在一定的差异，从马销售的周围人评判可以分析出其销售的物品有可还价余地，而且交易频率较低，但是大宗额度。这与王国柱公司产品存在很大差异。作为他的领导人，必须提醒他充分注意这一点，从而改变其销售的主张和策略，进行调整，最终实现其销售额度的可持续性增长而不是逐步的下降。 通过此次面谈，可以有效的促使马德乐先生思考其销售额度下降的深刻原因，帮助

其思考并且找到解决的途径，从综合的角度帮助其提高其业绩，实现其绩效目标。

总结

沟通管理在管理过程中充当着一个非常重要的角色， 如何能够实现管理的最佳状

态，则必须充分考虑这一点。在公司的未来发展之中，如何实现科学和系统的沟通管理，对于管理者是一个很大的挑战，必须充分意识到其重要性。不断的了解和学习该方面的理论和知识，夯实管理沟通的基础知识，才能够在未来的管理岗位上实现更好的发展，最终带领着自己的团队或者是整个公司朝着更好的方向前进，实现更大的目标，最终实现可持续性的发展。本案例分析报告，只是结合一个典型的销售人员进行分析，具有一定的沟通管理方面的代表性，但是由于案例的数据尚小，所有其理据性还不是那么强烈，希望未来可以增加更多的案例作为报告的案例内容，进行更科学和系统的分析，从而得出更加宏观的结论。通过本报告可以分析和总结出：通过面谈的沟通方式，可以有效的满足上下级沟

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