第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的本质是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.企业与客户之间是服务与被服务的关系间是竞争的关系本题得分：0
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之
D.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。 答题分析： 正确答案： A
A.交易营销本题得分：0
B.社会营销
C.关系营销
D.市场营销
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析： 正确答案： A
A.价值
B.关系
C.品牌
D.收益
本题得分：0
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。 答题分析： 正确答案： B
A.收益
B.品牌
C.关系
D.价值
本题得分：0
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.非蓄意摒弃的客户本题得分：0
B.低价寻求型客户C.蓄意摒弃的客户D.条件丧失型流失客户
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.低价寻求型客户户
本题得分：0
B.条件丧失型流失客户
C.被竞争对手吸引走的客户
D.蓄意摒弃的客
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性也低的。 答题分析： 正确答案： D
A.问题类客户关系本题得分：0
B.优质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.低质类客户关系
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 答题分析： 正确答案： D
A.时尚类客户关系本题得分：0
B.低质类客户关系
C.优质类客户关系
D.问题类客户关系
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
下列属于快速反映供应链阶段的特点是（ ） 答题分析： 正确答案： B
A.向客户推销本题得分：0
B.客户定制生产
C.缩短工序
D.低经济批量
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 答题分析：
正确答案： B
A.问题类客户关系本题得分：0
B.优质类客户关系
C.低质类客户关系
D.时尚类客户关系
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.维可牢战略本题得分：0
B.扣钩式战略
C.互动式战略
D.拉链式战略
第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 答题分析： 正确答案： A
A.因特网等通信基础设施与技术的发展超强的竞争环境 本题得分：0
B.对客户利润的重视
C.管理理论重心的转移
D.
第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。 答题分析： 正确答案： A
A.稳固期本题得分：0
B.初识期
C.矜持期
D.平稳期
第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性高的。 答题分析： 正确答案： C
A.低质类客户关系本题得分：0
B.问题类客户关系
C.时尚类客户关系
D.优质类客户关系
第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的目的是( ) 答题分析： 正确答案： A
A.企业与客户的双赢本题得分：0
B.企业利润最大化
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.内部环境分析本题得分：0
B.服务环境分析
C.营销环境分析
D.销售环境分析
第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.推荐价值本题得分：0
B.成长价值
C.交易价值
D.知识价值
第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 答题分析： 正确答案： A
A.客户互动的有效管理效管理
本题得分：0
B.客户价值的有效管理
C.客户忠诚的有效管理
D.企业利润的有
第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的特点是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.主要是对企业资源的管理理
D.客户资源的投入与管理
B.主要是企业资源的投入C.企业与客户的双向资源的投入与管
本题得分：0
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析： 正确答案： B
A.企业的核心价值本题得分：0
B.企业使命
C.企业文化
D.企业远景
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
运营型客户关系管理主要对（ ）业务流程和管理进行信息化改造。 答题分析： 正确答案： A,C,D
A.销售
B.生产
C.营销
D.客户服务
E.物流
本题得分：0
第22题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.定制化收益本题得分：0
B.作业收益
C.心理收益
D.共生收益
E.经济收益
第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
关系生命周期主要有哪些阶段（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.终止
B.投入
C.扩展
D.探测
E.认知
本题得分：0
第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)