开放大学(原电视大学)《客户关系管理》第一次记分作业答案大全 下载本文

第1题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

客户关系管理的本质是( )。 答题分析: 正确答案: D

A.企业与客户之间是服务与被服务的关系间是竞争的关系本题得分:0

B.企业与客户之间是合作的关系

C.企业与客户之

D.企业与客户之间是竞合型博弈的关系

第2题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

“货物售出,概不负责”是( )的典型说辞。 答题分析: 正确答案: A

A.交易营销本题得分:0

B.社会营销

C.关系营销

D.市场营销

第3题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价,并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析: 正确答案: A

A.价值

B.关系

C.品牌

D.收益

本题得分:0

第4题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )资产是客户对品牌的主观评价,在客户获取中扮演重要的角色。 答题分析: 正确答案: B

A.收益

B.品牌

C.关系

D.价值

本题得分:0

第5题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于( )。 答题分析: 正确答案: C

A.非蓄意摒弃的客户本题得分:0

B.低价寻求型客户C.蓄意摒弃的客户D.条件丧失型流失客户

第6题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业流失的客户中,因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于( )。 答题分析: 正确答案: B

A.低价寻求型客户户

本题得分:0

B.条件丧失型流失客户

C.被竞争对手吸引走的客户

D.蓄意摒弃的客

第7题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )客户是忠诚度低,盈利性也低的。 答题分析: 正确答案: D

A.问题类客户关系本题得分:0

B.优质类客户关系

C.时尚类客户关系

D.低质类客户关系

第8题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )客户是忠诚度高,盈利性较差的。 答题分析: 正确答案: D

A.时尚类客户关系本题得分:0

B.低质类客户关系

C.优质类客户关系

D.问题类客户关系

第9题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

下列属于快速反映供应链阶段的特点是( ) 答题分析: 正确答案: B

A.向客户推销本题得分:0

B.客户定制生产

C.缩短工序

D.低经济批量

第10题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )客户是忠诚度高,盈利性也高的。 答题分析:

正确答案: B

A.问题类客户关系本题得分:0

B.优质类客户关系

C.低质类客户关系

D.时尚类客户关系

第11题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业实施的CRM战略中,客户与企业之间要相互调节适应,实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于( )。 答题分析: 正确答案: D

A.维可牢战略本题得分:0

B.扣钩式战略

C.互动式战略

D.拉链式战略

第12题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )是客户关系管理产生和发展的推动力量。 答题分析: 正确答案: A

A.因特网等通信基础设施与技术的发展超强的竞争环境 本题得分:0

B.对客户利润的重视

C.管理理论重心的转移

D.

第13题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。 答题分析: 正确答案: A

A.稳固期本题得分:0

B.初识期

C.矜持期

D.平稳期

第14题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )客户是忠诚度低,盈利性高的。 答题分析: 正确答案: C

A.低质类客户关系本题得分:0

B.问题类客户关系

C.时尚类客户关系

D.优质类客户关系

第15题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

客户关系管理的目的是( ) 答题分析: 正确答案: A

A.企业与客户的双赢本题得分:0

B.企业利润最大化

C.企业成本最小化

D.客户价值最大化

第16题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的( )。 答题分析: 正确答案: B

A.内部环境分析本题得分:0

B.服务环境分析

C.营销环境分析

D.销售环境分析

第17题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在客户终身价值中,源于交叉销售等渠道而产生的现金流是( )。 答题分析: 正确答案: B

A.推荐价值本题得分:0

B.成长价值

C.交易价值

D.知识价值

第18题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 答题分析: 正确答案: A

A.客户互动的有效管理效管理

本题得分:0

B.客户价值的有效管理

C.客户忠诚的有效管理

D.企业利润的有

第19题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

客户关系管理的特点是( )。 答题分析: 正确答案: C

A.主要是对企业资源的管理理

D.客户资源的投入与管理

B.主要是企业资源的投入C.企业与客户的双向资源的投入与管

本题得分:0

第20题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析: 正确答案: B

A.企业的核心价值本题得分:0

B.企业使命

C.企业文化

D.企业远景

多项选择题(40分)

第21题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

运营型客户关系管理主要对( )业务流程和管理进行信息化改造。 答题分析: 正确答案: A,C,D

A.销售

B.生产

C.营销

D.客户服务

E.物流

本题得分:0

第22题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

在斯威尼对服务企业的研究中,客户关系收益可以包括( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,D,E

A.定制化收益本题得分:0

B.作业收益

C.心理收益

D.共生收益

E.经济收益

第23题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

关系生命周期主要有哪些阶段( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,D,E

A.终止

B.投入

C.扩展

D.探测

E.认知

本题得分:0

第24题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)