开放大学(原电视大学)《客户关系管理》第一次记分作业答案大全 下载本文

答题分析: 正确答案: A,B,D

A.客户服务本题得分:0

B.营销

C.物流

D.销售

E.生产

第28题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

客户关系管理产生的动因有( )。 答题分析: 正确答案: A,B,D,E

A.因特网等通信基础设施与技术的发展的竞争环境

E.管理理论重心的转移

B.对客户利润的重视

C.市场需求的转变

D.超强

本题得分:0

第29题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

( )是客户关系管理的关键要素。 答题分析: 正确答案: A,B,C

A.软件

B.实施

C.理念

D.客户

E.战略

本题得分:0

第30题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

( )因素驱动客户关系管理。 答题分析: 正确答案: A,C,D,E

A.市场因素本题得分:0

B.经济因素

C.技术因素

D.企业因素

E.客户因素

第1题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )客户是忠诚度高,盈利性也高的。 答题分析: 正确答案: A

A.优质类客户关系

B.问题类客户关系

C.低质类客户关系

D.时尚类客户关系

本题得分:0

第2题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于( )。 答题分析: 正确答案: B

A.非蓄意摒弃的客户本题得分:0

B.蓄意摒弃的客户

C.低价寻求型客户

D.条件丧失型流失客户

第3题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的基础。 答题分析: 正确答案: B

A.产品质量本题得分:0

B.技术和管理创新能力

C.产品生命周期

D.客户满意

第4题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中( )。 答题分析: 正确答案: C

A.企业内部信息本题得分:0

B.客户的信息

C.客户提供的信息

D.企业提供给客户的信息

第5题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

客户关系管理的本质是( )。 答题分析: 正确答案: A

A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系是合作的关系本题得分:0

B.企业与客户之间是竞争的关系

C.企业与客户之间

D.企业与客户之间是服务与被服务的关系

第6题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业实施的CRM战略中,客户与企业之间要相互调节适应,实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于( )。 答题分析:

正确答案: D

A.扣钩式战略本题得分:0

B.互动式战略

C.维可牢战略

D.拉链式战略

第7题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的宗旨。 答题分析: 正确答案: D

A.技术和管理创新能力本题得分:0

B.产品质量

C.产品生命周期

D.客户满意

第8题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

下列属于快速反映供应链阶段的特点是( ) 答题分析: 正确答案: B

A.缩短工序本题得分:0

B.客户定制生产

C.向客户推销

D.低经济批量

第9题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析: 正确答案: A

A.企业使命本题得分:0

B.企业远景

C.企业的核心价值

D.企业文化

第10题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的( )。 答题分析: 正确答案: C

A.内部环境分析本题得分:0

B.营销环境分析

C.服务环境分析

D.销售环境分析

第11题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的核心。

答题分析: 正确答案: A

A.产品质量本题得分:0

B.产品生命周期

C.技术和管理创新能力

D.客户满意

第12题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在客户终身价值中,企业从客户那里获得的核心价值是( )。 答题分析: 正确答案: A

A.交易价值本题得分:0

B.知识价值

C.成长价值

D.推荐价值

第13题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

“货物售出,概不负责”是( )的典型说辞。 答题分析: 正确答案: D

A.关系营销本题得分:0

B.社会营销

C.市场营销

D.交易营销

第14题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )客户是忠诚度低,盈利性高的。 答题分析: 正确答案: C

A.优质类客户关系本题得分:0

B.问题类客户关系

C.时尚类客户关系

D.低质类客户关系

第15题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 答题分析: 正确答案: C

A.客户忠诚的有效管理效管理

本题得分:0

B.企业利润的有效管理

C.客户互动的有效管理

D.客户价值的有

第16题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业流失的客户中,因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于( )。 答题分析: 正确答案: A

A.条件丧失型流失客户户

本题得分:0

B.低价寻求型客户

C.蓄意摒弃的客户

D.被竞争对手吸引走的客

第17题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业流失的客户中,因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于( )。 答题分析: 正确答案: D

A.条件丧失型流失客户户

本题得分:0

B.被竞争对手吸引走的客户

C.蓄意摒弃的客户

D.低价寻求型客

第18题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是( )。 答题分析: 正确答案: D

A.经济收益本题得分:0

B.心理收益

C.战略收益

D.共生收益

第19题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )是客户关系管理备受关注的催化剂。 答题分析: 正确答案: A

A.管理理论重心的转移客户利润的重视 本题得分:0

B.超强的竞争环境

C.因特网等通信基础设施与技术的发展

D.对

第20题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

客户关系管理的特点是( )。 答题分析: 正确答案: