开放大学(原电视大学)《客户关系管理》第一次记分作业答案大全 下载本文

答题分析: 正确答案: B

A.对客户利润的重视超强的竞争环境 本题得分:0

B.因特网等通信基础设施与技术的发展

C.管理理论重心的转移

D.

第18题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业实施的CRM战略中,客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于( )。 答题分析: 正确答案: C

A.拉链式战略本题得分:0

B.互动式战略

C.扣钩式战略

D.维可牢战略

第19题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于个人的信任感、自信心而产生的收益是( )。 答题分析: 正确答案: C

A.共生收益本题得分:0

B.经济收益

C.心理收益

D.战略收益

第20题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

“前台”客户关系管理是指( )。 答题分析: 正确答案: A

A.运营型客户关系管理系管理

本题得分:0

B.合作型客户关系管理

C.协作型客户关系管理

D.分析型客户关

多项选择题(40分)

第21题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

在驱动客户关系管理的市场因素中,具体包括哪些因素( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,E

A.竞争环境竞争

本题得分:0

B.产品与服务的标准化C.转移成本的降低D.关系营销的发展E.价格

第22题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

在斯威尼对服务企业的研究中,客户关系收益可以包括( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,D,E

A.心理收益本题得分:0

B.定制化收益

C.作业收益

D.经济收益

E.共生收益

第23题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

大规模营销的特点有( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,E

A.单向沟通为主客户直接双向沟通本题得分:0

B.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E.大众化媒体促销

C.大规模生产

D.与目标

第24题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

客户资产的关键驱动因素有:( )。 答题分析: 正确答案: B,C,E

A.收益资产本题得分:0

B.价值资产

C.关系资产

D.无形资产

E.品牌资产

第25题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

在构建客户关系管理远景的时候,一般必须遵循的阶段有( )。 答题分析: 正确答案: B,C,D,E

A.分析客户需求案例

B.评价当前的经营环境

C.创建假想对手的远景

D.尝试变革并建立企业

E.确定重点与计划并进行变革

本题得分:0

第26题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

根据客户与企业的互动内容和类型,客户信息可以分为( )。 答题分析: 正确答案: B,C,E

A.市场信息本题得分:0

B.提供给客户的信息

C.客户提供的信息

D.企业信息

E.客户信息

第27题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

客户关系管理产生的动因有( )。 答题分析: 正确答案: A,B,D,E

A.超强的竞争环境技术的发展

B.对客户利润的重视

C.市场需求的转变

D.因特网等通信基础设施与

E.管理理论重心的转移

本题得分:0

第28题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

影响客户终身价值的因素有( )。 答题分析: 正确答案: A,B,D

A.客户生命周期本题得分:0

B.客户盈利性

C.客户资产

D.贴现率

E.产品生命周期

第29题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

在进行CRM战略选择时,企业需要考虑的因素有( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,D,E

A.企业内部资源与能力的分析析

E.企业所在的行业分析

B.市场环境分析

C.企业客户的分析

D.市场营销渠道的分

本题得分:0

第30题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

客户终身价值包括( )。 答题分析:

正确答案: A,B,D,E

A.成长价值本题得分:0

B.知识价值

C.经济价值

D.交易价值

E.推荐价值

第1题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的宗旨。 答题分析: 正确答案: D

A.技术和管理创新能力本题得分:0

B.产品生命周期

C.产品质量

D.客户满意

第2题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

客户关系管理的本质是( )。 答题分析: 正确答案: B

A.企业与客户之间是竞争的关系是合作的关系本题得分:0

B.企业与客户之间是竞合型博弈的关系

C.企业与客户之间

D.企业与客户之间是服务与被服务的关系

第3题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

“前台”客户关系管理是指( )。 答题分析: 正确答案: D

A.分析型客户关系管理系管理

本题得分:0

B.合作型客户关系管理

C.协作型客户关系管理

D.运营型客户关

第4题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的基础。 答题分析: 正确答案: D

A.产品质量

B.客户满意

C.产品生命周期

D.技术和管理创新能力

本题得分:0

第5题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在( )。 答题分析: 正确答案: B

A.21世纪代早期

本题得分:0

B.20世纪90年代

C.20世纪80年代和90年代早期

D.20世纪70年代和80年

第6题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在与客户关系相关的理论中,主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是( )。 答题分析: 正确答案: C

A.交易成本理论本题得分:0

B.资源依赖理论

C.关系契约理论

D.公平理论

第7题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )客户是忠诚度低,盈利性高的。 答题分析: 正确答案: C

A.优质类客户关系本题得分:0

B.问题类客户关系

C.时尚类客户关系

D.低质类客户关系

第8题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业流失的客户中,企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于( )。 答题分析: 正确答案: A

A.非蓄意摒弃的客户本题得分:0

B.低价寻求型客户

C.蓄意摒弃的客户

D.条件丧失型流失客户

第9题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在客户终身价值中,源于交叉销售等渠道而产生的现金流是( )。 答题分析: 正确答案: C