开放大学(原电视大学)《客户关系管理》第一次记分作业答案大全 下载本文

A.知识价值本题得分:0

B.推荐价值C.成长价值D.交易价值

第10题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在客户终身价值中,企业从客户那里获得的核心价值是( )。 答题分析: 正确答案: B

A.推荐价值本题得分:0

B.交易价值

C.成长价值

D.知识价值

第11题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。 答题分析: 正确答案: B

A.价值

B.关系

C.收益

D.品牌

本题得分:0

第12题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中( )。 答题分析: 正确答案: C

A.企业内部信息本题得分:0

B.企业提供给客户的信息

C.客户提供的信息

D.客户的信息

第13题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

“货物售出,概不负责”是( )的典型说辞。 答题分析: 正确答案: B

A.社会营销本题得分:0

B.交易营销

C.市场营销

D.关系营销

第14题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )是客户关系管理备受关注的催化剂。 答题分析: 正确答案:

A

A.管理理论重心的转移施与技术的发展 本题得分:0

B.对客户利润的重视

C.超强的竞争环境

D.因特网等通信基础设

第15题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价,并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析: 正确答案: B

A.关系

B.价值

C.收益

D.品牌

本题得分:0

第16题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于( )。 答题分析: 正确答案: D

A.条件丧失型流失客户本题得分:0

B.非蓄意摒弃的客户

C.低价寻求型客户

D.蓄意摒弃的客户

第17题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于个人的信任感、自信心而产生的收益是( )。 答题分析: 正确答案: C

A.战略收益本题得分:0

B.共生收益

C.心理收益

D.经济收益

第18题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

目标营销是( )的主要营销手段。 答题分析: 正确答案: A

A.20世纪80年代本题得分:0

B.21世纪

C.20世纪90年代

D.20世纪60年代

第19题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业实施的CRM战略中,客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于( )。

答题分析: 正确答案: D

A.拉链式战略本题得分:0

B.维可牢战略

C.互动式战略

D.扣钩式战略

第20题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )客户是忠诚度低,盈利性也低的。 答题分析: 正确答案: A

A.低质类客户关系本题得分:0

B.问题类客户关系

C.时尚类客户关系

D.优质类客户关系

多项选择题(40分)

第21题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

在斯威尼对服务企业的研究中,客户关系收益可以包括( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,D,E

A.共生收益本题得分:0

B.经济收益

C.作业收益

D.心理收益

E.定制化收益

第22题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

快速反映供应链的特点有( )。 答题分析: 正确答案: C,D,E

A.多品种小批量户定制生产 本题得分:0

B.减少流程的工作量

C.控制供应流程

D.完全采用电子商务

E.客

第23题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

从客户忠诚的角度来分,企业的客户关系可以分为( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,E

A.问题类客户关系质类客户关系

B.时尚类客户关系

C.低质类客户关系

D.忠诚类客户关系

E.优

本题得分:0

第24题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

( )是客户关系管理的关键要素。 答题分析: 正确答案: B,D,E

A.客户

B.实施

C.战略

D.软件

E.理念

本题得分:0

第25题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

关系生命周期主要有哪些阶段( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,D,E

A.认知

B.探测

C.扩展

D.终止

E.投入

本题得分:0

第26题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

客户终身价值包括( )。 答题分析: 正确答案: B,C,D,E

A.经济价值本题得分:0

B.成长价值

C.知识价值

D.推荐价值

E.交易价值

第27题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

企业获取新客户的步骤有( )。 答题分析: 正确答案: A,B,D,E

A.制定获取新客户的战略D.识别潜在客户群本题得分:0

B.实施获取有价值潜在客户的营销活动

C.评价当前的经营观景

E.估计客户获取的可能性

第28题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

在进行CRM战略选择时,企业需要考虑的因素有( )。 答题分析: 正确答案:

A,B,C,D,E

A.市场环境分析析

B.企业客户的分析

C.企业所在的行业分析

D.企业内部资源与能力的分

E.市场营销渠道的分析

本题得分:0

第29题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

格雷芬和劳恩斯坦认为,企业忠诚的客户应具有的特征是( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C

A.愿意购买供应商的多种产品和服务向其他人推荐本题得分:0

B.能忍受供应商偶尔的失误,并不会发生流失

E.无规律的购买行为

C.经常

D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力

第30题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

客户资产的关键驱动因素有:( )。 答题分析: 正确答案: A,D,E

A.关系资产本题得分:0

B.收益资产

C.无形资产

D.品牌资产

E.价值资产

第1题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于( )。 答题分析: 正确答案: B

A.条件丧失型流失客户本题得分:0

B.蓄意摒弃的客户

C.非蓄意摒弃的客户

D.低价寻求型客户

第2题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于个人的信任感、自信心而产生的收益是( )。 答题分析: 正确答案: B

A.共生收益

B.心理收益

C.经济收益

D.战略收益