A.知识价值本题得分：0
B.推荐价值C.成长价值D.交易价值
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.推荐价值本题得分：0
B.交易价值
C.成长价值
D.知识价值
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。 答题分析： 正确答案： B
A.价值
B.关系
C.收益
D.品牌
本题得分：0
第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.企业内部信息本题得分：0
B.企业提供给客户的信息
C.客户提供的信息
D.客户的信息
第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。 答题分析： 正确答案： B
A.社会营销本题得分：0
B.交易营销
C.市场营销
D.关系营销
第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理备受关注的催化剂。 答题分析： 正确答案：
A
A.管理理论重心的转移施与技术的发展 本题得分：0
B.对客户利润的重视
C.超强的竞争环境
D.因特网等通信基础设
第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析： 正确答案： B
A.关系
B.价值
C.收益
D.品牌
本题得分：0
第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.条件丧失型流失客户本题得分：0
B.非蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.蓄意摒弃的客户
第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.战略收益本题得分：0
B.共生收益
C.心理收益
D.经济收益
第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
目标营销是（ ）的主要营销手段。 答题分析： 正确答案： A
A.20世纪80年代本题得分：0
B.21世纪
C.20世纪90年代
D.20世纪60年代
第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（ ）。
答题分析： 正确答案： D
A.拉链式战略本题得分：0
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性也低的。 答题分析： 正确答案： A
A.低质类客户关系本题得分：0
B.问题类客户关系
C.时尚类客户关系
D.优质类客户关系
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.共生收益本题得分：0
B.经济收益
C.作业收益
D.心理收益
E.定制化收益
第22题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
快速反映供应链的特点有（ ）。 答题分析： 正确答案： C,D,E
A.多品种小批量户定制生产 本题得分：0
B.减少流程的工作量
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
E.客
第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,E
A.问题类客户关系质类客户关系
B.时尚类客户关系
C.低质类客户关系
D.忠诚类客户关系
E.优
本题得分：0
第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理的关键要素。 答题分析： 正确答案： B,D,E
A.客户
B.实施
C.战略
D.软件
E.理念
本题得分：0
第25题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
关系生命周期主要有哪些阶段（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.认知
B.探测
C.扩展
D.终止
E.投入
本题得分：0
第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户终身价值包括（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,D,E
A.经济价值本题得分：0
B.成长价值
C.知识价值
D.推荐价值
E.交易价值
第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
企业获取新客户的步骤有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.制定获取新客户的战略D.识别潜在客户群本题得分：0
B.实施获取有价值潜在客户的营销活动
C.评价当前的经营观景
E.估计客户获取的可能性
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ ）。 答题分析： 正确答案：
A,B,C,D,E
A.市场环境分析析
B.企业客户的分析
C.企业所在的行业分析
D.企业内部资源与能力的分
E.市场营销渠道的分析
本题得分：0
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C
A.愿意购买供应商的多种产品和服务向其他人推荐本题得分：0
B.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
E.无规律的购买行为
C.经常
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户资产的关键驱动因素有：（ ）。 答题分析： 正确答案： A,D,E
A.关系资产本题得分：0
B.收益资产
C.无形资产
D.品牌资产
E.价值资产
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.条件丧失型流失客户本题得分：0
B.蓄意摒弃的客户
C.非蓄意摒弃的客户
D.低价寻求型客户
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.共生收益
B.心理收益
C.经济收益
D.战略收益