第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)

在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（ ） 答题分析： 正确答案： A,C,D

A.20世纪80年代和90年代早期世纪90年代

E.21世纪

B.20世纪60年代

C.20世纪70年代和80年代早期

D.20

本题得分：0

第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)

从广义上来讲，企业的客户包括（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,D,E

A.企业的竞争对手的供应商 本题得分：0

B.企业产品的购买者

C.企业的合作伙伴

D.企业的员工

E.企业

第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)

大规模营销的特点有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E

A.大众化媒体促销

B.大规模生产

C.与目标客户直接双向沟通

D.单向沟通为主

E.

品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 本题得分：0

第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)

（ ）因素驱动客户关系管理。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D

A.客户因素本题得分：0

B.企业因素

C.市场因素

D.技术因素

E.经济因素

第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)

格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ）。 答题分析：

正确答案： A,B,C

A.愿意购买供应商的多种产品和服务不会发生流失本题得分：0

B.经常向其他人推荐

C.能忍受供应商偶尔的失误，并

D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E.无规律的购买行为

第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

目标营销是（ ）的主要营销手段。 答题分析： 正确答案： C

A.20世纪90年代本题得分：0

B.20世纪60年代

C.20世纪80年代

D.21世纪

第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： B

A.经济收益本题得分：0

B.共生收益

C.心理收益

D.战略收益

第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ ）。 答题分析： 正确答案： C

A.企业内部信息本题得分：0

B.客户的信息

C.企业提供给客户的信息

D.客户提供的信息

第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ ）。 答题分析： 正确答案： D

A.知识价值本题得分：0

B.成长价值

C.推荐价值

D.交易价值

第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A

A.拉链式战略本题得分：0

B.维可牢战略

C.互动式战略

D.扣钩式战略

第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

（ ）客户是忠诚度低，盈利性高的。 答题分析： 正确答案： B

A.优质类客户关系本题得分：0

B.时尚类客户关系

C.问题类客户关系

D.低质类客户关系

第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ ）。 答题分析： 正确答案： B

A.客户的信息本题得分：0

B.客户提供的信息

C.企业提供给客户的信息

D.企业内部信息

第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

“前台”客户关系管理是指（ ）。 答题分析： 正确答案： D

A.分析型客户关系管理系管理

本题得分：0

B.合作型客户关系管理

C.协作型客户关系管理

D.运营型客户关

第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

客户关系管理的目的是( ) 答题分析： 正确答案： C

A.企业成本最小化本题得分：0

B.企业利润最大化C.企业与客户的双赢D.客户价值最大化

第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： C

A.被竞争对手吸引走的客户户

本题得分：0

B.蓄意摒弃的客户

C.低价寻求型客户

D.条件丧失型流失客

第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（ ）。 答题分析： 正确答案： D

A.交易成本理论本题得分：0

B.公平理论

C.资源依赖理论

D.关系契约理论

第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

（ ）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 答题分析： 正确答案： B

A.时尚类客户关系本题得分：0

B.问题类客户关系

C.低质类客户关系

D.优质类客户关系

第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

（ ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 答题分析： 正确答案： A

A.客户互动的有效管理效管理

本题得分：0

B.客户价值的有效管理

C.客户忠诚的有效管理

D.企业利润的有

第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ ）。

答题分析： 正确答案： D

A.销售环境分析本题得分：0

B.营销环境分析

C.内部环境分析

D.服务环境分析

第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A

A.条件丧失型流失客户户

本题得分：0

B.被竞争对手吸引走的客户

C.低价寻求型客户

D.蓄意摒弃的客

第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

( )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。 答题分析： 正确答案： B

A.价值

B.品牌

C.关系

D.收益

本题得分：0

第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的核心。 答题分析： 正确答案： D

A.客户满意本题得分：0

B.技术和管理创新能力

C.产品生命周期

D.产品质量

第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A

A.维可牢战略本题得分：0

B.扣钩式战略

C.拉链式战略

D.互动式战略