开放大学(原电视大学)《客户关系管理》第一次记分作业答案大全 下载本文

第19题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

20世纪90年代,企业与客户主要的沟通方式是( )。 答题分析: 正确答案: A

A.双向沟通与接触本题得分:0

B.单向沟通

C.积极与客户对话,多层面的沟通

D.数据库营销

第20题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

“货物售出,概不负责”是( )的典型说辞。 答题分析: 正确答案: C

A.关系营销本题得分:0

B.市场营销

C.交易营销

D.社会营销

多项选择题(40分)

第21题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

从广义上来讲,企业的客户包括( )。 答题分析: 正确答案: A,B,D,E

A.企业产品的购买者合作伙伴 本题得分:0

B.企业的供应商

C.企业的竞争对手

D.企业的员工

E.企业的

第22题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

客户关系管理产生的动因有( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,D

A.对客户利润的重视施与技术的发展本题得分:0

B.超强的竞争环境

C.管理理论重心的转移

D.因特网等通信基础设

E.市场需求的转变

第23题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

从客户忠诚的角度来分,企业的客户关系可以分为( )。 答题分析:

正确答案: A,B,C,D

A.低质类客户关系诚类客户关系 本题得分:0

B.时尚类客户关系

C.优质类客户关系

D.问题类客户关系

E.忠

第24题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

建立客户关系管理远景需具备的关键因素是( )。 答题分析: 正确答案: B,C

A.客户价值的实现发展战略 本题得分:0

B.实现途径

C.最终的理想状态

D.企业当前的处境分析

E.企业

第25题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

客户终身价值包括( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,E

A.交易价值本题得分:0

B.知识价值

C.推荐价值

D.经济价值

E.成长价值

第26题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

企业获取新客户的步骤有( )。 答题分析: 正确答案: B,C,D,E

A.评价当前的经营观景定获取新客户的战略本题得分:0

B.识别潜在客户群

C.实施获取有价值潜在客户的营销活动

D.制

E.估计客户获取的可能性

第27题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

格雷芬和劳恩斯坦认为,企业忠诚的客户应具有的特征是( )。 答题分析: 正确答案: B,C,E

A.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力品和服务

D.无规律的购买行为

B.经常向其他人推荐C.愿意购买供应商的多种产

E.能忍受供应商偶尔的失误,并不会发生流失

本题得分:0

第28题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

在驱动客户关系管理的市场因素中,具体包括哪些因素( )。 答题分析: 正确答案: A,C,D,E

A.价格竞争准化

本题得分:0

B.关系营销的发展

C.转移成本的降低

D.竞争环境

E.产品与服务的标

第29题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

( )因素驱动客户关系管理。 答题分析: 正确答案: B,C,D,E

A.经济因素本题得分:0

B.客户因素

C.企业因素

D.技术因素

E.市场因素

第30题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

大服务理念是一种全新的服务理念,其涵盖的内容有( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,E

A.产品质量本题得分:0

B.技术和管理创新能力

C.客户满意

D.客户忠诚

E.产品生命周期

单选题(60分)

第1题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业实施的CRM战略中,客户与企业之间要相互调节适应,实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于( )。 答题分析: 正确答案: A

A.拉链式战略本题得分:0

B.维可牢战略

C.扣钩式战略

D.互动式战略

第2题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的宗旨。 答题分析: 正确答案: C

A.技术和管理创新能力本题得分:0

B.产品生命周期

C.客户满意

D.产品质量

第3题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )的客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 答题分析: 正确答案: D

A.矜持期本题得分:0

B.稳固期

C.初识期

D.思异期

第4题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

20世纪90年代,企业与客户主要的沟通方式是( )。 答题分析: 正确答案: C

A.单向沟通本题得分:0

B.数据库营销

C.双向沟通与接触

D.积极与客户对话,多层面的沟通

第5题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在( )。 答题分析: 正确答案: A

A.20世纪90年代世纪

本题得分:0

B.20世纪80年代和90年代早期

C.20世纪70年代和80年代早期

D.21

第6题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

目标营销是( )的主要营销手段。 答题分析: 正确答案: A

A.20世纪80年代

B.20世纪90年代

C.20世纪60年代

D.21世纪

本题得分:0

第7题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于个人的信任感、自信心而产生的收益是( )。 答题分析: 正确答案: D

A.经济收益本题得分:0

B.战略收益

C.共生收益

D.心理收益

第8题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )是客户关系管理备受关注的催化剂。 答题分析: 正确答案: A

A.管理理论重心的转移超强的竞争环境 本题得分:0

B.因特网等通信基础设施与技术的发展

C.对客户利润的重视

D.

第9题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价,并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析: 正确答案: D

A.收益

B.品牌

C.关系

D.价值

本题得分:0

第10题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在客户终身价值中,源于交叉销售等渠道而产生的现金流是( )。 答题分析: 正确答案: C

A.交易价值本题得分:0

B.知识价值

C.成长价值

D.推荐价值

第11题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于( )。 答题分析: 正确答案: A