A

A.扣钩式战略本题得分：0

B.拉链式战略

C.互动式战略

D.维可牢战略

第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

（ ）是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析： 正确答案： D

A.企业远景本题得分：0

B.企业文化

C.企业的核心价值

D.企业使命

第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

（ ）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。 答题分析： 正确答案： C

A.平稳期本题得分：0

B.矜持期

C.稳固期

D.初识期

第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

客户关系管理的目的是( ) 答题分析： 正确答案： D

A.客户价值最大化本题得分：0

B.企业成本最小化

C.企业利润最大化

D.企业与客户的双赢

第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A

A.维可牢战略本题得分：0

B.扣钩式战略

C.拉链式战略

D.互动式战略

第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（ ）。 答题分析：

正确答案： B

A.互动式战略本题得分：0

B.扣钩式战略

C.拉链式战略

D.维可牢战略

第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

客户关系管理的特点是（ ）。 答题分析： 正确答案： D

A.主要是对企业资源的管理与客户的双向资源的投入与管理 本题得分：0

B.客户资源的投入与管理

C.主要是企业资源的投入

D.企业

第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ ）。 答题分析： 正确答案： D

A.成长价值本题得分：0

B.知识价值

C.推荐价值

D.交易价值

第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： D

A.扣钩式战略本题得分：0

B.互动式战略

C.维可牢战略

D.拉链式战略

第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的核心。 答题分析： 正确答案： D

A.产品生命周期本题得分：0

B.客户满意

C.技术和管理创新能力

D.产品质量

第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析： 正确答案： B

A.收益

B.价值

C.关系

D.品牌

本题得分：0

第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

（ ）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 答题分析： 正确答案： D

A.时尚类客户关系本题得分：0

B.问题类客户关系

C.低质类客户关系

D.优质类客户关系

第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： D

A.条件丧失型流失客户户

本题得分：0

B.蓄意摒弃的客户

C.被竞争对手吸引走的客户

D.低价寻求型客

第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

（ ）客户是忠诚度低，盈利性也低的。 答题分析： 正确答案： C

A.问题类客户关系本题得分：0

B.时尚类客户关系

C.低质类客户关系

D.优质类客户关系

第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： B

A.蓄意摒弃的客户户

本题得分：0

B.条件丧失型流失客户C.被竞争对手吸引走的客户D.低价寻求型客

第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

20世纪90年代，企业与客户主要的沟通方式是（ ）。 答题分析： 正确答案： A

A.双向沟通与接触本题得分：0

B.单向沟通

C.数据库营销

D.积极与客户对话，多层面的沟通

第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)

客户关系管理的本质是（ ）。 答题分析： 正确答案： D

A.企业与客户之间是竞争的关系间是合作的关系本题得分：0

B.企业与客户之间是服务与被服务的关系

C.企业与客户之

D.企业与客户之间是竞合型博弈的关系

多项选择题(40分)

第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)

根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,E

A.客户提供的信息本题得分：0

B.提供给客户的信息

C.市场信息

D.企业信息

E.客户信息

第22题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)

多元化市场营销中的三维是指（ ）。 答题分析： 正确答案： A,D,E

A.功能利益本题得分：0

B.经济利益

C.客户利益

D.流程利益

E.关系利益

第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)

客户资产的关键驱动因素有：（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,D

A.价值资产本题得分：0

B.收益资产

C.关系资产

D.品牌资产

E.无形资产

第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)

在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E

A.企业客户的分析

B.市场环境分析

C.企业所在的行业分析

D.市场营销渠道的分析

E.企业内部资源与能力的分析 本题得分：0

第25题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)

格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C

A.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失种产品和服务本题得分：0

D.无规律的购买行为

B.经常向其他人推荐

C.愿意购买供应商的多

E.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力

第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)

数据库营销系统的子系统有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,E

A.客户信息服务助销售

本题得分：0

B.销售自动化系统

C.直接响应营销

D.客户关系营销

E.计算机辅

第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)

运营型客户关系管理主要对（ ）业务流程和管理进行信息化改造。