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第八章：饭店业的创新与发展

饭店创新的障碍及客服方法

一、 个体性障碍及客服方法

1、 思维定式：避免对经验的过分依赖，培养对传统的质疑精神，教育个体对自己看待和思考问题的态度和方式进行定期的和不定期的反思。

2、 思维局限：

3、 个性障碍：打破唯一正确答案的思维方式，以灵活应变的态度尽可能寻

求解决问题的新方法新途径；不断调整自己对方法的价值观，要认识到解决问题方法的好坏指取决于解决问题效率的高低与效益好坏，与出现的时间先后无关。不断完善自身知识经验体系，培养自己的观察能力与经常总结经验的习惯，加强与群体成员的交流，取得组织内其他成员的认同，建立平等交流的渠道，学会借鉴他人已有的知识和经验来提高自己解决问题的能力。通过自我肯定性训练来培养创新的自信心。 二、 群体性障碍及客服方法

1、缺乏必要的资源保障与管理支持： 2、刻板的等级制度与官僚主义作风：管理者要反对官僚主义作风，力戒形式主义，把例外管理落实到实处。

3、职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维：以超事业部制予以克服。

4、从众压力带来的趋同倾向：充分尊重个体发言权并淡化与会成员间的等级管理和意识是关键。要有计划的更换全体成员并有意识的保持群体内的沟通和交流。 5、过度强调管理控制：根据所从事的活动的性质和本组织的具体情况设计合理的内部控制制度，使制度既能实现必要的控制，又能促进创新。 6、偏好根本性创新而不重视渐进性创新： 努力建设创新型组织文化，使组织全体成员能在一种开放自由的环境中充分沟通，勇于实验，积极进取，探讨所有的创新方向和创新领域。

饭店创新活动的组织

一、 正确理解和扮演管理者角色 二、 创造促进创新的组织氛围 三、 努力把握创新的时机 四、 制定有弹性的计划 五、 正确对待失败

六、 建立合理的激励机制 1、奖酬不能当做不犯错误的报酬

2、不以成败论英雄，既重视过程也重视结果 3、既重视个人贡献也重视集体贡献

4、奖酬内容要因人而异，奖励规模要公平合理，论功行赏

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5、给员工适宜的放权

21世纪饭店的创新格局 一、 经营创新

1、绿色饭店的兴起 2、主题饭店的起步 3、产权饭店的出现 4、青年旅社的引入 5、分时度假的探索 6、会展经济的开展 7、智能化饭店的发展 8、旅游网站的形成

二、 产品创新

多样化、细分化、延伸化、专业化、综合化、两极化、特色化、品牌化

三、 管理创新 1、体制创新 2、制度创新

3、企业精神的培育 4、管理公司的发展 5、管理人才市场的成熟

饭店产品的创新

含义：把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。它是与新技术、新设备。新潮流、新需求相联系的产品。

类型：全新产品、改进型新产品、仿制型新产品 创新过程：

一、新产品策略的确定

1、饭店营销人员对饭店是否要开发新产品进行决策 2、明确新产品开发的意义和作用

二、新产品方案开发的构思 三、对新产品构思方案的筛选

1、对饭店资源进行总体评价，分析饭店的设备设施状况、技术专长及饭店生产和营销某种产品的能力。

2、判断新产品构思是否符合饭店的发展目标，包括利润目标、销售目标、产品组合等。

3、进行财务可行性分析，分析饭店能否有足够的资金发展某项新产品，严格计算新产品的成本和要达到的利润。

4、分析市场性质及需求，看产品能否满足市场需求。 5、分析竞争状况和环境因素。

四、对筛选后的方案进行可行性分析 五、新产品的设计和开发

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六、新产品试营业

第九章：饭店业务管理

第十章：饭店服务质量管理

饭店服务质量：狭义的饭店服务质量，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供，不包括提供实物形态的使用价值；广义的饭店服务质量，它包括组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。

饭店全面质量管理：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制和影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。 PDCA：即计划（plan）、实施(do)、检查(check)、处理(action)的英文简称。PDCA管理循环是按四个阶段进行管理工作并循环不止的进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程就是质量管理活动开展和提高的过程。

饭店管理者应该如何在饭店中实施全面质量管理？

3、全方位的管理 4、全过程的管理 5、全员参与管理

6、方法多种多样的管理

饭店服务质量的内容包括哪些方面？ 一、有形产品

1、 设备设施质量：客用设施设备、供应用设施设备

1、实物产品质量：菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量

2、服务环境质量：整洁美观有秩序安全、鲜明个性的文化品位

二、无形产品

1、礼貌礼节 2、职业道德 3、服务态度 4、服务技能 5、服务效率 6、安全卫生

饭店服务质量管理体系包括哪些方面？

1、建立服务质量管理机构 2、进行全责分工

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3、制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 4、重视质量信息管理 5、处理服务质量投诉

第十一章、饭店设备管理

选择题

第十二章、饭店物资管理

选择题

第十三章、饭店人力资源管理

简述饭店人力资源管理的含义。

饭店人力资源管理就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励。使其得到最优化的组合和发挥最大限度积极性的一种全面管理

饭店人力资源管理的特点有哪些？ 1、饭店人力资源管理是对人的管理 2、饭店人力资源管理是全员性的管理 3、饭店人力资源管理是科学化的管理 4、饭店人力资源管理是动态管理

饭店人力资源管理的目标与要求有哪些？ 1、建立一支高素质的员工队伍 2、形成最佳员工组合 3、充分调动员工积极性

饭店人力资源管理包括哪几个方面的内容？ 1、饭店人力资源计划的制定 2、员工的招收与录用 3、员工的教育与培训

4、考核奖惩体系的建立和健全 5、建立良好的薪酬福利制度 6、培养高素质管理者

饭店员工培训通常有哪些类型？

1、职业培训：岗前培训、岗位培训、持续培训 2、发展培训：基层管理者培训、中高层管理者培训

编制定员的方法通常有哪些？

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岗位定员法、设备定员法、比例定员法、效率定员法

合理用人的原则有哪些？ 1、用人所长的原则 2、按能授职的原则 3、公平竞争的原则 4、不拘一格的原则 5、结构优化的原则 6、动态管理的原则

饭店管理者为什么要进行员工激励？ 1、激励可以调动员工积极性 2、激励可以形成团队精神 3、激励可以提高服务质量 4、激励可以提高管理水平

简述饭店管理的薪酬管理的基本内容。 1、薪酬市场调查 2、工作评价

3、薪酬控制与调整：薪酬预算、薪酬控制、薪酬调整

第十四章、饭店安全管理

危机的内涵：危机是指在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境或内部条件的突变，而导致的对组织系统总体目标和利益构成威胁的一种紧张状态；这一不确定性的重大事件，可能对组织及其相关成员、产品服务、资产和声誉造成巨大的损害。

危机的特征：不可预测性、严重危害性、舆论关注性、普遍存在性

饭店危机管理的阶段 一、危机防范阶段

1、建立危机预警机制 2、强化危机意识 3、设立警戒指标 4、拟定危机应变计划 5、进行危机模拟训练

二、危机处理阶段

1、做好危机隔离

2、快速启动危机应变计划

饭店危机管理对策

一、设置危机管理机构 二、确立发言人制度

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