XX移动合作营业厅服务规范

（试 行）

第一章 总则

第一条 根据信息产业部颁布的《电信服务标准（试行）》和集团公司颁布的《GSM服务考核标准》，《浙江移动通信有限责任公司营业服务规范（试行）》，结合本地区实际情况，制定本服务规范。

第二条 制定本服务规范的目的为进一步规范XX移动合作营业厅服务行为，体现公司的服务理念，使营业窗口服务进一步提高。

第三条 本服务规范适用于全市各合作营业厅的服务质量管理,是营业服务日常工作的准则。

第二章 服务准则

第四条 服务准则

? 一个原则：客户永远是对的。

? 二个提高：不断提高服务意识，不断提高服务技能。

? 三要：接待客户要文明礼貌，处理问题要实事求是，对待工作要热情主

动。

? 四心：接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。 ? 五主动：主动了解客户的需要，主动为客户排忧解难，主动征求客户意

见，主动协调投诉处理，主动介绍移动业务。

第三章 合作营业厅服务环境与设施规范

第五条 营业厅外观规范

1、营业厅正门必须严格按照《中国移动通信企业视觉识别系统（四）――社会代理店装修设计规范》进行装修，应设有中国移动通信集团公司的企业标志、局所名称、营业时间；应装设百米内能看到的引导标识；所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。

2、保持营业厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长时间逗留或做休息场所。

3、门前干净、整洁、美观，秩序井然，营业厅外有绿地或绿色植物。

第六条 营业厅内部规范

1、营业厅内应根据所提供的服务设置不同的功能区及相应室，包括营业区、客户休息区、客户接待室（视具体情况设置）、终端销售区和终端维修区。 ● 营业区：客户办理业务以及营业人员日常工作的场所。

● 客户休息区：客户休息等待的区域，包括新业务宣传、演示及进行相应

促销宣传等。

● 客户接待室：应设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户，可

向客户提供咨询、投诉、业务受理等综合性服务。 ● 终端销售区：提供各种款式的手机供客户选购。 ● 终端维修区：对客户的手机提供维修服务。

2、营业厅内装设企业标志，放置明显的指示牌和引导图，对各功能区进行简要介绍，使客户易于寻找和方便业务办理。

3、营业厅内宽敞明亮、整洁舒适、美观大方、布局合理。 4、营业厅内防火防盗措施完备，无安全隐患。 （一）营业区

1、营业厅应在营业区配置时钟、日历，时钟、日历要校准。 2、营业厅台席标识规范，营业窗口应有阿拉伯数字统一编号。 3、营业厅内应安放绿色植物。

4、营业台上应放置选号屏，当班服务人员的服务工号桌牌；营业台上业务用品用具要放置整齐，私人物品不得放置在工作区域，并保持所有设备的整洁完好。

（二）客户休息区

1、提供客户休息或等待的椅子，设有供书写用的桌椅、文具等用品，并保持文具数量的足够和正常使用。

2、在明显位置公布公司的业务种类、业务流程、收费项目、资费标准、服务公约、信号覆盖范围图、长途区号、漫游范围、营业时间、服务人员工号等，设有客户意见簿或意见箱，接受客户监督，意见簿每周有营业班长或合作营业厅负责人批阅记录及处理意见和结果。

3、设置宣传橱柜，免费向客户提供业务使用手册和业务宣传资料并摆放整齐，宣传内容要和省公司保持一致并及时更新。

4、设置影音设备，向客户宣传新业务和移动电话的使用方法；设置手机样品展示柜;设置活动公告栏，及时向客户传达我公司的公告。

5、放置便民箱，箱内备有老花镜、创可贴、及防暑药品等其他所需物品；厅内空调温度适宜，在营业时间为客户提供轻柔的背景音乐；厅内设置公共饮水装置，正常营业时间为客户免费提供饮用水；有条件的应设置卫生间，供客户使用。

6、在客户区，工作人员不可会见亲友或做与工作无关的事。

7、保持客户区的清洁卫生，任何员工在客户区发现废纸等杂物均必须立即主动清理干净；客户区应配备废物回收设施。 （三）客户接待室

1、客户接待室的台席设置应为“洽谈式”的，有利于与客户的面对面交流。 2、客户接待室内有供客户等待的沙发或椅凳。 3、客户接待台上放置服务人员的服务工号桌牌。

4、客户接待室墙上须装饰服务宣传用语，室内安放绿色植物。 （四）终端销售区

1、设有多种品牌的手机销售柜台，可供客户选择。 2、实行手机三包。 3、手机柜台应有专人接待，

4、柜台内的手机和配件明码标价且填写规范。 （五）终端维修区 1、设专人负责手机维修