2017年中国金融培训中心银行卡从业人员专业认证课件及模拟试题 下载本文

3.

银行卡业务运作的特征

需要较高的资本投入 需要具备较强的竞争能力 依靠较强的营销推广能力 紧密结合信息技术的发展 高度依赖专业人才的支撑 第一章

发卡业务运作

发卡业务是银行卡产业链中的重要组成部分,而发卡业务运作,又作为整个银行卡业务运作过程中的首要环节,既可以看作是银行卡业务运作的起点,也是保证银行卡业务正常运转的基础。深入发卡机构的业务运作,包括很多具体环节,诸如申请、审批、制卡、发卡、开卡、交易授权、账务处理、风险管理和客户服务等。 1.

产品管理

创意设计 市场规模分析 盈利分析 产品开发 测试与投产 产品评价

1)银行卡的创意来源

收集分析客户的投诉与反馈 借鉴不同地区分支机构成功经验

银行卡组织市场调研成果与新产品思路的推介 机构其他部门的客户资源 其他途径或独有资源 2)银行卡的市场分析

经济规模、状况,人口规模和结构、人口特征(年龄、职业、教育程度等)、人均收入、消费市场状况(商户数量、领域和地域分布)等进行调研,对潜在的目标客户群规模进行预测。同时,发卡机构也会根据潜在目标客户群的持卡情况,包括本机构卡片持有情况、其他机构卡片持有情况和非持卡客户的情况,估算可能成为自身新产品客户的比率,得出更为可信的目标客户数,以便为后续产品开发和服务环境的投入提供相对可靠的参考依据。 3)银行卡的盈利分析 信用卡 收益来源于贷款利息收入、交换费、年费、预借现金手续费、分期付款手续费及其他费用等。 信用卡发卡后期支出包括资金成本、贷款损失、欺诈损失、市场营销费、运营费等。 借记卡 收入来源于两部分,作为主营业务,最主要的收入来源是存贷利差;作为中间业务,主要来源于交易交换费及相关服务手续费。

其他主要成本包括日常运营费用、账户管理维护费用、ATM等自助设备的投入、业务处理系统功能增加以及防范相关风险所带来的成本等。 储值卡 收益种类较多,既包括储值卡吸引资金的投资收益,又包括交换费和各类手续费。

卡业务的成本,在发卡系统建设投入之外,主要是日常运营费用支出。 2.

产品上线

为保证开发质量和上线后的客户体验,产品开发完成后还将进行验收测试,以检验产品是否完全符合需求,是否存在技术缺陷,相关服务流程和服务质量是否满足设计要求,这其中也包括对合作机构提供服务内容和质量的检验。通常,发卡机构一般还会采取内部生产验证的方式检验产品质量,例如向内部发卡,由员工在实际受理环境中进行应用测试。

除了产品的技术上线外,产品上线还包括市场投放过程。这一过程的准备还需要发卡机构较大投入,甚至可能是用时最长的阶段,尤其是信用卡,通常因为涉及广告制作、材料印刷等内容的筹划,往往需要2个月左右时间。 3.

产品评价

评价时间:产品面世6~12个月后

评价目的:检验前期产品设计、开发、上线过程中是否存在缺陷和不足 评价内容:

产品满足客户的范围和程度 适应市场变化的范围和速度 盈利情况 与同类产品的对比

对发卡机构其他卡产品的影响 4.

市场营销

1)原则:

客户为中心、多渠道获取客户 推广渠道 直接营销 方式 发卡分支机构及客户经理销售 直接邮寄 电话营销 互联网营销 间接营销 借助认同卡、联名卡合作方 第三方专业化团队 已有客户推荐方式 优点: 迅速开拓市场 提高产品认知度 缺点: 信息反馈性较差, 风险不易控制 2)市场营销的分类 手段和方式 功能营销 优惠营销 情感营销 生命周期 发卡 激活及用卡 关系维护 客户挽留

特点 渠道端费用低 可与消费者直接接触 信息反馈及时准确

5.

发卡审核

1)审核要求:

材料真实和充分/发卡规模与风险水平的平衡 2)审核流程

征信调查→信用评估→信用额度管理 6.

授权

1)授权的基本类型 联机授权 脱机授权 发卡机构授权 代授权

2)授权的运作原则 收益与风险平衡原则 安全与便利平衡原则

发卡机构是授权责任主体的原则 索权和授权信息保密性原则 3)授权管理具体要求 账户可用余额充足 卡片真实可用 持卡人信息真实 交易来源真实 7.

坏账管理

1)信用卡坏账产生的原因

一类由持卡人恶意违约引起;一类是由持卡人恶意欺诈引起;另一类由持卡人破产引起 2)催收方法

账单提醒、短信提醒、电话自动语音提醒、发催收函、电子邮件、电话、登门、法务、委托相关单位外包、卖出逾期应收账款 第二章 1.

收单业务运作

收单业务的分类

(一)根据交易受理场所不同分类

按照交易受理场所的维度,收单业务可以划分为:特约商户类、银行网点类和其他场所类。 (二)根据交易交互方式不同分类

按照交易达成方式的维度,即在交易处理过程中,持卡人是否与商户操作人员进行当面的交互,收单业务还可以划分为:面对面类、非面对面类。

2.

收单业务运作框架

3.

业务拓展

商户拓展

终端拓展

网点类商户拓展策略 通过法律来监管约束 商户类商户拓展策略 资质核验 操作环境核验 业务受理协议审核 网点类业务终端管理策略 受相关法律监管约束 商户类业务终端管理策略 配置及安全标准审核 管理权限设置审核 与商户申请匹配性审核 非面对面类业务终端管理策略

终端与业务定制关系审核:收单机构需确保终端申请人具备申请条件;并审核终端申请人与卡片持有人一致性并完成终端和卡片的绑定;查验申请绑定卡片的真实性及有效性。

非面对面类业务:为确保终端安全,必须要对布放环境及值守条件进行审核。 4.

业务处理

收单业务开展的前提条件和有效保障

收单业务处理的环节 交易处理 ↓ 凭证管理 ↓

商品或服务交付

交易处理的关键环节

1审核客户卡片(防伪标识、有效期、持卡人凸印姓名及签名等方式进行真实性审核) ↓

2确认交易发起(确认交易金额和输入密码) ↓

3索取授权(通过银行卡组织送至发卡机构索取授权) ↓

4确认交易完成(收到应答指令后,按流程操作完成后续工作) 交易凭证的基本分类 发生时机 交易前凭证 交易后凭证

介质不同 电子凭证 纸质凭证 5.

收单服务与支持的策略策略

收单服务与支持以维护收单业务正常运作、稳固客户资源为策略重心。在业务开展时,一般会采用如下策略: 提供业务咨询服务及维修支持 提供客户回访及终端巡查服务 提供商户培训服务

收单服务与支持

业务持续开展收单服务与支持策略

提供业务咨询服务及维修支持

提供客户回访及终端巡查服务

提供商户培训服务

交易处理中收单服务与支持策略

建立商户交易数据库和监控系统

定期开展对特约商户银行卡交易频率及其变化情况的分析 根据风险事件等级采取相应风控措施

增值服务中收单服务与支持策略

根据商户特点及业务需求,定制个性化的收单专项服务与支持方案,可以增加收单业务附加值,帮助收单机构深挖收单业务盈利模式。