万科物业员工行为规范

（BI手册）

万科企业股份有限公司

物业管理部 201x年8月

万科物业人BI手册 为您100%

目录

序言

禁止行为部分……………………………………………………………………01

基准行为部分

万科物业员工通用行为规范………………………………………………………03

万科物业管理人员行为规范

总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11 办公室人员…………………………………………………………………………..12 培训讲师……………………………………………………………………………..14 前台接待人员………………………………………………………………………..15 客户接待人员………………………………………………………………………..17 司机………………………………………………………………………………..…18

万科物业安全人员行为规范

安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20 入口岗（迎宾岗）…………………………………………………………………..22 巡逻岗………………………………………………………………………………..23 车场出入口（收费）岗…………………………………………………………..…24 中心值班岗…………………………………………………………………………..25 展厅值班岗…………………………………………………………………………..25

万科物业保洁、服务人员行为规范

保洁员………………………………………………………………………………..26 绿化员…………………………………………………………………………..……27 救生员……………………………………………………………..……………..…..27 家政人员……………………………………………………………………………..28 会所服务人员………………………………………………………………………..30 样板房服务人员……………………………………………………………………..31 食堂人员……………………………………………………………………………..32

万科物业工程及维修人员行为规范

家庭维修人员………………………………………………………………………..33 室外维修及施工人员………………………………………………………………..36

全程沟通，全心体验

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万科物业人BI手册 为您100%

序言

万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。

为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《万科物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！

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