（5） 社交技能：处理他人情绪的能力。

研究表明，在各组织层级中，情绪智力与工作绩效之间都呈现出一种正相关的关系。情绪智力对于那些要求高度社交互动的工作的成功具有至关重要的作用。

三、论述题（每小题 20 分，共 3 题 60 分）

1. 请结合价值链理论，论述如何提高中国企业在全球价值链的地位和作用。

答：（1）价值是指顾客愿意通过放弃某些资源（通常是金钱）以换取的产品或服务的性能特征、特性、属性以及其他方面。

价值链是指整个组织在从获取原材料到产出成品的每个步骤中依次能够增加产品价值的工作活动集合。价值链可以涵盖供应商的供应商以及客户的客户。价值链管理是沿着整个价值链，对一系列活动和信息进行有序管理的过程。价值链管理的目标是建立一种价值链战略，满足甚至超越消费者的需求和预期，并且使得价值链上所有参与者之间能够实现充分且无缝的整合。

价值链管理的作用包括：①改进采购；②改进物流；③改进产品研发；④优化客户订单管理。 （2）可通过以下手段提高中国企业在全球价值链中的地位： ①鼓励企业确立全球型发展战略和治理结构。在全球价值链重构中，我国企业面对全球型公司的激烈竞争， 只有建立自己的全球型公司，并顺应全球型公司发展要求变革经营理念，调整公司治理结构，充分利用全球的技术、资本、市场、人才、信息、营销渠道、先进管理经验等优质资源，才能赢得国际竞争。在经营战略上，依托全球资源，在全球设置采购中心、制造组装中心、研究设计中心、营销中心、服务中心和管理中心，通过价值链若干环节外包或企业并购来打造全球价值链。在企业管理上，从中心辐射型管理向全球网络型管理以及全球价值链治理转变。在企业责任上，从为股东利益服务、实现股东利益最大化向履行包括股东、全球社会责任和环境责任在内的全面责任转变。

②培育以设计、研发、营销、服务为核心竞争力的新优势。基于全球价值链发展和重构的现实，在巩固我国制造大国地位的同时，叫响中国设计、中国创造、中国营销和中国服务。缺乏自主创新能力是制约我国企业提升价值链地位的主要因素，必须充分利用全球资源，在强调设计研发的原始创新的同时，积极与全球价值链中的先进企业合作，加快引进消化吸收再创新。 ③促进服务贸易自由化。全球价值链发展和重构不仅仅发生在生产领域，而且更广泛地拓展到服务领域。在全球价值链形成和重构中，全球服务分工网络体系发展迅猛，服务渗透到生产的每一个环节，整合协调着全球化生产的各个方面。服务贸易自由化不仅有助于利用国际高效优质服务提升我国制造业在全球价值链中的竞争力， 而且有助于我国服务资源进入国际市场，参与整合全球价值链，在国际服务贸易发展中获益。

④改革国际贸易统计方法。现行国际贸易统计更加关注进出口商品总值，不能反映全球价值链和贸易增加值情况，扭曲了真实的贸易流向和国际竞争力水平。有关政府部门应加强与国际组织的合作，积极参与国际贸易统计规则的制定，以贸易增加值核算弥补传统贸易统计体系的缺陷，并引导企业更加关注在全球价值链中的地位， 鼓励企业致力于提高贸易增加值。

⑤改善营商环境。创造各种所有制企业平等、公平参与市场竞争的制度条件，继续推进行政管理体制改革和投融资体制改革，全面实行准入前国民待遇加负面清单管理制度，简化行政审批手续，扩大市场准入，吸引全球价值链各环节在我国落地，在与跨国公司合作竞争中提升我国企业的价值链水平。财政、税收、金融、保险等部门应通力协作，支持企业走出去，提升在全球价值链中的地位。

2. 亨利·法约尔提出了哪些管理原则？请论述它们在今天的管理中的适用性。

答：（1）泰罗制在科学管理中的局限性，主要是由法国的亨利·法约尔加以补充的。亨利·法约尔研究的中心问题是组织结构和管理原则的合理化和管理人员职责分工的合理化。亨利·法约尔提出了管理人员解决问题时应遵循的十四条原则：

①分工。可以提高生产效率，实行大规模生产和降低成本。同时，每个工人工作范围的缩小，也可使工人的

培训费用大为减少。

②权力与责任。特别强调权力与责任的统一。 ③纪律。纪律的实质是遵守公司各方达成的协议。

④统一命令。一个员工在任何活动中只应接受一位上级的命令。

⑤统一领导。为达到同一目的而进行的各种活动，应由一位首脑根据一项计划开展，这是统一行动、协调配合、集

中力量的重要条件。

⑥员工个人要服从整体。法约尔认为，整体利益大于个人利益的总和。

⑦人员的报酬要公平。报酬必须公平合理，尽可能使职工和公司双方满意。 ⑧集权。集权就是降低下级的作用。

⑨等级链。“等级链”即从最上级到最下级各层权力连成的等级结构。 ⑩秩序。秩序即人和物必须各尽其能。

?平等。即以亲切、友好、公正的态度严格执行规章制度，雇员们受到平等的对待后，会以忠诚和献身的精神去完成他们的任务。

?人员保持稳定。生意兴隆的公司通常都有一批稳定的管理人员。 ?主动性。给人以发挥主动性的机会是一种强大的推动力量。 ?集体精神。职工的融洽、团结可以使企业产生巨大的力量。 （2）亨利·法约尔管理原则的适用性

亨利·法约尔的贡献是在管理的范畴、管理的组织理论、管理的原则方面提出了崭新的观点，为以后管理理论的发展奠定了基础。例如，分工的管理原则，可以提高工作效率；集权的程度应视管理人员的个性、道德品质、下级人员的可靠性以及企业的规模、条件等情况而定；发挥员工的主动性，大力提倡、鼓励雇员们认真思考问题和创新的精神，同时也应使员工的主动性受到等级链和纪律的限制等等。

3. 何为顾客响应文化（customer-responsive culture）？请论述应该如何建立顾客响应文化。

答：（1）顾客响应文化的概念 当顾客服务可以转化为企业收益的时候，管理者就要创造响应顾客的文化。只有重视顾客利益，为顾客创造

价值，企业才会有旺盛的生命力。通常来说，一个服务型企业都会选择一种顾客导向的企业文化，因为浓重和完善的文化可以激发员工对优质服务和顾客导向的追求。创造顾客响应文化，并非排斥企业的其他规范和管理内容， 而是在战略层次上的考虑。

顾客响应文化（customer-responsive culture）具有以下五个特点：

①拥有外向和友好的员工，这种类型的员工能够为顾客提供积极细致的服务； ②几乎没有僵化的规则、程序和监管的工作，让工作内容和方式更加灵活； ③授权，也就是授予员工更多的决策权，让员工更加自主； ④清晰的角色阐释和预期，即明确员工的工作内容，减少不确定性； ⑤有努力让顾客满意的认真负责的员工。 （2）管理者建立顾客响应文化的建议

①外向、友好员工类型。雇用性格和态度与顾客服务一致的人：友好、细心、热情、耐心、善于倾听。 ②不僵化工作环境类型。设计工作让员工尽可能对于满足顾客需求的活动有控制力，没有僵化的规则和程序。

③授权（员工有自由决定权）。让提供服务的员工有自由决定的权利，使他们在日常工作中具有灵活性。

④清晰角色阐释。过对产品知识、倾听和其他行为技巧开展持续培训，减少提供服务的员工可以或者不可以做什么

的不确定性。

⑤持续满足和取悦顾客的愿望。阐明组织不惜代价满足和取悦顾客的承诺，即使这超出员工的工作要求。

2018 年南开大学商学院 839 经济管理综合（含管理学、微观经济学）考研真题（回忆版）及详解

科目代码：839

科目名称：经济管理综合（含管理学、微观经济学）

管理学部分

一、简答题

1. 如何理解组织界限。

2. 如何理解企业家精神。

3. 如何理解组织愿景。

4. 如何理解企业的社会责任。 5. 如何理解组织效率。

二、论述题

1. 管理是应对复杂性的，领导是相对于变革而言，请问你对管理领导之间的关系是如何理解的？

2. 每一门学科都有其特有的方法论，能反映管理工作特点的方法有哪几种？

3. 什么是直觉决策，直觉决策有哪几种类型？

微观经济学部分

一、名词解释

1. 需求的收入弹性

2. 预算线

3. 生产函数 4. 垄断竞争

二、论述题

1. 结合微观经济学的知识，解释国有企业的混合所有制改革。

2. 结合微观经济学知识，解释政府直接管制环境的结果。

参考答案：

管理学部分

一、简答题 1．如何理解组织界限。答：（1）组织界限的概念

组织边界是维持组织相对独立性的有形的和无形的壁垒。组织边界是组织的一部分，体现着组织的开放程度。它包括有形的组织边界和无形的组织边界。