目的，必须反映出管理业务的性质和需要，不能为控制而控制，搞形式主义。无论什么性质的工作都能列举出许多目标，但总有一个或几个目标是最关键的。达到了这些关键的目标，其他目标可能随之达到，即使有些次要目标达不到也不妨碍大局。管理者的任务之一，就是要在众多的甚至相互矛盾的目标中选择出关键的、反映工作本质和需要的目标，并加以控制。它们可能是时间和数量方面的，也可能是质量和成本方面的。对于组织中不同层次来说，还可以是物理的、消耗的、资金使用的、程序和方法的、有形的和无形的等。

（3）整体性

整体性主要体现在，从控制的主体来看，完成计划和实现目标是组织全体成员共同的责任，管理控制应该成为组织全体成员的职责，而不单单是管理人员的职责。让全体成员参与到管理控制工作中来，这是现代组织中推行民主化管理思想的重要方面。从控制的对象来看，管理控制覆盖组织活动的各个方面，人、财、物、时间、信息等资源；组织中各层次、各部门、各单位的工作，以及企业生产经营的各个不同阶段等，都是管理控制的对象。不仅如此，管理控制中需要把整个组织的活动作为一个整体来看待，使各方面的控制能协调一致，达到整体的优化。

（4）动态性

动态性原则体现在，影响组织发展的外部环境和内部条件随时都在发生着变化，因而组织运行中不是一种静态，从而决定了控制标准和方法不可能固定不变。管理控制应具有一定动态的特征，这样可以保证和提高控制工作的有效性与灵活性。

（5）及时性

时效性是现代控制必须高度重视的一个问题。现代科学技术的发展，特别是各种先进的通讯手段和信息传递手段的运用，为控制实现及时性提供了技术手段上的充分保证。良好的控制必须及时发现偏差，迅速报告上级，使上级能及时采取措施加以更正。如果信息滞后，往往造成不可弥补的损失，也就失去了控制的价值。当然，时滞现象是管理控制的一个难以克服的困难。在管理实践中，找出偏差可能不会花费很长的时间，但是分析偏差产生的原因，并提出纠正偏差的具体方法也许旷日持久，但当真正采取这些办法去纠正偏差时，实际情况可能发生了很大的变化。要解决这方面的问题，如前所述，可以采取前馈控制的方法，使实施的最初阶段就能严格按照标准方向前进。一旦发现偏差，就要对以后的实施情况进行预测，使控制措施针对将来，这样即使出现时滞也能有效地加以更正。

（6）经济性

控制活动同其他管理活动一样，总是需要付出一定的人力、物力、财力，控制活动的进行需要一定的费用。是否有必要进行控制，控制到什么程度，都要考虑费用问题。要把控制所需的费用同控制所产出的结果进行经济方面的比较，只有在对组织有利的情况下才能实施控制。生产中的质量控制很好地说明了这一问题。并非一切质量问题都必须进行控制，有的质量问题的解决，对企业来说，要投入巨大的资源，在目前企业还不具备这种经济投入实力的情况下，就只能放弃，待到条件成熟时，再来解决这一问题。控制的经济性原则：一是要求实行有选择地控制；二是要求努力降低控制的各种耗费而提高控制效果，改进控制方法和手段，以最少的成本查出偏离计划的现有或潜在的原因。无论是控制系统的设计，还是控制系统的运转，都要遵循这一原则。

（7）灵活性

控制系统应该具有足够的灵活性能适应主、客观环境的变化。控制的灵活性原则要求在发生某些未能预测到的事件的情况下，要有弹性和替代方案。控制应当从实现目标出发，要采用一些能随机应变的控制方式和方法。控制应当具有弹性，现代管理所面临的情况是复杂

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多变的，控制必须保证在发生了一些未能预测的事件的情况下，如环境的突变、计划疏忽、计划变更、计划失败等，控制工作仍然有效。因此控制必须有一定的弹性，必须有替代方案和应急方案。只有具备多套方案，才能保证控制系统顺利地进行。

（8）人本性

管理控制本质上是由人来执行的而且主要是对人的行为的一种控制。与物理、机械、生物及其他方面的控制不同，管理控制不可忽视其中的人性方面因素。一方面，控制不仅仅是监督，更重要的是指导和帮助。通过控制工作，管理者可以帮助员工分析偏差产生的原因，端正员工的工作态度，指导他们采取纠正的措施。这样，既能达到控制的目的，又能提高员工的工作和自我控制能力。另一方面，管理者制定的偏差纠正计划，也要靠员工去实施，只有当员工认识到纠正偏差的必要性并具备纠正能力时，偏差才会真正被纠正。所以，在管理控制工作中必须以人为本。

2. 某商业银行因长期成本费用超支较为严重，经有关管理者研究，出台了一项内部成本控制管理办法。其中一条是这样的：凡副处级以下人员原则上不得乘坐飞机。而实际情况是，该行普通员工有机会乘坐飞机外出公干者寥寥无几，有幸在天上飞来飞去的多是管理者。还有一条规定是领导们的手机报销费从每月200元调高至500元。请你对此予以评述。

答：管理者作为本单位的一员，他既是裁判又是规则制订者，在没有外来监督的情况下，其规则的制订不能是只约束部分人，而不是全部。

该单位的成本开支大部分为领导层的在职消费，如公车、通讯、宴请、娱乐消费等，成本控制只有从此处着手，才是根本所在。

案例中的作法，不仅作用有限（因为员工除了发泄不满以外，还会想出可替代的“招”来），而且更严重的是导致对领导者行为，失去自我约束机制，因为他们可以通过压缩员工成本来变相扩张自己的福利开支，只要这些开支不大于被子压缩的成本就可以了。

3. 试述前馈控制、现场控制和反馈控制各自的优缺点及联系。 答：

（1）前馈控制。

前馈控制也称为事前控制，是指在工作正式开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计，并采取防范措施，将潜在的偏差消除在产生之前。它反映的是防患于未然、未雨绸缪的控制。这类控制建立在预测的基础上，尽可能在偏差发生之前将其觉察出来，并及时采取防范措施，使人们在工作之前就已经知道如何做。前馈控制的重点是预先对组织的人、财、物、信息等合理地配置，使它们符合预期的标准，从而保证计划的实现，如成本控制中的标准成本法、预算控制，管理部门指定的规章制度、政策和程序等，都属于前馈控制。 （2）现场控制。

现场控制也称为同步控制，是指计划执行过程中所实施的控制，即通过对计划执行过程的直接检查和监督，随时检查和纠正实际与计划的偏差。其目的就是要保证本次活动尽可能地少发生偏差，改进本次而非下一次活动的质量。这是一种主要为基层主管人员所采用的控制方法，主管人员通过深入现场亲自监督、检查、指导和控制下属人员的活动。现场控制通常包括两项职能：一是指导职能。管理者针对工作中出现的问题，根据自己的经验指导下属改进工作，或与下属共同商讨矫正偏差的措施，以便使工作人员能正确地完成所规定的任务；二是监督职能。按照预定的标准检查正在进行的工作活动，以保证目标的实现。在进行实时控制时，主管人员要避免单凭主观意志开展工作，要“亲自去观察”，因为有效的管理者都知道亲自视察所得的信息是唯一可靠的反馈信息，光听汇报是不够的。

（3）反馈控制。

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反馈控制也称为事后控制，是指从已经执行的计划或已经发生的事件中获得信息，运用这些信息来评价、指导和纠正今后的活动，反馈控制是一种最主要也是最传统的控制方式。反馈控制的目的并非要改进本次行动，而是力求能“吃一堑，长一智”，提高下一次行动的质量。反馈控制的对象可以是行动的最终结果，如企业的产量、销售额、利润等；也可以是行动过程中的中间结果，如新产品样机、工序质量、产品库存等。在组织中使用反馈控制的例子很多，如企业发现不合格产品后追究当事人的责任且制定防范再次出现质量事故的新规章，发现产品销路不畅而相应做出减产、转产或加强促销的决定，以及学校对违纪学生进行处罚等都属于反馈控制。这类控制对组织营运水平的提高发挥着很大的作用。但反馈控制最大的弊端就是它只能在事后发挥作用，对已经发生的对组织可能的危害却无能为力，它的作用类似于“亡羊补牢”；而且在反馈控制中，偏差发生和发现并得到纠正之间有较长一段时滞，这必然对偏差纠正的效果产生很大的影响。

传统管理主要关注现场控制和反馈控制，忽视前馈控制。现代管理更为关注前馈控制，在注重前馈控制的基础上，实行全方位的控制。优秀的管理者应能在防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者的。 4. 关于“文件核算制”。据某报报道：每年2月，本是机关文印室最繁忙的时期，但H市S区政府文印室今年并不紧张--区政府新设的\文件核算制\削平了往年的\文山\高峰。该区规定，每打印一份文件，8开纸收费8元，16开纸收费4元，加印一张双面8开收费0．1元，单面8开收费0．07元，16开纸对半收价。文印费由批准打印的部门从该部门业务费中开支，节约有奖，超支自负。此令一出，各部门反映强烈，\文山\不推自倒。问题：s区政府的作法是否真正有效?请结合本问题分析制定控制标准应依据的原则。

答：s区政府的作法并不一定真正有效。通过成本控制“文山”，表面上看“文山”不推自倒，但也可能造成必要的文件打印减少，从而影响工作的效果。

控制标准可分为定量标准和定性标准两大类。定量标准便于度量和比较，是控制标准的主要表现形式。定量标准主要可分为实物标准（产品数量、废品数量）、价值标准（单位产品的平均成本、销售收入、利润等）、时间标准（工时定额、交货期）。定性标准，如服务行业的微笑服务标准（露出八颗牙齿）、工行的服务标准（处理一笔业务不能超2分钟）等。

5. 1955年 4月 18日至 28日，在万隆召开的亚非会议上，会议主席、印度尼西亚总理阿里·沙斯特罗阿米佐约的讲话强调会议的责任是为促进世界和平与合作作出坚实的贡献。各国代表的发言大多数都谴责殖民主义、种族主义，但由于受美国的挑拨，伊拉克代表团团长贾马里却诬蔑共产主义是“新殖民主义”，菲律宾代表团团长罗慕洛也声称亚非人民当前的任务不是反对殖民主义、争取独立，而是反对共产主义。这两人的发言使得会议气氛异常紧张。在这紧张的时刻，中国代表周恩来总理上台发言的第一句话就出乎人们的意料，他说：“中国代表团是来求团结而不是来吵架的，我们是来求同而不是立异的。”周恩来的亲切、宽容的话语赢得了暴雨般的掌声，巧妙地引导亚非会议走上正路。他接着说：“在我们中间有无求同的基础呢？有的，那就是亚非绝大多数国家和人民自近代以来都曾经受过，而且现在仍然受着殖民主义所造成的灾难和痛苦，这是我们大家都应当承认的。从解除殖民主义痛苦和灾难中寻找共同的基础，我们很容易相互了解和尊重，相互同情和支持，而不是相互疑虑和恐惧、相互排斥和对立。”然后，周恩来以平静的语调精辟地论述了中美关系和台湾问题、所谓颠覆活动问题、宗教信仰问题，以确凿的事实回答了少数人的误解和指责，有力地说服了各国代表。

请你就此材料分析控制的主要职能和控制者应有的素质。 答：控制的主要职能在于把握组织的发展方向，对偏离组织目标的行为及时采取纠正措

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施，使组织沿着既定的目标顺利前进，并依据客观环境的变化，及时调整组织目标。

控制者要有坚定的意志、明察秋毫的能力和灵活的应对策略。

八、 案例题

案例一：某著名快速消费厂商营销督导实施状况

1. 既然督导制度引发了这么多的问题，是不是督导制度不是有效的监督制度呢？ 答：并非督导制度不是有效的监督制度，而是督导制度本身存在一些漏洞。 2. 你认为造成督导失控的原因有哪些？ 答：造成督导失控的原因有： （1）督导素质问题。

（2）对督导的激励制度不完善。 （3）对督导的监督制度不健全。

（4）分公司（办事处）与公司之间的沟通不顺畅。 （5）对分公司的考核制度不合理。 3. 你认为应如何完善督导控制系统？ 答：完善督导控制系统，应该： （1）提高督导素质。

（2）完善对督导的激励制度。 （3）健全对督导的监督制度。

（4）理顺分公司（办事处）与公司之间的沟通渠道。 （5）改进对分公司的考核制度。

案例二：Sin-TeC企业

1. 为了让乔治持续得到信息，需要哪种控制系统？ 答：略。

2. 对于乔治来说，设计一个控制系统应该有哪些方面的考虑？ 答：对于乔治来说，设计一个控制系统应该考虑： （1）信息的即时性。 （2）信息的持续性。

（3）信息分类，不仅按照问题内容分类，而且按照问题的严重性分类。 （4）系统使用简单、方便。

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