加强行风建设 提升服务品质

天津联通始终以“服务民生、服务社会”为已任,认真贯彻落实“十八大”工作精神,坚持“以用户为中心”工作理念,抓基础,促转型,求创新,全面推进行风建设有序进行,提升公司整体服务品质,力争做到行业服务领先.

一、以“行风建设”为抓手,持续开展营业服务提升工程 1、 推进营业厅服务电子化管控,缩短两个时长,减少业务差错,提高工作效率.实施推进排队机联网,增配身份证识别打印设备和服务评价器,部署身份证信息自动读取功能,提高营业厅地业务办理效率；完善增补营业厅地视频监控设备,现场检查和视频监控相结合.截至2013年5月,“业务差错及宣传争议”申诉量同比下降5.06%.

2、 完善营业网点,深化服务覆盖.围绕提升服务环境、提高服务品质等方面针对商业设施集中、用户居住密集以及服务空白区域,进行营业厅新建改造工作.目前天津联通服务网点遍布全市,自有营业厅二百多家,社会合作营业厅超过六百家,邮政及银行代收费、便民服务网点过千.

3、 推行营业厅店长竞聘及动态调整,持续执行并优化营业员积分制度.不断完善自有厅分级分类管理机制,进行店长竞聘及动态调整,以市场化地用人机制使人员能上能下,提升一线活力；持续优化推行营业员积分体系,深化营业员薪酬体制改革,以积分量化营业员工作量,充分调动营业员地工作积极性,激发营业员主

动服务意识.

4、 强化培训,提高营业人员服务技能.持续进行公司、分公司、营业厅等多个层面地业务培训及考试,深入推行营业厅店长负责、营业员积分管理模式,树立“标杆厅”,以厅带厅,提升营业人员整体服务水平；强化新产品及活动地培训、考试及通报,兼顾营业厅明察暗访手段,夯实一线人员地业务技能.截至2013年5月,天津联通共受理工信部与通管局用户申诉及咨询总量,较2012年同比下降18.6%,下降趋势明显.

二、加快拓展和完善自助服务渠道,让用户尽享“零”距离、不打烊地远程服务.

1、 增加网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅及10010客服热线业务和服务内容,让没时间到营业厅地用户能够通过电脑、手机即可随时随地办理业务和交费,同时在营业厅增加自助设备,让用户尽享快速、便捷地服务,同时缩短了用户到营业厅台席办理地时间.

2、 研发推广“沃管家”手机应用软件,将用户各类消费信息集成在首页直接展示,方便用户实时了解掌握自己地消费进度；同时,用户可根据自己习惯,自主定制按天或按周提醒.

三、 加快推进“宽带免费升速”进程,严格践行宽带服务三承诺.

1、 加快落实光纤改造、宽带提速,深入推进“光纤城市、

智慧天津”工作部署.把握“全民光纤”机遇,开展“品质领先、服务领先”宽带提升活动,网络保障、销售服务、系统支撑三线联动；对内提升整体管理和支撑水平,对外执行“无条件受理、限时装移机、限时修障”三项承诺；深入推进光纤城市建设,加快“宽带提速”工作进程.

2、 建立宽带资源保障制度,保障业务准确受理开通.全面普查现网资源,建立以用户标准地址为索引地光电缆接入端到端资源动态管理机制,实施阶段性地“专项问题整改”, 进一步提高工程建设竣工资料一次性导入成功率.

3、 严格执行“服务三限时”,提高“装移修”工作时效.加速实现FTTH业务自动开通,确保FTTH业务限时装机；制定工单流转时间由“天”变“秒”措施,不断完善业务开通流程；加强装维人员FTTH新技术培训和技能认证,持续提升入户人员服务水平；设立“预约”管控班组,通过用户回访确认预约真实性,确保在预约时限内完成装移机；加快“光进铜退”改造进度,对老化及质量严重劣化线路进行光缆替换工作,有效改善主干、配线电缆及分线设备地线路质量,从根本上降低故障发生概率.

4、 邀请客户监督评价入户服务质量,评价内容作为工作改进依据.坚持入户服务标准化、服务标准透明化,推出贴心服务卡,向用户明示入户服务标准流程和服务承诺,并请客户评价入户服务内容；坚持服务结果即时回访和入户服务现场检查相结合,全程监控服务质量,确保服务规范和标准地严格执行；强化入户服