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公共关系学期末复习指导 2012-2013第二学期

一、考试形式和时限

期末考试采取开卷笔试。考生必须独立完成，不得讨论。考试时间90分钟。

二、考试题型和分值比例

1．单选题。每题1分，共16分。

2．多选题。错选、漏选、多选，均不得分。每题2分，共14分。 3．排序题。每题3分，共6分； 4．配对题。每题2分，共10分；

5．判断改错题。正确的只需打√；错误的打×，并改正错误，每题3分，共24分； 6．论述题。15分； 7．案例题.15分。

说明：试题1-2须在答题卡上完成。试题3-7，须在答题纸上完成。

三、关键概念

公众、公共关系观念、公众导向观念、组织形象、CIS、CS活动、兴趣、态度、价值观、气质、性格、知觉的选择性、心理定势、从众心理、逆反心理、顾客满意度、顾客忠诚度、媒介事件、危机管理

说明：关键概念涉及配对题

四、基本原理

1．公共关系的发展阶段 2．公共关系观念的演变 3．公众的识别 4．公众的发展过程 5．公共关系的运作过程 6．公共关系评估 7．信息的处理 8．传播的过程 9．公共关系调查 10．CIS运作程序 11．根据人类传播的发展过程，传播的类型 12．马斯洛需要层次的内容 13．态度形成和改变的阶段 说明：基本原理涉及排序题

五、论述题

1、是不是所有组织都有必要设置公共关系部门？请结合所在的单位或所熟悉的单位实际说明你对这个问题的看法。P81 答题思路：

（1）基本观点。并不是所有组织都需要设置公共关系部。 （2）基本理由：

①一个组织是否需要设置公共关系部门要根据组织自身的运行和发展需要来决定。

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②不需要设置公共关系部的组织也需要公共关系。

③不需要设置公共关系部的组织，其公共关系职能可以被分散在其他职能部门之中。 （3）结合实际。以所在的组织或所熟悉的组织来说明。

2．组织积极承担社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗？组织应该如何处理社区关系？P304,P165-166 答题思路：

（1）组织积极承担社区内的公共事务或公益活动并不是一种额外的负担。可以结合赞助活动的目的来说明赞助活动的意义。

（2）结合实际说明组织应该如何处理社区关系

3．请结合实际说明实物媒介在组织公共关系活动中的运用。P198,P202 答题思路：实物是一种有效的公共关系传播媒介。 （1）媒介的概念和实物媒介的概念。 （2）实物媒介和实物传播的特点。 （3）实物媒介的类型。

（4）举例说明实物媒介在公共关系活动中的运用。

4．举例说明组织面对批评报道的基本对策。P164-165 答题思路：

（1）对批评报道的基本态度和对策。 （2）对于属实的批评报道，基本对策。 （3）对于失实的批评报道，基本态策。 （4）举例说明

5．请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题，谈谈你的见解。

6．在如何看待赞助活动的问题上，许多企业普遍地存在着一些错误的认识和错误的做法， 请您对此进行列举说明分析，并说明企业开展赞助活动的基本要求。P304-307 答题思路：

（1）结合“效益原则”对这两种错误倾向的分析。 （2）具体说明企业有效开展赞助活动的要求。

7．有人认为，顾客的投诉意见可以成为企业发展的推动力量，你的观点如何？请谈谈你的看法和理由，并说明企业应该如何搞好顾客关系？P161-162 答题思路：

（1）为什么说顾客的投诉意见可以成为企业发展的推动力量。 （2）企业如何搞好顾客关系。

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8．影响说服效果的因素有哪些？，请举例说明。P144-146 答题思路：

（1）影响说服效果的因素有哪些。可以从说服者的条件、信息本身的说服力、信息传播过程、接受者的特征、说服过程的情境等方面适当展开。 （2）举例说明。

9．试述策划媒介事件的要求并举例说明。P299-302 答题思路：

（1）媒介事件的基本要求。可以从前提、关键、时机和方法、形式和效果等方面来展开。 （2）举例说明。

10．一次大型公共关系活动是如何运作的？试阐述其基本过程并举例说明。P230、231、252-253、257、262 答题思路：

（1）公共关系运作过程的基本环节 （2）各个环节之间的关系 （3）结合实例予以说明

六、客观性试题

说明：参见总校网上课堂的综合练习，涉及单项选择题、多项选择题、判断改错题

七、参考案例

（一）可口可乐山西公司的“余氯门”事件

2012年4月16日，有媒体报道披露，可口可乐山西饮料公司员工向记者爆料，因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入公司9个批次价值约500万元左右的12万箱可乐产品中，目前部分产品已被当作合格产品销往市场。

在“余氯门”曝光后，可口可乐数度通过官方微博等渠道发布声明称，“我们出厂的所有产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规，是安全可靠的”，并表示所谓“公司内部信息”。在否认问题的同时又指责媒体失实。山西省质监部门为此介入调查，认定媒体报道属实，并根据相关法律法规，对可口可乐山西公司做出了停产整改的处罚。

5月4日，可口可乐在事件原发地召开新闻发布会。可口可乐就“余氯误入饮料”事件给消费者带来的担忧和顾虑道歉，可口可乐(山西)饮料有限公司董事苏燕表示，“余氯误入饮料”事件是由于个别员工操作失误，导致生产辅助用水进入到饮料生产用水中。同时，可口可乐强调，混入的并非“消毒水”，而是用来清洗饮料瓶内壁的包装清洗用水，也是合格的软化水，其水质符合世界卫生组织以及欧美各国的生活饮用水标准，可放心饮用。山西省有关部门出具的检测报告也显示，9个批次样品中游离余氯实测值均低于国家饮用纯净水卫生标准中规定的限量值。可口可乐公司科学与法规事务总监孙伟表示，反复的内部检测表明，

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