户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（ 产品关怀 ）。 21、位于客户智能体系框架的顶层的是（ 战略层面 ）。
22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（ 黑盒测试）。 23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（ 标准体系 ）。 24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理（ 变革 ）。
5 、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行（ 整合 ）。
四、名词解释（每题3分，共15分）
26、分析型CRM
答：分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。
27、客户服务自动化
答：客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。 28、客户忠诚
答：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。 29、客户让渡价值
答：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 30、客户
答：客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 五、简答题（每题5分，共25分） 31、简述客户数据仓库设计步骤
答：建立企业模型（1分）；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分）；物理模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。 32、简述CRM战略的组成内容
答：远景和目标（1分）；客户战略（1分）；核心活动（1分）；实施基础（1分）；战略评价（1分）。 33、简述现场服务管理子系统的任务
答：任务建立（1分）；服务委派（1分）；服务记录（1分）；任务核销（1分）；服务统计（1分）。 34、简述分析型客户关系管理的功能
答：客户行为分析（1分）；客户建模（1分）；客户沟通（1分）；个性化与优化（1分）；接触管理（1分）。 35、简述数据仓库与数据库的区别 答：
特性 数据 面向 存取 使用频率 数据访问量 要求的响应时间 关注 （写出任意一条给1分，直至满分5分） 六、论述题（每题10分，共30分） 36、分析型CRM的功能。
答：留住现有客户；争取新客户；发展新业务；信用评价；欺诈检测。（每点1分，各点解释1分） 37、客户关系管理战略实施的关键因素。
答：确保战略实施过程协调一致；调整组织结构；培育有利的组织文化；建立集成的信息环境；争取企业高层的支持。（每点1分，各点解释1分）
38、影响企业CRM成功实施的关键因素
答：确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。（每点1分，各点解释1分）
客户关系管理试题
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户
2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（C）。 A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高
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数据库 当前数据 业务操作 读写操作 高 少 较短 数据输入 数据仓库 历史数据 数据分析 多为只读 较低 多 可以很长 信息输出 、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高
3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期
4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销
5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ D ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户
6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。 A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚
7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径
C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商
8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。 A、管理目标 B、管理范围 C、管理侧重点 D、管理方式 9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。 A、客户数量 B、客户质量 C、利润水平 D、边际利润水平 10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多项选择题（每题2分，共10分） 1、产生客户忠诚的因素主要包括（ABCDE）。 A、产品和服务的特性 B、避免购买分析 C、降低客户的相关购买风险 D、符合客户的心理因素 E、以上都是
2、客户关系管理的主要功能是（ABCDE）。
A、客户的信息管理 B、市场营销管理 C、销售管理 D、服务管理 E、客户关怀
3、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。 A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销 C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户 D、客户关怀贯穿营销的全过程 E、以上都不是
4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ABE）。 A、财务层次 B、社会层次 C、技术层次 D、资源层次 E、结构层次
5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ACDE）。 A、客户知识的获取 B、客户知识的交流
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、客户知识的应用 D、客户知识的共享 E、客户知识的创新
三、填空题（每题1分，共10分） 1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。
2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。 3、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。 4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。