5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。 6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。 8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（高度满意）。 9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。

10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。

四、名词解释（每题3分，共15分） 1、客户忠诚

是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。 2、客户关系管理系统

是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 3、企业核心竞争力

是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。

4、客户价值

是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。 5、工作流管理

是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。

五、简答题（每题5分，共25分） 1、客户分析的内容

商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。 2、客户关系管理为企业带来的哪些优势

全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。 3、客户关系生命周期的阶段模型

考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。

4、基于客户关系管理的供应链构建原则

将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。

5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题

CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。

六、论述题（每题10分，共30分） 1、试述客户保持的方法。

注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。 2、试述关系营销实施的途径。

提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。

3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。

确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM系统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；

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客户关系管理试题

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（C）约占客户总量的80%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（B）。 A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高 3、呼叫

中心起源于20世纪70年代美国的（D）。 A、金融业 B、通讯业 C、餐饮业 D、民航业

4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（A）关系的探索和试验阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

5、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销

6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（A）。 A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径

C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商

8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ B ） A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C、客户购买时的挑选时间 D、客户对产品的认同度

9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（D）。 A、业绩金字塔 B、平衡计分卡 C、经济增加值法 D、以上都是 10、以下属于国外客户关系管理软

件供应商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多项选择题（每题2分，共10分）

1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（ABCD）。

A、培训 B、数据维护 C、软件集成 D、项目管理 E、电信成本

2、大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（BC）。 A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚 C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度 D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度

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、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ABCDE）。 A、潜在客户 B、新客户 C、常客户 D、老客户 E、忠诚客户

4、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（BCE）。 A、面向事务 B、面向主题 C、集成性 D、易失的 E、时变性

5、客户关系管理系统的特征是（ABCDE）。 A、综合性 B、集成性 C、智能性 D、精简性 E、高技术性