客户关系管理试题及答案 下载本文

5、在客户价值的层次模型中,客户对获得价值的满意包含三层,分别是属性满意、(结果满意)和目标满意。 6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品,这一观念属于营销观念转变中的(产品观念)。

7、呼叫中心是基于(CTI)技术的一种新的综合信息服务系统,由早期的,仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。 8、从理论上说,客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0,客户就会(高度满意)。 9、数据挖掘中的关联分析中,同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为(强规则)。

10、客户关系管理项目管理的特点之一是:客户关系管理项目属于(IT项目),相对风险较大,而且实施难度较大,没有太多经验值得借鉴,行业解决方案之间存在很大的差异性。

四、名词解释(每题3分,共15分) 1、客户忠诚

是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种倾向。 2、客户关系管理系统

是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 3、企业核心竞争力

是指支撑企业可持续性竞争优势的,开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。

4、客户价值

是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。 5、工作流管理

是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯,在电脑化的业务过程中,通过在网络上运行软件,使所有命令的执行都处于受控状态。

五、简答题(每题5分,共25分) 1、客户分析的内容

商业行为分析;客户特征分析;客户忠诚分析;客户注意力分析;客户营销分析;客户收益率分析。 2、客户关系管理为企业带来的哪些优势

全面提升企业的核心竞争力;提升客户关系管理水平;重塑企业营销功能;提升销售业绩;降低成本、提高效率。 3、客户关系生命周期的阶段模型

考察期,关系的探索和试验阶段;形成期,关系的快速发展阶段;稳定期,关系发展的最高阶段;退化期,关系水平的逆转阶段。

4、基于客户关系管理的供应链构建原则

将最终客户与供应链连接起来;对供应链进行动态管理;全面管理企业与客户发生的各种关系;与客户保持良好的互动;建立一种面向流程的观点。

5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题

CRM厂商的业务咨询分析能力;CRM厂商的技术实施能力;CRM厂商的成功实施案例;CRM厂商的信誉度;CRM厂商能够分配给企业的开发人员;CRM厂商的服务体系;CRM厂商提供的软件基本功能测试。

六、论述题(每题10分,共30分) 1、试述客户保持的方法。

注重质量;优质服务;品牌形象;价格优惠;感情投资。 2、试述关系营销实施的途径。

提高客户忠诚度;适当增加客户让渡价值;提升企业与客户关系层次;建立垂直营销系统;建立柔性生产体系;建立既有竞争又有合作的同行关系;建立客户关系管理系统,防止客户流失。

3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。

确立合理可行的项目实施目标;高层管理者的理解与支持;让业务驱动CRM系统的项目实施;软件供应商及合作伙伴的选择;

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客户关系管理试题

一、单项选择题(每题1分,共10分)

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中(C)约占客户总量的80%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度;粒度越大,表示(B)。 A、细节程度越低,综合程度越低 B、细节程度越低,综合程度越高 C、细节程度越高,综合程度越低 D、细节程度越高,综合程度越高 3、呼叫

中心起源于20世纪70年代美国的(D)。 A、金融业 B、通讯业 C、餐饮业 D、民航业

4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中(A)关系的探索和试验阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

5、客户关系管理的理论基础来自于西方的(D)理论,最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销

6、在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中理性消费阶段人们的价值选择标准是(A)。 A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键,客户关系管理系统选择方法的第一步是(A)。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径

C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商

8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指( B ) A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C、客户购买时的挑选时间 D、客户对产品的认同度

9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有(D)。 A、业绩金字塔 B、平衡计分卡 C、经济增加值法 D、以上都是 10、以下属于国外客户关系管理软

件供应商的是(A)。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多项选择题(每题2分,共10分)

1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法,其中需要注意客户关系管理的隐形成本,隐形成本主要涉及的因素是(ABCD)。

A、培训 B、数据维护 C、软件集成 D、项目管理 E、电信成本

2、大量的研究表明,客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系,如下说法中正确的是(BC)。 A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚 C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度 D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

E、提高客户满意度和忠诚度,是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度

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、按照客户对企业的忠诚程度划分,可以把客户分为(ABCDE)。 A、潜在客户 B、新客户 C、常客户 D、老客户 E、忠诚客户

4、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征,他们是(BCE)。 A、面向事务 B、面向主题 C、集成性 D、易失的 E、时变性

5、客户关系管理系统的特征是(ABCDE)。 A、综合性 B、集成性 C、智能性 D、精简性 E、高技术性